收费站收费员工作制度

PAGE收费站收费员工作制度一、总则（一）目的为加强收费站管理，规范收费员工作行为，提高收费工作效率和服务质量，确保收费工作的顺利进行，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站收费员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业相关标准，依法履行收费职责。2.优质服务原则：以司乘人员为中心，提供热情、文明、高效的服务。3.准确高效原则：确保收费数据准确无误，快速完成收费操作流程。4.廉洁自律原则：严禁收费员利用工作之便谋取私利，保持廉洁奉公的工作作风。二、岗位职责（一）收费操作1.负责对过往车辆进行准确、快速的收费操作，确保收费金额准确无误。2.熟练掌握收费系统的操作流程，按照规定的程序进行收费处理，不得擅自更改收费标准或违规操作。3.认真核对车辆行驶证、驾驶证等相关证件，确认车辆类型和收费标准。（二）发卡管理1.对入口车辆发放通行卡，确保通行卡信息准确录入，如车辆类型、入口站等。2.妥善保管通行卡，做好发卡记录，定期盘点通行卡数量，防止通行卡丢失或损坏。（三）票据管理1.负责领取、使用和保管各类收费票据，确保票据的安全和完整。2.按照规定的格式和要求填写收费票据，做到字迹清晰、内容准确、印章齐全。3.定期对票据进行核对和结账，及时上缴作废票据，确保票据使用的规范性。（四）服务规范1.文明礼貌待客，使用文明用语，主动热情为司乘人员提供帮助和服务。2.耐心解答司乘人员的疑问，处理各类收费纠纷，做到有理有据、妥善解决。3.保持收费窗口整洁卫生，营造良好的服务环境。（五）安全管理1.严格遵守收费站安全管理制度，做好收费区域的安全防范工作。2.注意自身安全，避免与司乘人员发生冲突，遇有紧急情况及时报告。3.协助做好收费站的治安保卫工作，维护收费秩序。三、工作流程（一）上班准备1.提前到达收费站，穿戴整齐统一的工作制服，佩戴工作牌。2.参加班前会议，了解当日工作任务、注意事项及收费政策变化等。3.检查收费设备是否正常运行，如电脑、打印机、车道栏杆、收费亭门窗等。4.领取当班所需的通行卡、收费票据等物品，并做好登记。（二）收费操作流程1.入口操作车辆到达收费窗口时，收费员微笑迎接，示意司机停车。礼貌询问司机入口站信息，确认无误后，按规定发放通行卡，并告知司机出口站名称和行驶路线。将通行卡信息准确录入收费系统，确保信息完整、准确。2.出口操作车辆到达出口收费窗口时，收费员再次微笑迎接，示意司机停车。收取司机递来的通行卡，仔细核对卡内信息与车辆实际情况是否相符，如车型、行驶里程等。根据收费系统计算出的应收金额，向司机说明收费金额，并收取相应费用。收费完成后，打印收费票据，将票据和找零递给司机，并致以感谢。将收取的通行卡和现金（或其他支付方式的凭证）按规定整理存放，确保安全。（三）特殊情况处理1.无卡车辆司机称通行卡丢失，收费员应要求司机提供有效证件，核实车辆入口信息。根据核实的入口信息，按照规定收取相应的通行费，并做好记录。2.坏卡车辆发现通行卡损坏无法正常读取信息时，收费员应及时报告班长。班长核实情况后，根据入口站信息和车辆实际行驶里程估算收费金额，并做好记录。3.冲岗车辆发现车辆冲岗时，收费员应立即报告班长，并记录车辆特征、车牌号码等信息。班长组织人员进行追截，如追截成功，按照规定收取通行费，并加收相应的冲岗费用。如追截失败，及时向上级报告，协助相关部门进行调查处理。（四）下班交接1.完成当班收费任务后，整理好当班的通行卡、收费票据、现金等物品，与接班人员进行认真交接。2.填写交接班记录，详细记录本班次的收费金额、车流量、特殊情况处理等信息。3.检查收费设备是否正常关闭，收费区域是否清理干净，门窗是否关好。4.参加班后会议，汇报本班次工作情况，接受班长和上级的工作点评。四、服务规范（一）语言规范1.文明用语：使用“您好”“请稍等”“谢谢”“再见”等文明礼貌用语。2.规范解答：回答司乘人员问题时，语言简洁明了、准确规范，不得使用模糊或歧义性语言。3.杜绝忌语：严禁使用不文明、不礼貌或带有攻击性的语言。（二）行为规范1.微笑服务：收费员在工作过程中要保持微笑，展现良好的精神面貌。2.坐姿端正：在收费亭内坐姿要端正，不得趴在操作台上或有其他不雅姿势。3.手势规范：使用规范的手势引导车辆停车、通行等，动作要自然、大方。4.着装整洁：按规定穿着统一的工作制服，保持制服干净、整洁，不得擅自更改制服样式或佩戴与工作无关的饰品。（三）服务投诉处理1.对于司乘人员的投诉，收费员要保持冷静，认真倾听投诉内容。2.及时报告班长或上级领导，配合相关部门进行调查处理。3.如投诉属实，按照公司规定对相关责任人进行处理，并向司乘人员道歉，争取谅解。4.对投诉处理结果进行跟踪反馈，确保投诉得到妥善解决。五、票据管理（一）票据种类及用途1.收费发票：用于向司乘人员收取通行费后开具的凭证。2.通行卡：记录车辆入口信息，作为车辆在高速公路上通行的凭证。3.其他票据：如内部结算票据、备用金借条等，用于收费站内部财务管理。（二）票据领取1.收费员根据当班预计收费量，到票据管理部门领取相应数量的收费发票和通行卡。2.领取票据时，要认真核对票据的种类、数量、起止号码等信息，确保准确无误。3.在票据领取登记表上签字确认。（三）票据使用1.严格按照规定的格式和要求填写收费发票，做到字迹清晰、内容准确、印章齐全。2.收费发票要按顺序使用，不得跳号、漏号或重复开具。3.通行卡要妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。在发放和回收通行卡时，要认真核对卡内信息，确保信息准确。（四）票据保管1.收费员要将票据存放在安全、干燥、通风的地方，防止票据受潮、损坏或丢失。2.下班时，将未使用完的票据和已使用的票据存根交回票据管理部门，办理交接手续。3.票据管理部门要定期对票据进行盘点和核对，确保票据账实相符。（五）票据作废1.因填写错误、收费错误等原因需要作废的票据，要注明作废原因，并经班长或上级领导签字确认。2.作废票据要全份保存，不得私自销毁。3.定期将作废票据上缴公司财务部门进行统一处理。六、设备管理（一）设备种类及功能1.收费电脑：用于收费操作、数据存储和传输等。2.打印机：打印收费票据。3.车道栏杆：控制车辆进出收费车道。4.电动栏杆机：实现车道栏杆的自动起落。5.费额显示器：显示车辆应收金额。6.信号灯：指示车辆通行或停车。7.对讲机：用于收费员与班长、其他部门之间的通讯联络。（二）设备日常维护1.收费员要在每班工作前对收费设备进行检查，确保设备正常运行。如发现设备故障，及时报告班长或设备维护人员。2.保持收费设备的清洁卫生，定期擦拭设备表面，防止灰尘、杂物影响设备正常工作。3.按照设备维护保养手册的要求，定期对设备进行保养和维护，如更换打印机墨盒、清洁车道栏杆机等。（三）设备故障处理1.设备出现故障时，收费员要立即报告班长，说明故障现象和发生时间。2.班长及时通知设备维护人员进行维修，并做好记录。3.在设备维修期间，如影响正常收费工作，要采取相应的应急措施，如人工发卡、人工收费等，确保车辆正常通行。4.设备维修完成后，要对维修情况进行跟踪检查，确保设备恢复正常运行。七、安全管理（一）安全制度1.严格遵守收费站安全管理制度，不得擅自违反。2.加强安全意识教育，提高收费员的安全防范能力。（二）人身安全1.收费员在工作过程中要注意自身安全，避免与司乘人员发生冲突。2.遇有恶劣天气、突发事件等情况，要听从班长和上级领导的指挥，采取相应的安全防范措施。3.不得在收费亭内吸烟、使用明火等，确保收费亭内的消防安全。（三）财产安全1.妥善保管收费亭内的现金、票据、通行卡等财物，防止被盗、丢失。2.下班时，要将现金存入指定的保险柜，并做好记录。3.加强对收费区域的治安防范，发现异常情况及时报告。（四）应急处理1.制定应急预案，明确各类突发事件的应急处理流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高收费员的应急处理能力。3.发生突发事件时，收费员要按照应急预案的要求，迅速采取措施，确保收费站的正常运行和人员财产安全。八、考核与奖惩（一）考核内容1.工作业绩：包括收费金额、车流量、收费差错率等。2.服务质量：司乘人员投诉情况、服务满意度等。3.工作纪律：遵守工作制度、考勤情况等。4.业务技能：收费操作熟练程度、设备维护能力等。（二）考核方式1.日常考核：由班长负责对收费员的日常工作表现进行考核，记录考核情况。2.定期考核：每月或每季度对收费员进行一次全面考核，综合评价工作业绩、服务质量、工作纪律和业务技能等方面。3.客户评价：通过收集司乘人员的意见和建议，对收费员的服务质量进行评价。（三）奖励1.工作表现优秀、成绩突出的收费员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证