政务大厅七项工作制度

PAGE政务大厅七项工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范政务大厅的工作秩序，提高政务服务水平，确保各项政务工作高效、有序、公正地开展，特制定本七项工作制度。本制度旨在为办事群众和企业提供优质、便捷、高效的政务服务环境，促进政务公开透明，加强政务大厅的管理与监督，依据相关法律法规及行业标准制定。（二）适用范围本制度适用于政务大厅全体工作人员以及在政务大厅办理各类政务事项的单位和个人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保政务服务工作合法合规。2.公开透明原则：政务事项办理流程、办理结果等信息应全面公开，接受社会监督。3.高效便民原则：优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率，方便群众办事。4.优质服务原则：工作人员应热情、耐心、周到地为办事群众和企业提供服务，树立良好形象。二、首问负责制度（一）定义首问负责制度是指办事群众和企业到政务大厅咨询或办理政务事项时，首位接待的工作人员应负责解答、引导、办理或协调相关事项的制度。（二）具体要求1.热情接待：首位接待人员要主动热情地迎接办事群众和企业，使用文明用语，询问办事需求。2.认真解答：对属于自己职责范围内的事项，应详细解答办事群众和企业的疑问，提供准确的办事指导。对于不属于自己职责范围的事项，要明确告知其具体承办部门或人员，并给予必要的协助。3.全程跟踪：对于需要协调办理的事项，首问责任人要全程跟踪，及时了解办理进展情况，并向办事群众和企业反馈。4.记录反馈：首问责任人应认真记录办事群众和企业的咨询或办理事项的相关信息，包括姓名、联系方式、事项内容等。对于不能当场办理的事项，要告知办事群众和企业办理时限，并在规定时间内进行反馈。（三）责任追究1.对违反首问负责制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理。2.因首问责任人未履行职责，导致办事群众和企业不满意，引发投诉或造成不良影响的，要追究首问责任人的责任。三、限时办结制度（一）定义限时办结制度是指对政务大厅办理的各类政务事项，根据事项的性质、复杂程度等，明确规定办理时限，并严格按照规定时限办结的制度。（二）办理时限分类1.即办件：对于资料齐全、符合法定形式的即办件，应即时予以办理，当场出具办理结果。2.承诺件：对需要审核、审批等程序的承诺件，应在承诺时限内办结。承诺时限应根据事项的实际情况合理确定，并向办事群众和企业明确告知。3.联办件：涉及多个部门联合办理的联办件，牵头部门要负责协调各相关部门，按照规定的联办时限办结。（三）具体要求1.明确流程：各部门要对政务事项的办理流程进行梳理，明确每个环节的办理时限，并向政务大厅公示。2.提前告知：工作人员在受理政务事项时，要向办事群众和企业明确告知办理时限，并发放办理时限告知单。3.跟踪催办：对临近办理时限的事项，要进行跟踪催办，确保按时办结。对因特殊原因不能按时办结的事项，要及时向办事群众和企业说明原因，并做好解释工作。4.超时预警：建立超时预警机制，对即将超过办理时限的事项进行预警提示，督促相关工作人员加快办理进度。（四）责任追究1.对未在规定时限内办结政务事项的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理。2.因超时办结导致办事群众和企业不满意，引发投诉或造成不良影响的，要追究相关工作人员的责任。四、责任追究制度（一）定义责任追究制度是指对政务大厅工作人员在工作中违反法律法规、规章制度以及工作纪律，导致工作失误、服务质量不高、影响政务大厅形象等行为进行责任追究的制度。（二）责任追究情形1.违反首问负责制度和限时办结制度：如未履行首问责任、未按时办结政务事项等。2.服务态度恶劣：对待办事群众和企业态度冷漠、生硬、粗暴，使用不文明语言等。3.工作失误：因工作疏忽、业务不熟悉等原因，导致办理的政务事项出现错误或延误。4.违规操作：违反政务服务的相关规定和程序，擅自简化或增加办事环节，违规办理政务事项。5.滥用职权：利用职务之便，谋取私利，刁难办事群众和企业，违规收费或搭车收费等。6.泄露工作秘密：泄露在工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私等。（三）责任追究方式1.批评教育：对情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令其改正。2.效能告诫：对情节较重的违规行为，给予效能告诫，取消当年评先评优资格。3.纪律处分：对违反党纪政纪的工作人员，按照有关规定给予纪律处分。4.法律追究：对涉嫌违法犯罪的行为，依法移送司法机关处理。（四）责任追究程序1.投诉举报受理：设立投诉举报渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，受理办事群众和企业的投诉举报。2.调查核实：对投诉举报的问题进行调查核实，收集相关证据材料。3.责任认定：根据调查核实的情况，认定责任主体和责任程度。4.作出处理决定：根据责任认定结果，按照规定的责任追究方式作出处理决定，并向当事人送达处理决定书。5.申诉复查：当事人对处理决定不服的，可以在规定时间内提出申诉。对申诉进行复查，作出复查决定。五、一次性告知制度（一）定义一次性告知制度是指工作人员在受理政务事项时，应一次性向办事群众和企业告知该事项的办理依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限、收费标准以及注意事项等内容的制度。（二）具体要求1.全面准确告知：工作人员要依据法律法规和政策规定，全面、准确地向办事群众和企业告知相关内容，不得遗漏重要信息。2.书面告知：对于需要一次性告知的内容，应采用书面形式，如告知单、办事指南等，并加盖政务大厅印章。3.当场提供：在受理政务事项时，要当场向办事群众和企业提供一次性告知材料，确保其清楚了解办理事项的相关要求。4.解释说明：对办事群众和企业提出的疑问，要耐心解释说明，确保其理解相关内容。（三）责任追究1.对未履行一次性告知制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理。2.因未一次性告知导致办事群众和企业重复办事、延误办理等情况，引发投诉或造成不良影响的，要追究相关工作人员的责任。六、AB岗制度（一）定义AB岗制度是指在政务大厅各工作岗位设置A、B两个岗位，当A岗工作人员因出差、请假、培训等原因不在岗时，由B岗工作人员接替其工作，确保政务服务工作正常运转的制度。（二）岗位设置与职责1.岗位设置：根据政务大厅各工作岗位的业务性质和工作量，合理设置AB岗。原则上，重要岗位和业务量较大的岗位应设置AB岗。2.职责明确：A、B岗工作人员要明确各自的岗位职责，熟悉对方的工作内容和流程，确保在顶岗时能够顺利开展工作。（三）工作交接1.提前交接：A岗工作人员因特殊原因需要离岗时，应提前向B岗工作人员进行工作交接，交接内容包括未办结事项的办理情况、文件资料、工作流程、注意事项等。2.交接记录：工作交接要进行详细记录，双方签字确认。交接记录应妥善保存，以备查阅。（四）顶岗要求1.熟悉业务：B岗工作人员在顶岗期间，要认真履行A岗工作人员的职责，熟悉相关业务，确保政务服务工作质量不降低。2.及时反馈：顶岗期间，B岗工作人员如遇重大问题或紧急事项，应及时向A岗工作人员或相关领导汇报，并做好记录。（五）责任追究1.对因未履行AB岗制度，导致政务服务工作出现延误或失误的工作人员，视情节轻重给予批评教育、效能告诫等处理。2.因AB岗工作人员未做好工作交接或顶岗不力，引发投诉或造成不良影响的，要追究相关工作人员的责任。七、政务公开制度（一）定义政务公开制度是指政务大厅将各类政务事项的办理依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限、收费标准、办理结果等信息，通过多种渠道向社会公开，接受群众监督的制度。（二）公开内容1.政务事项信息：包括事项名称、办理部门、办理依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限、收费标准等。2.办事指南：编制详细的办事指南，明确每个政务事项的具体办理要求和操作流程，方便群众办事。3.办理结果：及时公开政务事项的办理结果，包括审批决定、证照颁发等情况。4.工作动态：发布政务大厅的工作动态、政策解读、通知公告等信息。（三）公开渠道1.政务大厅公示栏：在政务大厅显著位置设置公示栏，张贴政务公开内容。2.政府网站：通过政府官方网站设立政务大厅专栏，发布政务公开信息。3.办事指南手册：编制办事指南手册，免费向办事群众和企业发放。4.电子显示屏：在政务大厅设置电子显示屏，滚动播放政务公开信息。（四）公开程序1.信息收集：各部门负责收集本部门政务公开所需的信息，并进行整理、审核。2.审核发布：政务大厅信息公开管理部门对收集的信息进行审核，确保信息准确、完整、合法。审核通过后，按照规定的公开渠道进行发布。3.更新维护：及时更新政务公开信息，确保信息的时效性和准确性。对已公开的信息进行定期维护，删除过期或无效信息。（五）监督检查1.