政府受理咨询工作制度

PAGE政府受理咨询工作制度一、总则（一）目的为规范政府受理咨询工作，提高服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于政府各部门及所属机构受理公民、法人和其他组织关于政策法规、行政许可、行政审批、公共服务等方面咨询的活动。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理咨询事项，确保答复准确合法。2.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为咨询者提供便捷、快速的服务。3.首问负责原则：首位接待咨询的工作人员负责全程跟踪办理，不得推诿。4.信息公开原则：及时、准确公开咨询工作相关信息，保障咨询者知情权。二、咨询渠道（一）电话咨询设立专门的咨询热线，号码应向社会公布，并保持畅通。工作人员应及时接听电话，认真记录咨询内容。（二）网络咨询在政府官方网站设立咨询专栏，提供在线咨询功能。咨询者可通过填写相关信息提交咨询问题，网站管理人员应及时受理并回复。（三）现场咨询在政府办事大厅、政务服务中心等场所设立咨询服务窗口，安排专人负责接待现场咨询。（四）信函咨询咨询者可通过信函方式提出咨询，受理部门应及时拆阅信函，按照规定程序处理。三、咨询受理（一）受理流程1.接收：工作人员接收咨询后，应详细记录咨询内容，包括咨询者姓名、联系方式、咨询事项等。2.初审：对咨询事项进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围，咨询内容是否清晰明确。3.分流：对于属于本部门职责范围的咨询，按照业务分工进行分流，交由具体承办人员办理；对于不属于本部门职责范围的咨询，应告知咨询者向相关部门咨询，并提供准确的联系方式。（二）受理时限1.对于电话咨询，能当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应在[X]个工作日内给予答复。2.对于网络咨询，应在[X]个工作日内受理并回复。3.对于现场咨询，能当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应在[X]个工作日内给予答复。4.对于信函咨询，应在收到信函后[X]个工作日内与咨询者取得联系，并在[X]个工作日内给予答复。四、咨询办理（一）办理要求1.承办人员接到咨询事项后，应认真研究，查阅相关法律法规和政策文件，确保答复准确、全面。2.对于复杂的咨询事项，应组织相关人员进行集体研究，必要时可向专家咨询或征求相关部门意见。3.答复咨询应使用规范、易懂的语言，避免使用模糊、歧义性的表述。（二）办理流程1.调查核实：承办人员对咨询事项进行调查核实，收集相关证据和资料。2.拟定答复意见：根据调查核实情况，拟定答复意见，经部门负责人审核后，报分管领导审批。3.答复反馈：将审批后的答复意见及时反馈给咨询者，可通过电话、网络、信函等方式进行答复。（三）办理时限1.对于简单咨询事项，应在[X]个工作日内办理完毕并答复咨询者。2.对于复杂咨询事项，应在[X]个工作日内办理完毕并答复咨询者。如遇特殊情况需要延长办理时限的，应告知咨询者并说明理由。五、咨询反馈（一）反馈方式1.对于电话咨询，应通过电话向咨询者反馈答复意见，并记录咨询者对答复的意见和建议。2.对于网络咨询，应在网站咨询专栏回复咨询者，并记录咨询者的评价和反馈信息。3.对于现场咨询，应向咨询者当面反馈答复意见，并发放满意度调查表，征求咨询者意见。4.对于信函咨询，应通过信函方式向咨询者反馈答复意见，并询问咨询者是否满意。（二）跟踪回访1.对咨询者进行跟踪回访，了解咨询者对答复意见的执行情况和满意度。2.对于咨询者不满意的答复意见，应及时进行复查，重新拟定答复意见，并再次向咨询者反馈。六、监督管理（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，对咨询受理、办理、反馈等环节进行全程监督。2.定期对咨询工作进行检查，发现问题及时整改。（二）外部监督1.接受社会监督，设立举报电话、邮箱等，及时受理咨询者的投诉和举报。2.对投诉和举报事项进行调查核实，依法依规处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。（三）责任追究1.对于在咨询工作中违反本制度规定，造成不良影响的工作人员，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分。2.因工作人员过错给咨询者造成损失的，应依法承担赔偿责任。七、信息管理（一）咨询信息收集1.工作人员应及时收集咨询者的基本信息、咨询事项、答复意见等相关信息。2.对咨询信息进行分类整理，建立咨询信息数据库。（二）信息分析利用1.定期对咨询信息进行分析，总结咨询热点、难点问题，为政府决策提供参考依据。2.根据咨询信息分析结果，及时调整和完善相关政策法规和工作流程。八、培训与考核（一）培训1.定期组织工作人员参加咨询业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、政策文件、业务知识、沟通技巧等方面。（二）考核1.建立工作人员考核制度，对工作人员的咨询工作表现进行考核。2.考核内容包括咨询