扬州大学广陵学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

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扬州大学广陵学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.服务质量管理中，SERVQUAL模型主要测量服务的哪些维度？A.可靠性、响应性B.保证性、同理心C.有形性、可靠性D.响应性、保证性

2.服务营销组合（7Ps）中，与实体环境相对应的P是？A.产品B.价格C.渠道D.物理环境

3.服务创新过程中，识别未被满足的客户需求属于哪个阶段？A.构思产生B.构思筛选C.构思发展D.商业化评估

4.在服务补救中，服务失败后企业采取的道歉方式不包括？A.真诚道歉B.提供补偿C.责任推卸D.提升未来服务

5.服务蓝图的核心作用是？A.提高服务价格B.优化服务流程C.减少服务人员D.增加服务渠道

6.顾客感知服务质量的高低主要受哪些因素影响？A.服务价格B.服务人员态度C.服务等候时间D.以上都是

7.服务品牌建设中，最能建立顾客情感连接的要素是？A.品牌名称B.品牌故事C.品牌标志D.品牌广告

8.在服务设计过程中，以顾客视角出发的服务流程图属于？A.服务蓝图B.服务地图C.服务流程图D.服务网络图

9.服务质量管理中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？A.个人经验B.社会文化C.市场信息D.以上都是

10.服务创新中的商业模式创新不包括？A.服务定价模式B.服务传递模式C.服务营销模式D.产品生产模式

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务质量差距模型中，哪些差距会导致服务绩效下降？A.顾客期望与感知差距B.服务设计与管理差距C.服务传递与外部沟通差距D.市场需求与供给差距

2.服务营销组合7Ps中，与人员相关的P包括？A.产品B.人员C.过程D.物理环境

3.服务创新过程中的关键成功因素有？A.创新团队B.资源支持C.技术保障D.组织文化

4.服务补救策略包括？A.主动补救B.被动补救C.危机公关D.服务升级

5.服务品牌建设的主要步骤包括？A.品牌定位B.品牌识别C.品牌传播D.品牌评估

三、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

1.简述服务质量的特性及其对服务管理的影响。

2.解释服务创新过程中的"构思筛选"阶段及其主要标准。

3.分析服务失败对企业声誉的影响及应对措施。

四、（案例分析题）（本大题共2小题，共20分）

材料一：某连锁餐饮企业近期推出"数字化点餐系统"，但顾客反映系统操作复杂、服务员培训不足，导致点餐效率下降。企业通过增加培训、简化界面设计等措施进行改进，但顾客满意度仍未明显提升。

1.分析该企业数字化点餐系统失败的原因及改进方向。（10分）

2.结合服务质量管理理论，提出该企业提升服务质量的策略建议。（10分）

五、（论述题）（本大题共2小题，共25分）

材料一：某酒店集团通过引入VR技术让顾客在预订前"虚拟体验"房间，显著提升了顾客预订意愿。但该技术实施成本较高，且部分老年顾客难以适应。

1.分析VR技术

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