市长热线受理工作制度

PAGE市长热线受理工作制度一、总则（一）目的为了规范市长热线受理工作，提高工作效率和服务质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于市长热线受理工作的全过程，包括热线电话接听、记录、交办、跟踪、反馈等环节。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，全心全意为群众服务，切实解决群众关心的热点难点问题。2.及时高效原则：对群众反映的问题，要及时受理、快速交办、限时办结，确保事事有回音，件件有着落。3.分级负责原则：按照问题的性质和职责分工，明确各级各部门的责任，做到各司其职，各负其责。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理群众反映的问题，做到依法办事，公正公平。二、受理范围（一）咨询类1.对政府相关政策、法规、办事程序等方面的咨询。2.对各类公共服务信息的咨询，如供水、供电及其他公共事业服务等。（二）投诉类1.对行政机关及其工作人员在履行职责过程中存在的不作为、乱作为、慢作为等问题的投诉。2.对各类违法违规行为的投诉，如环境污染、食品安全、市场秩序等。（三）建议类1.对政府工作、经济社会发展等方面提出的建设性意见和建议。2.对改善民生、优化公共服务等方面的合理化建议。（四）求助类1.群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府部门给予帮助解决的，如生活救助、就业援助、灾害救助等。2.涉及水、电、气、暖等公共设施突发故障，影响群众正常生活，请求及时维修处理的。三、受理流程（一）接听1.市长热线工作人员应保持电话畅通，在规定工作时间内及时接听群众来电。2.接听电话时，要使用文明礼貌用语，主动表明身份，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。3.认真记录群众反映的问题，包括时间、地点、人物、事件经过、诉求等详细信息，确保记录准确、完整。（二）记录1.按照规范的记录格式，将群众来电内容准确录入系统。2.对记录内容进行初步整理，标注问题的重点和关键信息，以便后续交办和处理。3.记录过程中如遇不清楚的问题，要及时向群众询问，确保信息准确无误。（三）交办1.根据问题的性质和职责分工，及时将记录的问题交办给相关责任单位或部门。2.明确交办要求，包括办理期限、反馈方式等，并跟踪责任单位或部门的接收情况。3.对于涉及多个部门的复杂问题，要明确牵头单位和协办单位，协调各方共同处理。（四）跟踪1.建立跟踪机制，通过电话、网络等方式及时了解责任单位或部门的办理进展情况。2.在办理过程中，如发现责任单位或部门存在办理困难或问题，要及时协调解决，必要时可组织相关部门进行会商。3.对办理进度缓慢、超时未办结的责任单位或部门，要及时进行督促催办，确保按时完成办理任务。（五）反馈1.责任单位或部门办理完毕后，要按照规定的反馈方式及时将办理结果反馈给市长热线。2.反馈内容应包括问题处理情况及结果、群众满意度等信息。3.市长热线工作人员对反馈结果进行审核，如发现反馈内容不符合要求或处理结果未达到预期目标，要及时要求责任单位或部门重新办理并反馈。四、责任分工（一）市长热线管理部门1.负责市长热线受理工作的组织协调和日常管理。2.制定和完善市长热线受理工作制度、流程和规范。3.对群众反映的问题进行分析研究，定期向上级领导汇报工作情况。4.对责任单位或部门的办理情况进行监督考核，提出奖惩建议。（二）责任单位或部门1.认真落实市长热线交办的各项任务，明确专人负责办理。2.根据问题的性质和要求，及时进行调查处理，并按时反馈办理结果。3.对办理过程中发现的共性问题和突出问题，要及时研究制定解决方案，建立长效机制。4.积极配合市长热线管理部门的工作，接受监督考核。五、办理要求（一）办理期限1.一般问题应在[X]个工作日内办结并反馈办理结果。2.复杂问题或涉及多个部门的问题，应在[X]个工作日内明确办理进度，并在规定期限内办结反馈。3.对于紧急突发问题，要立即启动应急处理机制，在最短时间内采取有效措施进行处理，并及时反馈处理情况。（二）办理质量1.责任单位或部门要深入调查研究群众反映的问题，找准问题根源，采取切实可行的措施进行处理。2.办理结果要符合法律法规和政策规定，做到事实清楚、证据确凿、处理恰当、程序合法。3.要注重与群众的沟通交流，做好解释说明工作，争取群众的理解和支持，提高群众满意度。（三）保密要求1.市长热线工作人员和责任单位或部门在办理群众反映问题过程中，要严格遵守保密规定，不得泄露群众个人信息和反映的问题内容。2.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要采取严格的保密措施，防止信息泄露。六、考核与奖惩（一）考核内容1.市长热线交办问题的按时办结率。2.办理结果的质量和群众满意度。3.对市长热线管理部门工作的配合情况。（二）考核方式1.市长热线管理部门定期对责任单位或部门的办理情况进行统计分析，通过查阅办理记录、回访群众等方式进行考核。2.建立考核档案，记录各责任单位或部门的考核情况，作为奖惩依据。（三）奖励1.对办理工作成绩突出、群众满意度高的责任单位或部门，给予通报表扬，并在年度考核中予以加分。2.对在办理群众反映问题过程中表现优秀的个人，给予表彰奖励。（四）惩罚1.对未按时办结市长热线交办问题的责任单位或部门，进行通报批评，并责令限期整改。2.对办理结果不符合要求、群众满意度低的责任单位或部门，视情节轻重给予相应的纪律处分。3.对因工作不力导致群众反复投诉、造成不良影响的责任单位或部门，要严肃追究相关人员的责任。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织市长热线工作人员和责任单位或部门相关人员进行业务培训，提高业务能力和服务水平。2.培训内容包括法律法规、政策业务、沟通技巧、办理流程等方面。3.通过案例分析、模拟演练等方式，增强培训效果，使工作人员熟悉掌握工作要求和方法。（二）宣传1.加大市长热线的宣传力度，通过多种渠道向社会广泛宣传市长热线的功能、作用和受理范围。2.宣传市长热线