开展信访接待工作制度

PAGE开展信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范公司信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，促进公司和谐稳定发展，根据国家相关法律法规及行业标准，结合公司实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部员工、客户、合作伙伴以及其他与公司存在业务往来或利益关系的个人和组织向公司提出的信访事项。（三）基本原则1.依法依规原则：信访接待工作严格按照国家法律法规和公司相关规定进行，确保信访事项处理的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化和问题积累。3.分级负责原则：按照信访事项的性质和影响范围，明确各级部门的职责，实行分级负责、归口办理。4.谁主管谁负责原则：信访事项涉及的业务主管部门负责具体处理，做到责任明确、处理到位。5.便民利民原则：简化信访程序，方便信访人反映问题，为信访人提供必要的帮助和服务。二、信访接待工作职责（一）信访工作领导小组职责1.贯彻落实国家有关信访工作的法律法规和政策，研究制定公司信访工作制度和工作计划。2.指导、协调和督促各部门开展信访接待工作，研究解决信访工作中的重大问题。3.对重大、复杂、疑难信访事项进行协调处理，审核信访事项的处理结果。4.定期分析公司信访形势，向上级主管部门报告信访工作情况，提出改进工作的意见和建议。（二）信访工作机构职责1.负责日常信访接待工作的组织实施，受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.对信访事项进行初步审查，提出分类处理意见，并按照规定及时交办有关部门办理。3.跟踪了解信访事项的办理情况，督促承办部门按时限要求反馈办理结果，对办理结果进行审核把关。4.协调处理信访工作中的突发情况和群体性事件，维护公司正常工作秩序。5.负责信访信息的收集、整理、分析和报送工作，为公司领导决策提供参考依据。6.指导、培训基层单位的信访工作人员，提高信访工作水平。（三）承办部门职责1.负责本部门职责范围内信访事项的调查处理，按时限要求向信访工作机构反馈办理结果。2.对信访工作机构交办的信访事项，认真组织调查核实，提出处理意见，并及时回复处理情况。3.做好本部门信访工作的协调和沟通，化解矛盾纠纷，维护本部门的稳定。4.协助信访工作机构做好相关信访事项的复查、复核工作。（四）信访工作人员职责1.热情接待信访人，认真听取信访人的诉求，如实记录信访内容，为信访人提供必要的咨询和帮助。2.严格遵守信访工作纪律，保守信访人提供的秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。3.按照规定及时处理信访事项，不得推诿、拖延，确保信访工作的正常运转。4.定期对信访工作进行总结和分析，提出改进工作的建议和措施。5.完成领导交办的其他信访工作任务。三、信访接待工作流程（一）受理1.信访人通过书信、电子邮件、电话、走访等形式向公司提出信访事项的，信访工作机构或相关部门应予以受理。2.对来访的信访人，信访工作人员应热情接待，引导其到指定地点进行登记，并耐心听取其诉求。3.对通过书信、电子邮件等形式提出的信访事项，信访工作人员应及时查收，并按照规定进行登记。（二）登记1.对受理的信访事项，信访工作人员应详细填写《信访事项登记表》，内容包括信访人姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、信访时间、受理时间等。2.《信访事项登记表》应一式两份，一份由信访工作机构留存，一份交承办部门。（三）分类处理1.信访工作机构对受理的信访事项进行初步审查，根据信访事项的性质、内容和涉及部门，提出分类处理意见。2.对属于公司职责范围内的信访事项，按照“谁主管谁负责”的原则，及时交办给相关承办部门办理。3.对不属于公司职责范围内的信访事项，应向信访人说明情况，并告知其向有权处理的部门反映。（四）交办1.信访工作机构将交办的信访事项填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办时间、办理要求和期限等，并送达承办部门。2.《信访事项交办单》应一式两份，一份由信访工作机构留存，一份交承办部门。（五）承办部门办理1.承办部门收到《信访事项交办单》后，应指定专人负责办理，并按照规定的办理要求和期限进行调查核实。2.在办理过程中，承办部门应与信访人保持联系，及时沟通办理情况，听取信访人的意见和建议。3.承办部门对信访事项调查核实后，应提出处理意见，并填写《信访事项处理意见书》，经部门负责人审核签字后，报信访工作机构。（六）反馈1.承办部门应在规定的期限内将《信访事项处理意见书》反馈给信访工作机构。2.信访工作机构对承办部门反馈的处理结果进行审核，如认为处理结果不符合要求或信访人对处理结果不满意的，应退回承办部门重新办理。3.承办部门重新办理后，应再次将处理结果反馈给信访工作机构，直至信访人满意或符合相关规定为止。（七）归档1.信访事项办理完毕后，承办部门应将信访事项的相关材料进行整理归档，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、反馈情况等。2.信访工作机构应定期对信访档案进行整理和保管，确保档案资料的完整性和安全性。四、信访接待工作纪律（一）严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法依规处理信访事项。（二）热情接待信访人，不得歧视、刁难信访人，不得推诿、拖延信访事项的处理。（三）保守信访人提供的秘密，不得泄露信访人的个人信息和信访内容。（四）严禁在信访工作中弄虚作假、徇私舞弊，不得接受信访人的贿赂或其他不正当利益。（五）严格遵守工作程序和工作时限，按时完成信访事项的处理和反馈工作。（六）积极配合上级主管部门和有关部门的信访工作检查和指导，如实提供相关资料和情况。五、信访事项的复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不满意的，可以自收到处理结果之日起30日内，向信访工作机构提出复查申请。2.信访工作机构收到复查申请后，应及时进行审查，符合复查条件的，予以受理，并指定专人负责复查工作。3.复查工作应在30日内完成，复查部门应认真调查核实，提出复查意见，并填写《信访事项复查意见书》，经部门负责人审核签字后，报信访工作领导小组审定。（二）复核1.信访人对复查结果仍不满意的，可以自收到复查结果之日起30日内，向上级主管部门提出复核申请。2.上级主管部门收到复核申请后，应及时进行审查，符合复核条件的，予以受理，并指定专人负责复核工作。3.复核工作应在30日内完成，复核部门应认真调查核实，提出复核意见，并填写《信访事项复核意见书》，经部门负责人审核签字后，报上级主管部门审定。4.信访事项的复查、复核意见为最终处理意见，信访人应接受处理结果。六、信访工作的监督与考核（一）监督1.公司信访工作领导小组负责对信访接待工作进行监督检查，定期对各部门信访工作情况进行通报。2.公司内部审计部门负责对信访工作经费的使用情况进行审计监督，确保经费使用合理、合规。3.公司纪检监察部门负责对信访工作人员在信访工作中的违纪行为进行查处，维护信访工作的严肃性。（二）考核1.公司将信访接