市政府热线工作制度

PAGE市政府热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强市政府热线工作的规范化、制度化建设，提高政府服务效能，及时、准确、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于市政府热线工作机构及其工作人员，以及涉及热线事项处理的各相关部门和单位。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难，切实维护群众的合法权益。2.高效便民原则：简化工作流程，提高工作效率，确保群众反映的问题能够得到及时、有效的处理和反馈，方便群众办事。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各级责任主体，做到责任落实到人。4.归口办理原则：根据热线事项的内容，归口到相关职能部门进行办理，确保办理工作的专业性和准确性。5.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，依法依规处理热线事项，做到公正、公平、公开。二、工作职责（一）市政府热线工作机构职责1.接听受理：负责接听群众通过市政府热线打来的各类咨询、投诉、建议等电话，详细记录相关信息，并按照规定进行分类、登记。2.交办转办：根据热线事项的性质和管辖范围，及时将热线事项交办给相关部门和单位，并跟踪办理进度。3.协调督办：对涉及多个部门的复杂问题，负责组织协调相关部门进行联合办理；对办理不力的部门和单位进行督办，确保问题得到妥善解决。4.回复反馈：及时将办理结果反馈给群众，并做好解释说明工作；对群众不满意的办理结果，督促相关部门进行重新办理，直至群众满意为止。5.统计分析：定期对热线事项进行统计分析，总结群众反映的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。6.知识库管理：负责市政府热线知识库的建设和维护，及时更新知识库内容，为工作人员提供准确的业务知识支持。（二）相关部门和单位职责1.明确专人负责：各相关部门和单位要明确一名分管领导和一名具体承办人员，负责本部门热线事项的接收、办理和反馈工作。2.及时接收办理：认真接收市政府热线交办的事项，按照规定的办理时限和要求，及时进行调查处理，并将办理结果按时反馈给市政府热线工作机构。3.积极配合协调：对涉及多个部门的热线事项，要积极主动与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。4.严格遵守规定：严格遵守市政府热线工作制度和相关工作流程，不得推诿、敷衍、拖延热线事项的办理，不得擅自扩大或缩小办理范围。三、工作流程（一）受理1.接听记录：工作人员在接听群众电话时，要使用文明、规范的语言，热情、耐心地倾听群众诉求，认真记录热线事项的内容，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映问题等。2.分类登记：对记录的热线事项进行分类，按照咨询、投诉、建议等类别进行登记，并录入市政府热线管理系统。3.初步判断：根据热线事项的内容，对其进行初步判断，确定是否属于本部门职责范围。对于不属于本部门职责范围的事项，要及时告知群众，并引导其向相关部门反映。（二）交办转办1.确定承办部门：根据热线事项的性质和管辖范围，确定承办部门和单位。对于涉及多个部门的复杂问题，要明确牵头部门和协办部门。2.交办转办：通过市政府热线管理系统，将热线事项交办给承办部门和单位，并明确办理时限和要求。承办部门和单位在接到交办事项后，要及时接收并进行办理。（三）办理1.调查核实：承办部门和单位接到交办事项后，要及时组织人员对热线事项进行调查核实，了解事情的真实情况。2.制定方案：根据调查核实的情况，制定具体的办理方案，明确办理措施、责任人员和办理时限。3.组织实施：按照办理方案，组织人员进行办理，并及时向群众反馈办理进展情况。4.协调沟通：对于办理过程中涉及多个部门的问题，承办部门要积极主动与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（四）回复反馈1.形成回复意见：承办部门和单位在办理完毕后，要及时形成回复意见，经分管领导审核签字后，反馈给市政府热线工作机构。2.审核把关：市政府热线工作机构对承办部门和单位反馈的回复意见进行审核把关，确保回复内容准确、完整，并符合政策法规要求。3.回复群众：审核通过后，市政府热线工作机构将回复意见反馈给群众，并做好解释说明工作。对于群众不满意的回复意见，要督促承办部门和单位进行重新办理，直至群众满意为止。（五）跟踪督办1.建立台账：市政府热线工作机构对交办的热线事项建立跟踪督办台账，详细记录办理进度和办理结果。2.定期催办：对办理时限即将到期的热线事项，市政府热线工作机构要及时向承办部门和单位发出催办通知，督促其加快办理进度。3.重点督办：对群众反映强烈、久拖不决的热点难点问题，市政府热线工作机构要进行重点督办，必要时可组织相关部门进行联合督办。4.结果通报：定期对热线事项的办理情况进行通报，对办理工作成绩突出的部门和单位进行表扬，对办理不力的部门和单位进行批评，并责令其限期整改。四、办理时限（一）一般事项一般咨询类事项应在1个工作日内回复；投诉、建议类事项应在5个工作日内回复办理结果。（二）复杂事项对于情况复杂、涉及多个部门的热线事项，办理时限可适当延长，但最长不得超过15个工作日。承办部门和单位要在规定的办理时限内，向市政府热线工作机构说明延期原因和预计办理时间。（三）紧急事项对于紧急突发情况，承办部门和单位要立即启动应急预案，采取有效措施进行处理，并在2小时内将初步处理情况反馈给市政府热线工作机构，在规定的时间内将办理结果反馈给群众。五、考核评价（一）考核对象考核对象为各相关部门和单位及其具体承办人员。（二）考核内容1.办理质量：包括办理结果是否符合政策法规要求、是否解决了群众反映的问题、群众满意度等。2.办理效率：包括是否按时限要求完成办理任务、是否及时反馈办理进展情况等。3.工作态度：包括工作人员在接听群众电话、办理热线事项过程中是否热情、耐心、负责等。（三）考核方式1.日常考核：市政府热线工作机构对各部门和单位的热线事项办理情况进行日常跟踪记录，作为考核的重要依据。2.定期考核：定期对各部门和单位的热线工作进行考核评价，考核结果在一定范围内进行通报。3.群众评价：通过回访群众、设立意见箱等方式，广泛征求群众对热线事项办理工作的意见和建议，将群众评价纳入考核内容。（四）考核结果运用1.与绩效挂钩：将考核结果与各部门和单位的绩效考核挂钩，对考核成绩优秀的部门和单位给予表彰和奖励，对考核成绩较差的部门和单位进行通报批评，并责令其限期整改。2.作为评先评优依据：考核结果作为各部门和单位评先评优的重要依据，对在热线工作中表现突出的个人，给予表彰和奖励。六、保密制度（一）保密范围1.群众信息：包括来电人姓名、联系电话、家庭住址等个人信息。2.热线事项内容：包括群众反映的问题及相关办理情况等。3.内部工作信息：包括市政府热线工作机构的工作安排、统计数据、分析报告等。（二）保密措施1.加强教育：对工作人员进行保密教育，提高保密意识，使其严格遵守保密制度。2.规范管理：对热线事项的受理、交办、办理、回复等各个环节进行规范管理，严格控制信息的传播范围。3.技术防范：利用信息技术手段，对热线管理系统进行安全防护，防止信息泄露。4.签订保密协议：与工作人员签订保密协议，明确保密责任和义务。（三）责任追究对违反保密制度，造成信息泄露的单位和个人，要依法依规追究其责任。七、培训与学习（一）培训内容1.业务知识培训：包括法律法规、政策文件、业务流程、知识库内容等方面的培训。2.沟通技巧培训：提高工作人员与群众沟通交流的能力和技巧，增强服务意识。3.应急处置培训：针对紧急突发情况，进行应急处置流程和方法的培训，提高工作人员的应急处置能力。（二）培训方式1.定期培训：定期组织工作人员参加集中培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课。2.在线学习：利用市政府热线管理系统，提供在线学习课程