县长热线办理工作制度

PAGE县长热线办理工作制度一、总则（一）目的为进一步加强县长热线办理工作，规范办理流程，提高办理质量和效率，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进政府与群众的沟通联系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于全县各乡（镇）人民政府、街道办事处，县政府各部门、各直属机构及有关企事业单位涉及县长热线交办事项的办理工作。（三）工作原则1.属地管理、分级负责：按照行政区域划分和职能职责，明确各承办单位的办理责任，做到谁主管、谁负责，谁承办、谁落实。2.依法依规、公正合理：严格依据法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公平、公正、公开，维护群众合法权益。3.及时高效、注重实效：对群众反映的问题，要及时受理、快速办理、限时反馈，注重办理结果和实际效果，切实解决群众的实际困难。4.实事求是、客观公正：承办单位要如实反映问题处理情况，不得隐瞒、谎报、拖延，确保办理结果真实可靠。二、受理（一）受理渠道县长热线通过电话、网络平台等渠道受理群众诉求。（二）受理范围1.对政府工作的意见、建议和批评。2.对社会热点、难点问题的咨询和反映。3.对政府部门及其工作人员的投诉、举报。4.对涉及群众切身利益的政策法规、办事程序等方面的咨询。5.需要政府协调解决的其他问题。（三）受理流程1.县长热线工作人员接到群众诉求后，要认真记录诉求内容，包括诉求人姓名、联系方式、诉求事项、诉求时间等信息。2.对诉求内容进行初步分析，判断是否属于受理范围。对于不属于受理范围的诉求，要向诉求人说明情况，并引导其通过其他渠道反映问题。3.对属于受理范围的诉求，按照属地管理、分级负责的原则，及时交办给相关承办单位，并明确办理期限。三、交办（一）交办原则1.按照属地管理、分级负责的原则，将群众诉求交办给相关乡（镇）人民政府、街道办事处或县政府部门、直属机构。2.对于涉及多个部门的问题，由县长热线办公室根据职责分工确定主办单位和协办单位，并明确主办单位的牵头协调责任。（二）交办方式1.县长热线办公室通过县长热线管理系统将交办事项发送给相关承办单位，并附详细的诉求内容。2.对于紧急、重要的诉求，可同时采用电话通知等方式交办，确保承办单位及时收到交办事项。（三）交办要求1.交办事项要明确具体，包括诉求内容、办理要求、办理期限等，确保承办单位能够准确理解交办任务。2.承办单位收到交办事项后，要及时签收，并在规定时间内反馈办理情况。四、办理（一）办理责任承办单位是县长热线交办事项的办理主体，要明确分管领导和具体承办人员，负责交办事项的调查核实、处理答复等工作。（二）办理流程1.承办单位接到交办事项后，要立即组织人员进行调查核实，全面了解诉求事项的真实情况。2.根据调查核实情况，制定具体的办理措施和解决方案，明确责任人和办理期限。3.办理过程中，要与诉求人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况，征求诉求人的意见和建议。4.办理结束后，要形成书面答复意见，经承办单位主要领导审核签字后，及时反馈给县长热线办公室。（三）办理要求1.办理工作要依法依规进行，严格按照政策规定和程序办理，确保办理结果合法合规。2.办理工作要注重实效，切实解决群众的实际问题，做到事事有回音、件件有着落。3.办理工作要注重沟通协调，对于涉及多个部门的问题，主办单位要主动牵头协调，协办单位要积极配合，共同做好办理工作。4.办理工作要注重信息反馈工作，承办单位要按照规定的时间节点及时向县长热线办公室反馈办理情况，不得拖延、推诿。五、反馈（一）反馈方式承办单位办理结果反馈主要通过县长热线管理系统进行，同时可根据实际情况采用电话、书面等方式进行补充反馈。（二）反馈内容1.办理情况说明，包括调查核实情况、办理措施、办理结果等。2.对诉求人的答复意见，要明确、具体、详细，能够让诉求人清楚了解办理结果。3.反馈办理结果时，要附上相关证明材料，如文件、照片、视频等，确保办理结果真实可靠。（三）反馈要求1.承办单位要按照规定的办理期限及时反馈办理结果，不得逾期反馈。2.反馈内容要客观、真实、准确，不得隐瞒、谎报、拖延办理结果。3.反馈办理结果后，要及时跟踪诉求人的满意度，对于诉求人不满意的办理结果，要认真分析原因，及时进行整改，并再次反馈办理情况，直至诉求人满意为止。六、督办（一）督办主体县长热线办公室负责对县长热线交办事项的办理情况进行督办。（二）督办方式1.定期督办：县长热线办公室定期对承办单位的办理情况进行梳理，对办理进度较慢、办理质量不高的承办单位进行重点督办。2.专项督办：对群众反映强烈、社会关注度高的热点难点问题，县长热线办公室进行专项督办，跟踪办理进展情况，确保问题得到妥善解决。3.实地督办：对一些复杂、疑难问题，县长热线办公室可会同相关部门进行实地督办，深入了解办理情况，协调解决办理过程中存在的问题。（三）督办要求1.督办工作要及时、有效，对发现的问题要及时指出，督促承办单位限期整改。2.承办单位要积极配合督办工作，按照要求提供相关材料和情况说明，认真落实督办意见。3.县长热线办公室要对督办情况进行记录，建立督办台账，跟踪督办结果，确保督办工作取得实效。七、考核（一）考核主体县长热线办公室负责对各承办单位县长热线办理工作进行考核。（二）考核内容1.办理质量：包括办理结果是否符合政策规定、是否解决了群众的实际问题、答复意见是否明确具体等。2.办理效率：包括是否按时受理、按时反馈办理结果、是否在规定期限内完成办理任务等。3.群众满意度：通过回访诉求人等方式，了解群众对办理结果的满意度。（三）考核方式1.日常考核：县长热线办公室对承办单位的办理情况进行实时跟踪，及时记录承办单位的办理质量、办理效率等情况，作为日常考核的依据。2.定期考核：县长热线办公室每季度对承办单位的办理工作进行一次全面考核，根据日常考核情况和群众满意度调查结果，综合评定承办单位的考核成绩。3.年度考核：县长热线办公室每年对承办单位的办理工作进行一次年度考核，根据全年的考核成绩，评选出优秀承办单位和先进个人，并进行表彰奖励。（四）考核结果运用1.考核结果纳入县政府对各部门的年度绩效考核内容，与部门评先评优、干部任用等挂钩。2.对考核成绩优秀的承办单位，给予通报表扬，并在工作经费、项目安排等方面给予适当倾斜。3.对考核成绩较差的承办单位，进行通报批评，并责令限期整改。整改不力的，将视情节轻重追究相关人员的责任。八、责任追究（一）责任追究情形1.对群众诉求不重视，未按规定受理、办理，导致群众多次投诉、举报，造成不良影响的。2.办理工作敷衍塞责，弄虚作假，隐瞒事实真相，导致办理结果严重失实的。3.对交办事项推诿扯皮，不按时办理、反馈，逾期未完成办理任务，影响整体工作进度的。4.不配合县长热线办公室督办工作，对督办意见拒不落实，造成严重后果的。5.其他违反县长热线办理工作制度，造成不良影响或严重后果的行为。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查。2.通报批评。3.取消当年评先评优资格。4.对相关责任人进行诫勉谈话、停职检查、免职等组织处理。5.依法依规追究相关人员的纪律责任；涉嫌违法犯罪的，移交司法机关依法处理。（三）责任追究程序1.县长热线办公室在办理工作中发现承办