信访局办信工作制度

PAGE信访局办信工作制度一、总则（一）目的为了规范信访局办信工作流程，提高办信工作效率和质量，及时、有效地处理人民群众来信，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本局受理的人民群众来信的办理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定办理来信，确保办信工作合法合规。2.及时高效原则：对来信及时登记、交办、督办，提高办信效率，缩短办理时限，确保信访事项得到及时处理。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理来信反映的问题，做到不偏不倚。4.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和管辖权限，明确责任主体，分级负责，归口办理，确保信访事项得到妥善处理。5.保密原则：严格遵守保密规定，保护信访人的隐私和合法权益，不得泄露来信内容及相关信息。二、来信受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议和要求。2.对行政机关及其工作人员的违法失职行为的控告、检举。3.对行政机关及其工作人员侵犯其合法权益的申诉。4.其他依法应当由信访局受理的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本机关处理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理程序1.来信接收信访局设立专门的来信接收岗位，配备专职工作人员，负责接收人民群众来信。来信接收人员应在收到来信当日拆封，并逐件清点、核对来信内容，检查信封、信纸、附件等是否齐全。对来信进行编号，编号应包括年份、月份、流水号等信息，确保编号的唯一性和连续性。2.来信登记来信接收人员应按照统一的来信登记表格式，对来信的基本信息进行详细登记，包括来信人姓名、性别、年龄、职业、联系方式、地址、来信日期、信访事项内容等。对匿名信或不具联系方式的来信，应注明“匿名”或“无联系方式”字样，并记录来信的其他相关信息。登记完成后，将来信登记表及来信一并交至办信工作人员。三、来信办理（一）办理流程1.阅信办信工作人员收到来信后，应及时认真阅读来信内容，准确把握来信反映的问题及信访人的诉求。对重要来信或涉及多个部门的复杂来信，应进行重点标注，并提请科室负责人或分管领导阅批。2.提出拟办意见办信工作人员根据来信内容和相关政策法规，对来信反映的问题进行分析研究，提出拟办意见。拟办意见应明确承办单位、办理要求、办理期限等内容，并说明拟办的依据和理由。对涉及多个部门的信访事项，应提出联合办理或牵头办理的建议。3.领导批示拟办意见经科室负责人审核后，报分管领导批示。分管领导应根据来信内容和工作实际，作出明确的批示意见，如交办、转办、督办等，并签署姓名和日期。对重大、复杂、疑难的信访事项，应提交局长办公会议或局领导集体研究决定。4.交办根据领导批示意见，办信工作人员及时将来信及相关材料交办给承办单位，并填写《信访交办单》。《信访交办单》应包括信访事项编号、来信人基本信息、信访事项内容、领导批示意见、承办单位、交办日期、办理期限等内容。交办时，应向承办单位明确办理要求，如在规定期限内报送办理结果、反馈办理情况等，并告知承办单位如有特殊情况需要延期办理，应提前向信访局提出申请。5.承办单位办理承办单位收到交办的信访事项后，应按照要求及时进行办理。承办单位应明确具体的承办人员，对信访事项进行调查核实，认真分析研究来信反映的问题，依法依规作出处理决定。承办单位在办理过程中，应与信访人保持联系，了解信访人的诉求和意见，做好解释和沟通工作。6.反馈承办单位应在规定期限内将办理结果反馈给信访局，并填写《信访办理结果反馈单》。《信访办理结果反馈单》应包括信访事项编号、来信人基本信息、信访事项内容、办理结果、反馈日期等内容。办理结果应明确、具体，符合法律法规和政策规定，对信访人的诉求作出明确回应。对办理结果不满意的信访人，承办单位应认真听取信访人的意见，进一步调查核实，重新作出处理决定，并再次反馈办理结果。7.督办信访局对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解承办单位的办理进度和办理情况。对办理期限即将到期的信访事项，通过电话、短信、书面催办等方式提醒承办单位按时办理。对办理过程中存在问题或办理结果不符合要求的信访事项，及时提出整改意见，要求承办单位限期整改。对逾期未办理或办理不力的承办单位，进行通报批评，并视情节轻重追究相关人员的责任。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内交办给承办单位，承办单位应在[X]个工作日内反馈办理结果。2.复杂、疑难信访事项可适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应向信访局说明延长的理由和预计办理期限。3.涉及多个部门的信访事项，由牵头单位负责协调相关部门共同办理，办理期限按照上述规定执行。（三）办理要求1.承办单位应认真对待交办的信访事项，严格按照法律法规和政策规定进行办理，确保办理结果合法、公正、合理。2.承办单位应深入调查核实信访事项的事实情况，收集相关证据材料，做到事实清楚、证据确凿。3.承办单位应根据信访人的诉求和实际情况，依法依规作出处理决定，处理决定应明确、具体，具有可操作性。4.承办单位应在办理过程中做好与信访人的沟通和解释工作，及时反馈办理进展情况，认真听取信访人的意见和建议，争取信访人的理解和支持。5.承办单位应严格遵守办理期限，按时反馈办理结果，不得拖延推诿。四、来信回复（一）回复方式1.对实名来信，承办单位应采用书面形式回复信访人，回复内容应加盖单位公章。2.对匿名来信，承办单位可根据实际情况，通过适当方式向社会公开办理结果，但不得泄露来信人的相关信息。（二）回复内容1.回复内容应包括信访事项的办理情况、处理结果、依据的法律法规和政策规定等内容。2.对信访人的诉求给予明确回应，说明是否支持信访人的诉求及理由。3.对信访人提出的疑问或意见进行解释和说明，做好沟通和疏导工作。（三）回复程序1.承办单位将办理结果反馈给信访局后，办信工作人员应及时对回复内容进行审核，确保回复内容符合要求。2.审核通过后，办信工作人员将回复内容转交给承办单位，由承办单位按照规定的回复方式和程序向信访人进行回复。3.承办单位应在回复信访人后，将回复情况及时反馈给信访局。五、来信归档（一）归档范围本局受理的所有人民群众来信及相关办理材料，包括来信登记表、领导批示、交办单、办理结果反馈单、回复信件等。（二）归档要求1.归档材料应齐全、完整，字迹清晰，签字盖章等手续完备。2.归档材料应按照时间顺序和信访事项类别进行分类整理，便于查找和查阅。3.归档材料应使用统一的档案盒和档案袋进行装盒存放，并在档案盒和档案袋上标明档案内容、年份、月份等信息。（三）归档程序1.办信工作人员在信访事项办理完毕后，应及时将相关材料进行整理归档。2.归档材料经科室负责人审核后，交至本局档案管理部门进行统一保管。3.档案管理部门应建立健全档案管理制度，定期对档案进行检查、清理和维护，确保档案的安全和完整。六、来信统计与分析（一）统计内容1.来信数量统计，包括每月、每季度、每年的来信总数及分类统计。2.来信反映问题的类别统计，如投诉举报、咨询建议、申诉等。3.来信办理情况统计，如交办数量、已反馈数量、未反馈数量、办理期限内完成数量、逾期完成数量等。（二）统计方法1.办信工作人员应在每月末、季末、年末对来信及办理情况进行统计，并填写《信访统计报表》。2.《信访统计报表》应包括统计时间、来信数量、来信反映问题类别、办理情况等内容。3.统计数据应准确、真实，不得虚报、瞒报。（三）分析内容1.来信反映问题的趋势分析，了解不同时期人民群众关注的热点难点问题。2.来信办理情况分析，查找办理过程中存在的问题和不足，提出改进措施和建议。3.信访人诉求分析，了解信访人的主要诉求和意见，为改进工作提供参考依据。（四）分析报告1.办信工作人员应根据统计分析结果，撰写信访统计分析报告。2.信访统计分析报告应包括统计数据、分析内容、存在问题、改进措施和建议等内容。3.信访统计分析报告应定期报送局领导和相关部门，为领导决策和工作改进提供参考依据。七、监督与考核（一）监督检查1.本局设立信访工作监督检查小组，定期对办信工作进行监督检查。2.监督检查小组应检查办信工作制度的执行情况、来信受理和办理情况、来信回复情况、来信归档情况等。3.对监督检查中发现的问题，应及时提出整改意见，要求相关科室和人员限期整改。（二）考核评价1.本局建立办信工作考核评价制度，对办信工作人员的工作业绩进行考核评价。2.考核评价内容包括来信受理及时率、办理按时反馈率、办理质量满意度、来信归档完整率等