市场监管信访工作制度

PAGE市场监管信访工作制度一、总则（一）目的为了规范市场监管信访工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护市场秩序，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本部门实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本部门在履行市场监管职责过程中，处理公民、法人和其他组织通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项。（三）工作原则1.属地管理、分级负责：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应层级的市场监管部门负责处理，做到谁主管、谁负责。2.依法依规、公正处理：严格依据法律法规和政策规定，公正、公平地处理信访事项，维护信访人的合法权益。3.及时高效、便民利民：及时受理、办理信访事项，提高工作效率，方便信访人反映问题和查询办理结果。4.化解矛盾、预防为主：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，积极化解矛盾纠纷，将问题解决在萌芽状态。二、信访渠道（一）书信设立专门的信访信箱，接收信访人的来信。对来信进行编号登记，注明来信日期、信访人姓名、联系方式、信访事项等内容。（二）电子邮件公布专门的信访电子邮箱地址，安排专人负责接收和处理电子邮件。对收到的电子邮件进行下载、打印，按照书信处理程序进行编号登记。（三）电话设立信访举报电话，向社会公布电话号码。接听电话的工作人员要认真记录信访人反映的问题，包括信访人姓名、联系方式、信访事项等，并及时进行处理。（四）走访设立专门的信访接待场所，安排专人负责接待来访群众。接待人员要热情接待来访群众，认真听取信访人反映的问题，做好记录，并按照规定程序进行处理。三、信访受理（一）受理条件1.属于本部门职责范围的信访事项。2.有明确的信访人、具体的信访请求和事实依据。3.符合法律法规和政策规定的受理范围。（二）受理程序1.对收到的信访事项，工作人员要及时进行登记，并根据信访事项的性质和管辖范围，确定承办单位和承办人。2.承办单位和承办人收到交办的信访事项后，要在规定的时间内进行受理，并向信访人出具受理告知书。受理告知书要注明信访事项的受理编号、受理时间、承办单位、承办人、联系方式以及处理期限等内容。3.对不属于本部门职责范围的信访事项，要及时告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本部门职责范围或者无权处理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。四、信访办理（一）办理方式1.直接办理：对事实清楚、争议不大的简单信访事项，承办单位可以直接办理，并在规定的时间内将办理结果答复信访人。2.调查核实：对情况复杂、涉及多个部门或者需要进行调查核实的信访事项，承办单位要组织人员进行调查核实，并在规定的时间内将办理结果答复信访人。3.协调处理：对涉及多个部门、需要协调处理的信访事项，承办单位要及时与相关部门沟通协调，共同研究处理意见，并在规定的时间内将办理结果答复信访人。（二）办理期限1.对一般信访事项，承办单位要在收到交办件之日起[X]日内办结，并将办理结果答复信访人。2.对复杂信访事项，承办单位要在收到交办件之日起[X]日内办结，并将办理结果答复信访人。因特殊情况需要延长办理期限的，承办单位要向信访人说明理由，并报上级主管部门备案。（三）办理要求1.承办单位要认真调查核实信访事项的事实和证据，依法依规提出处理意见。2.办理信访事项要做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法、手续完备。3.承办单位要及时与信访人沟通联系，听取信访人的意见和建议，做好解释和疏导工作。五、信访反馈（一）反馈方式1.书面答复：承办单位要在规定的时间内将办理结果以书面形式答复信访人。书面答复要加盖本部门公章，并注明答复日期。2.当面反馈：对信访人要求当面反馈办理结果的，承办单位要安排专人与信访人见面，当面反馈办理结果，并做好记录。（二）反馈内容1.信访事项的调查核实情况。2.处理意见和依据。3.处理结果。4.信访人对办理结果的意见和建议。（三）满意度测评1.在答复信访人办理结果后，要对信访人进行满意度测评。满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等次。2.对满意度测评结果为不满意的信访事项，承办单位要认真分析原因，查找存在的问题，及时进行整改，并在规定的时间内再次答复信访人。六、信访督办（一）督办主体上级市场监管部门对下级市场监管部门的信访工作进行督办。（二）督办事项1.对交办的信访事项未按时限要求办理的。2.办理信访事项不符合规定程序和要求的。3.信访人对办理结果不满意，且反映问题属实的。（三）督办方式1.发函督办：上级市场监管部门对下级市场监管部门发出督办函，要求下级市场监管部门限期报告办理情况。2.实地督办：上级市场监管部门对下级市场监管部门办理信访事项的情况进行实地检查，督促下级市场监管部门及时办理信访事项。（四）督办结果运用1.对督办事项办理不力的下级市场监管部门，上级市场监管部门要进行通报批评，并责令限期整改。2.对因办理信访事项不力，引发群体性事件或者造成不良社会影响的下级市场监管部门，上级市场监管部门要依法依规追究相关人员的责任。七、信访归档（一）归档范围1.信访人提交的书信、电子邮件、电话记录、走访记录等信访材料。2.受理告知书、处理意见书、答复意见书等办理文书。3.调查核实材料、证据材料等。4.满意度测评结果等相关材料。（二）归档要求1.信访材料要按照时间顺序、类别进行整理，做到分类准确、排列有序。2.归档材料要齐全