信访接待组工作制度

PAGE信访接待组工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待组的工作流程，提高信访工作效率，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内信访接待组及其工作人员在处理各类信访事项时的工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司/组织的相关规定，依法处理信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要做到公正公平，不偏袒、不歧视，确保信访事项得到客观公正的处理。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。4.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，做到谁主管、谁负责，层层落实责任。5.解决问题与思想疏导相结合原则：在处理信访问题的同时，注重对信访人的思想疏导，做好解释、教育和安抚工作，促进信访人息诉罢访。二、信访接待组工作职责（一）受理信访事项1.负责接待来访的信访人，认真听取信访人的诉求，做好记录，并对信访人提出的问题进行初步解答。2.接收信访人通过书信、电子邮件、传真、电话等方式提出的信访事项，并进行登记和编号。（二）办理信访事项1.根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门或单位，并跟踪办理进度。2.对交办的信访事项进行协调和督促，确保承办部门或单位按时限要求办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。3.对信访事项进行调查核实，必要时可组织相关人员进行听证或论证，为处理信访事项提供依据。（三）反馈信访结果1.及时向信访人反馈信访事项的办理结果，做到事事有回音，件件有着落。2.对信访人反馈不满意的办理结果，要认真分析原因，组织相关部门或单位进行复查或复核，并将复查或复核结果再次反馈给信访人。（四）信访档案管理1.负责建立健全信访档案管理制度，对信访事项的受理、办理、反馈等全过程进行档案管理。2.收集、整理、归档信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，确保档案资料的完整性和准确性。3.按照规定的期限保管信访档案，便于查阅和利用。（五）信访情况分析与报告1.定期对信访情况进行分析研究，总结信访工作中的经验教训，提出改进工作的意见和建议。2.及时向上级领导和有关部门报告信访工作情况，为领导决策提供参考依据。三、信访接待工作流程（一）来访接待流程1.接待登记信访人来访时，接待人员应热情接待，引导信访人到指定的接待场所，并进行登记。登记内容包括信访人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、信访事项、信访日期等。对集体来访的，要安排足够的接待场所，认真做好登记，并及时向领导报告。2.听取诉求认真听取信访人的诉求，让信访人充分表达意见和想法，不得随意打断信访人的发言。对于信访人提出的问题，要耐心倾听，做好记录，记录内容应包括信访人反映的问题、提出的要求、相关证据等。3.解答疑问根据信访人的诉求，接待人员应依据相关法律法规和政策规定，向信访人进行解释和说明，解答信访人的疑问。对于能够当场答复的问题，要当场给予明确答复；对于不能当场答复的问题，要告知信访人将在规定的时间内给予答复，并做好记录。4.交办转办根据信访事项的性质和管辖范围，对接访的信访事项进行分类整理，及时交办给相关部门或单位办理。填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办部门或单位、办理期限等，并经领导审批后，送达承办部门或单位。5.跟踪督办对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时掌握办理情况。对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门或单位沟通协调，督促其加快办理进度，确保按时限要求办理完毕。6.反馈结果承办部门或单位办理完毕信访事项后，应及时将办理结果反馈给信访接待组。信访接待组收到办理结果后，要认真审核，如办理结果符合要求，应及时将办理结果反馈给信访人；如办理结果不符合要求，应要求承办部门或单位重新办理，并跟踪办理进度。7.归档整理信访事项处理完毕后，接待人员要及时将信访登记、交办单、办理结果、反馈记录等相关资料进行整理归档，建立健全信访档案。（二）来信处理流程1.信件签收信访接待组收到信访信件后，要及时进行签收登记，注明来信日期、来信人姓名、地址、联系方式、信访事项等内容。2.信件拆封对来信进行拆封，仔细阅读信件内容，注意保护信件的完整性和原始性。3.信件登记将信件内容按照信访事项进行分类登记，记录来信反映的问题、提出的要求、相关证据等。4.交办转办根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信件交办给相关部门或单位办理，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办部门或单位、办理期限等，经领导审批后，送达承办部门或单位。5.跟踪督办对交办的信件办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时掌握办理情况。对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门或单位沟通协调，督促其加快办理进度，确保按时限要求办理完毕。6.反馈结果承办部门或单位办理完毕信件后，应及时将办理结果反馈给信访接待组。信访接待组收到办理结果后，要认真审核，如办理结果符合要求，应及时将办理结果反馈给信访人；如办理结果不符合要求，应要求承办部门或单位重新办理，并跟踪办理进度。7.归档整理信件处理完毕后，并将信件原件、交办单、办理结果、反馈记录等相关资料进行整理归档，建立健全信访档案。（三）电子邮件、传真、电话信访处理流程1.接收登记信访接待组收到信访人通过电子邮件、传真、电话等方式提出的信访事项后，要及时进行接收登记，注明信访日期、信访人姓名、联系方式、信访事项等内容。2.问题记录对信访人提出的问题进行详细记录，记录内容应包括信访人反映的问题、提出的要求、相关证据等。3.交办转办根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关部门或单位办理，并填写《信访事项交办单》，明确交办事项、交办部门或单位、办理期限等，经领导审批后，送达承办部门或单位。4.跟踪督办对交办的信访事项办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时掌握办理情况。对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门或单位沟通协调，督促其加快办理进度，确保按时限要求办理完毕。5.反馈结果承办部门或单位办理完毕信访事项后，应及时将办理结果反馈给信访接待组。信访接待组收到办理结果后，要认真审核，如办理结果符合要求，应及时将办理结果反馈给信访人；如办理结果不符合要求，应要求承办部门或单位重新办理，并跟踪办理进度。6.归档整理信访事项处理完毕后，要及时将信访登记、交办单、办理结果、反馈记录等相关资料进行整理归档，建立健全信访档案。四、信访接待组工作纪律（一）遵守工作时间1.信访接待组工作人员应严格遵守公司/组织的工作时间，按时上下班，不得迟到早退。2.在接待信访人时，要坚守岗位，不得擅自离岗、脱岗。（二）热情接待信访人1.礼貌待人：接待人员要使用文明礼貌用语，态度和蔼可亲，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言对待信访人。2.耐心倾听：认真倾听信访人的诉求，不得打断信访人的发言，不得推诿、敷衍信访人。3.积极回应：对信访人的问题要及时给予回应，不得拖延、回避信访人的合理诉求。（三）严格保守秘密1.信访接待组工作人员要严格遵守保密制度，对信访人的个人信息、信访事项内容等予以保密，不得泄露给无关人员。2.在处理信访事项过程中，涉及到的内部文件、资料、会议记录等，要妥善保管，不得擅自外传。（四）廉洁自律1.信访接待组工作人员要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.在处理信访事项时，不得利用职务之便谋取私利，不得偏袒、照顾某一方信访人。（五）依法依规处理信访事项1.严格按照国家法律法规和公司/组织的相关规定处理信访事项，不得超越职权范围处理信访问题。2.在处理信访事项过程中，要做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。五、信访接待组工作人员行为规范（一）仪表仪态1.工作人员应保持良好的仪表仪态，着装整洁、得体，不得穿奇装异服或拖鞋上班。2.接待信访人时，要坐姿端正、站姿挺拔，表情自然、面带微笑，展现出良好的精神风貌。（二）语言表达1.语言表达要清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义、生僻的词汇。2.说话语速适中，语气平和，不得大声喧哗、争吵或使用威胁性语言。3.要善于运用通俗易懂的语言与信访人沟通交流，确保信访人能够理解工作人员的意图。（三）行为举止1.行为举止要文明、规范，不得有不雅动作或行为。2.与信访人交谈时，要保持适当的距离，不得过于亲近或疏远。3.不得在接待场所吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的事情。（四）服务态度1.树立全心全意为信访人服务的宗旨意识，积极主动地为信访人解决问题。2.对待信访人要一视同仁，不得歧视、刁难信访人，不得对信访人有偏见或成见。3.对信访人提出的合理诉求，要及时给予解决；对不合理诉求，要耐心做好解释工作，争取信访人的理解和支持。六、信访事项复查复核制度（一）复查复核的条件1.信访人对信访事项的办理结果不满意，提出复查申请的。2.信访事项涉及重大利益关系，信访人要求进行复查复核的。（二）复查复核的程序1.申请受理信访人提出复查申请的，应在规定的期限内提交书面复查申请，并说明申请复查的理由和依据。信访接待组收到复查申请后，要及时进行审查，符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具《信访事项复查受理通知书》；不符合复查条件的，不予受理，并向信访人出具《信访事项复查不予受理通知书》，说明理由。2.组织复查信访接待组受理复查申请后，要及时组织相关人员对信访事项进行复查。复查人员应包括原承办部门或单位的工作人员、信访接待组工作人员以及相关专家或专业人员等。复查人员要认真查阅信访事项的相关资料，听取信访人的陈述和申辩，进行必要的调查核实，形成复查意见。3.复查决定复查人员根据复查情况，形成复查决定。复查决定应包括维持原办理结果、变更原办理结果或撤销原办理结果等内容，并说明理由和依据。复查决定经领导审批后，送达信访人。（三）复核的程序1.申请受理信访人对复查决定仍不满意，提出复核申请的，应在规定的期限内提交书面复核申请，并说明申请复核理由和依据。信访接待组收到复核申请后，要及时进行审查，符合复核条件的，予以受理，并向信访人出具《信访事项复核受理通知书》；不符合复核条件的，不予受理，并向信访人出具《信访事项复核不予受理通知书》，说明理由。2.组织复核信访接待组受理复核申请后，要及时组织相关人员对信访事项进行复核。复核人员应包括上级主管部门的工作人