市场便民服务工作制度

PAGE市场便民服务工作制度一、总则（一）目的为了加强市场便民服务工作的规范化、科学化管理，提高服务质量和效率，满足市场内经营者和消费者的需求，促进市场的繁荣与发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本市场内所有从事便民服务工作的部门、岗位及工作人员。（三）基本原则1.以人为本原则：以经营者和消费者的需求为出发点，提供优质、高效、便捷的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准，确保服务工作合法合规。3.公平公正原则：对待所有经营者和消费者一视同仁，保障其合法权益。4.高效便民原则：简化办事流程，提高服务效率，最大限度地为群众提供便利。二、服务内容与标准（一）信息咨询服务1.在市场显著位置设立咨询服务台，安排专人负责解答经营者和消费者的各类问题，包括市场布局、经营项目、政策法规等。2.提供市场内各摊位、店铺的经营信息查询服务，如经营范围、联系方式等。3.及时收集、整理和发布市场动态信息，如商品价格波动、促销活动等，通过公告栏、电子显示屏、微信公众号等渠道向经营者和消费者公开。（二）证照办理协助服务1.协助经营者办理各类经营所需证照，包括营业执照、税务登记证、食品经营许可证、卫生许可证等。2.提供证照办理流程咨询、资料准备指导等服务，帮助经营者了解办理要求和所需材料，提高办证效率。3.与相关职能部门保持密切沟通，及时掌握证照办理政策变化，为经营者提供准确的信息和建议。（三）纠纷调解服务1.设立专门的纠纷调解室，负责受理市场内经营者和消费者之间的各类纠纷。2.调解人员应具备良好的沟通能力和法律知识，遵循公平、公正、合法的原则，及时、有效地化解纠纷。3.对于重大纠纷或调解不成的纠纷，应及时引导当事人通过合法途径解决，如向相关部门投诉、申请仲裁或提起诉讼等。（四）环境卫生维护服务1.制定市场环境卫生管理制度，明确清扫保洁标准和作业流程。2.安排专人负责市场内公共区域（如通道、楼梯、厕所等）的日常清扫保洁工作，确保环境整洁卫生。3.定期对市场内的垃圾进行清理和运输，保持垃圾收集容器的清洁和完好。4.加强对市场内环境卫生的监督检查，及时发现和处理环境卫生问题，对违反环境卫生规定的行为进行制止和纠正。（五）设施设备维护服务1.建立市场设施设备维护管理制度，定期对市场内的基础设施（如水电设施、消防设施、通风设备等）和经营设备（如摊位、货架等）进行检查、维护和保养。2.设立专门的维修队伍，配备必要的维修工具和设备，及时处理设施设备故障和损坏问题，确保市场正常运营。3.对设施设备的维护情况进行详细记录，建立维修档案，以便跟踪和管理。（六）食品安全保障服务1.加强对市场内食品经营户的食品安全监管，督促其严格遵守食品安全法律法规，建立健全食品安全管理制度。2.定期组织食品安全培训，提高食品经营户的食品安全意识和责任意识，掌握食品安全知识和操作规范。3.配合相关部门开展食品安全抽检工作，对抽检不合格的食品及时进行处理，保障消费者的饮食安全。（七）服务标准1.工作人员应着装整齐、佩戴工作牌，语言文明、态度热情、服务周到。2.对经营者和消费者的咨询、求助应及时回应，做到有问必答、有求必应。3.办理业务应严格按照规定的流程和时限进行，确保高效快捷。4.服务场所应保持整洁、舒适，设施设备完好、运行正常。三、工作流程（一）信息咨询服务流程1.经营者或消费者前来咨询服务台，工作人员应主动迎接，热情询问需求。2.工作人员认真倾听咨询内容，准确理解问题要点，如有不清楚的地方应及时询问。3.依据相关知识和规定，为咨询者提供准确、详细的解答，并提供相关资料或指引。4.对于咨询者提出的复杂问题或超出自身业务范围的问题，应及时记录，并告知咨询者将在规定时间内给予答复。咨询者留下联系方式的，应及时进行回复。（二）证照办理协助服务流程1.经营者提出证照办理需求，工作人员向其介绍办理流程和所需材料。2.指导经营者填写相关申请表格，对填写内容进行审核，确保准确无误。3.协助经营者收集、整理所需材料，并进行初步审核。4.将申请材料报送至相关职能部门，并跟踪办理进度。5.办理完成后，及时通知经营者领取证照，并协助其进行相关手续的办理。（三）纠纷调解服务流程1.纠纷当事人向纠纷调解室提出调解申请，调解人员受理并了解纠纷情况。2.分别与纠纷双方进行沟通，听取双方的陈述和意见，核实纠纷事实。3.根据纠纷情况，组织双方进行协商调解，引导双方换位思考，寻求解决方案。4.如调解达成协议，制作调解协议书，双方签字确认。如调解不成，告知当事人可通过其他合法途径解决纠纷。5.对调解过程和结果进行记录，整理归档。（四）环境卫生维护服务流程1.清扫保洁人员按照规定的作业时间和范围，对市场公共区域进行清扫保洁。2.清扫过程中，应先清理垃圾、杂物，然后进行地面清扫、擦拭，确保地面干净整洁。3.对垃圾收集容器进行清理，及时更换垃圾袋，保持容器外观清洁。4.定期对厕所进行消毒、清洁，确保卫生达标。5.卫生监督人员对环境卫生情况进行巡查，发现问题及时通知清扫保洁人员进行整改。（五）设施设备维护服务流程1.设施设备巡查人员按照规定的巡查周期和路线对市场设施设备进行巡查，记录设备运行状况和存在的问题。2.对于一般性问题，维修人员应及时进行维修处理，并做好维修记录。3.对于较为复杂或需要更换零部件的问题，维修人员应制定维修方案，报上级审批后进行维修。4.维修完成后，对设施设备进行调试和检查，确保正常运行，并由使用部门或人员进行验收。5.定期对设施设备进行全面维护保养，延长设备使用寿命，提高设备运行效率。（六）食品安全保障服务流程1.食品安全监管人员定期对市场内食品经营户进行巡查，检查其食品安全管理制度落实情况、食品经营条件、食品质量等。2.督促食品经营户建立健全食品进货查验记录、索证索票等制度，确保食品来源合法、质量安全。3.组织开展食品安全培训，向食品经营户宣传食品安全法律法规和知识，提高其食品安全意识。4.配合相关部门进行食品安全抽检，对抽检不合格的食品依法进行处理，并及时向经营者和消费者通报。5.受理消费者关于食品安全问题的投诉举报，及时进行调查处理，并反馈处理结果。四、人员管理（一）人员招聘与培训1.根据市场便民服务工作的需要，制定合理的人员招聘计划，明确招聘条件和程序。2.招聘人员应具备相应的专业知识和技能，经过严格的面试、考核后录用。3.定期组织工作人员参加业务培训，培训内容包括服务规范、法律法规、专业技能等，提高工作人员的综合素质和业务能力。4.鼓励工作人员参加各类学习交流活动，不断更新知识，提升服务水平。（二）绩效考核1.建立健全绩效考核制度，制定科学合理的绩效考核指标和评价标准。2.绩效考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面，定期对工作人员进行考核评价。3.根据绩效考核结果，给予工作人员相应的奖励和惩罚，激励工作人员积极工作，提高服务质量。（三）考勤与请假制度1.工作人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定的程序办理请假手续，经批准后方可离岗。3.请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。（四）纪律与廉政规定1.工作人员应遵守国家法律法规和市场的各项规章制度，不得利用职务之便谋取私利。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗、脱岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.加强廉政建设，自觉抵制各种腐败行为，做到廉洁奉公、清正廉洁。五、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督管理部门或岗位，负责对市场便民服务工作进行内部监督检查。2.定期对服务内容、工作流程、人员管理等方面进行检查，发现问题及时督促整改。3.建立服务质量投诉举报机制，接受经营者和消费者的监督，对投诉举报事项及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受政府相关部门的监督检查，积极配合做好各项工作。2.邀请市场内经营者代表、消费者代表等组成监督小组，对市场便民服务工作进行监督评价，听取意见和建议，不断改进工作。六、应急管理（一）突发事件应急预案1.制定市场便民服务工作突发事件应急预案，包括火灾、地震、食品安全事故、群体性纠纷等突发事件的应急处置措施。2.根据应急预案，定期组织应急演练培训，提高工作人员的应急处置能力和自我保护意识。3.突发事件发