政务服务工作制度流程

PAGE政务服务工作制度流程一、总则（一）目的为了规范政务服务工作流程，提高政务服务质量和效率，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度流程。（二）适用范围本制度流程适用于本地区各级政务服务机构及其工作人员在办理政务服务事项过程中的活动。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则政务服务事项的办理依据、条件、程序、期限、收费标准等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，为群众提供便捷高效的政务服务。4.优质服务原则工作人员应热情、耐心、细致地为办事群众提供服务，做到态度和蔼、文明礼貌。二、政务服务事项管理（一）事项梳理1.各部门应依据法律法规和职责权限，对本部门负责办理的政务服务事项进行全面梳理，明确事项名称、类型、设定依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.梳理结果应及时报送本级政务服务管理部门审核，并向社会公布。（二）事项进驻1.除涉及国家秘密等特殊情况外，各部门的政务服务事项应全部进驻本级政务服务大厅集中办理。2.进驻政务服务大厅的事项应明确窗口负责人、办理人员和协办人员，确保事项办理顺畅。（三）事项动态管理1.根据法律法规和政策调整、机构职能变化等情况，及时对政务服务事项进行动态调整。2.调整后的事项应按照规定程序进行审核、公布，并及时更新政务服务平台相关信息。三、政务服务流程（一）受理1.窗口工作人员收到办事群众提交的申请材料后，应按照规定进行初审。2.初审内容包括申请材料是否齐全、符合法定形式，是否属于本部门职权范围等。3.对于申请材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对于申请材料不齐全或不符合法定形式的，应一次性告知办事群众需要补正的材料内容。4.对于不属于本部门职权范围的申请，应及时告知办事群众向相关部门提出申请，并做好解释说明工作。（二）审查1.受理后的政务服务事项，应按照规定程序进行审查。2.审查方式包括书面审查、实地核查、专家评审等。3.审查人员应根据审查标准对申请材料和相关情况进行认真审查，并提出审查意见。4.对于重大复杂事项，应组织相关部门进行联合审查或召开专题会议研究决定。（三）决定1.根据审查意见，由本部门负责人或经授权的人员作出决定。2.同意办理的，应出具办理结果通知书；不同意办理的，应向办事群众说明理由，并告知其享有依法申请行政复议或提起行政诉讼的权利。（四）制证发证1.对于需要制证的政务服务事项，应按照规定及时制证。2.制证完成后，应及时通知办事群众领取证件。3.发证方式可采取现场领取、邮寄送达等方式。（五）送达1.政务服务事项办理结果应按照规定及时送达办事群众。2.送达方式包括直接送达、留置送达、邮寄送达、公告送达等。3.采用邮寄送达的，应使用邮政特快专递，并留存相关凭证。四、政务服务平台建设与管理（一）平台建设1.建设统一的政务服务平台，实现政务服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.政务服务平台应具备信息发布、业务办理、电子监察、互动交流等模块，为办事群众提供便捷高效的服务渠道。（二）平台管理1.明确政务服务平台管理部门和职责，负责平台的日常运行维护、安全保障、数据管理等工作。2.建立健全平台管理制度，规范平台操作流程，确保平台安全稳定运行。3.加强对平台使用人员的培训，提高其业务水平和操作技能。（三）数据共享1.推进政务服务数据共享交换，打破信息壁垒，实现政务服务数据的互联互通、共享共用。2.建立政务服务数据共享目录，明确共享数据的内容、格式、共享方式等。3.加强对共享数据的安全管理，确保数据安全可靠。五、政务服务监督与考核（一）监督方式1.建立政务服务监督机制，通过现场检查、网上巡查、群众监督、投诉举报等方式，对政务服务工作进行全程监督。2.设立政务服务监督举报电话、邮箱等，及时受理办事群众的投诉举报，并认真调查处理。（二）考核内容1.对政务服务机构及其工作人员的考核内容包括服务态度、办事效率、办理质量、遵守纪律等方面。2.具体考核指标应根据实际情况制定，并向社会公布。（三）考核结果运用1.考核结果作为对政务服务机构及其工作人员评先评优、绩效奖惩的重要依据。2.对于考核优秀的机构和个人，予以表彰奖励；对于考核不达标或存在严重问题的机构和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、政务服务人员行为规范（一）职业道德1.政务服务人员应遵守职业道德规范，爱岗敬业，诚实守信，办事公道，服务群众。2.不得利用职务之便谋取私利，不得接受办事群众的礼品、宴请等。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到早退、擅自离岗。2.工作期间应保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的事情。3.遵守保密规定，不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。（三）服务规范1.热情接待办事群众，主动询问办事需求，耐心解答疑问。2.按照规定程序和标准办理政务服务事项，不得拖延推诿、敷衍塞责。3.做到语言文明、举止得体，使用规范的服务用语。七、政务服务投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理机构或指定专人负责受理政务服务投诉。2.对办事群众的投诉，应及时登记，并告知投诉人将在规定时间内予以处理。（二）投诉调查1.接到投诉后，应及时组织调查，了解投诉事项的具体情况。2.通过查阅资料、询问当事人、现场核实等方式，查明事实真相。（三）投诉处理1.根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理。2.对于投诉属实的