如何信访接待工作制度

PAGE如何信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待工作，及时、有效地处理群众来信来访，维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，根据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内信访接待工作的全过程，包括来信、来访的登记、受理、办理、反馈等环节。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及本公司/组织相关规定处理信访事项，确保信访工作的合法性、公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理，提高工作效率，缩短办理周期，及时反馈办理结果。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的属地和层级，明确责任主体，各负其责，妥善处理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及的业务部门是处理该信访事项的责任主体，负责具体办理和答复工作。二、信访接待工作机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立以公司/组织主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访接待工作领导小组。领导小组负责统筹协调本公司/组织信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访事项的办理工作。（二）信访接待工作办公室信访接待工作办公室设在[具体部门]，负责信访接待工作的日常事务。其主要职责包括：1.负责来信、来访的登记、受理、交办、催办和反馈等工作。2.协调处理信访事项，督促相关部门按时限要求办理信访案件，并跟踪办理进度。3.定期分析信访形势，总结信访工作经验，提出改进工作的建议和措施。4.负责信访资料的整理、归档和保管工作。（三）信访接待工作人员职责1.接待人员热情接待来访群众，认真听取信访人的诉求，做好记录，不得推诿、敷衍、拖延。对信访人提出的问题，能够当场解答的，应当场给予明确答复；不能当场解答的，应告知信访人按程序办理，并说明办理时限。根据信访事项的性质和内容，及时引导信访人到相关部门反映问题。2.办理人员负责具体承办信访事项，按照规定的程序和时限要求，认真调查核实情况，提出处理意见和建议。与信访人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况和办理结果，做好解释说明工作。将办理信访事项过程中形成的相关材料及时整理归档，以备查阅。三、信访受理（一）受理范围1.对本公司/组织工作的批评、建议和意见。2.对本公司/组织工作人员违法违纪行为的检举、控告。3.对本公司/组织处理决定不服的申诉。4.其他涉及本公司/组织权益的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本公司/组织职权范围或者无法按照本制度处理的。4.在规定期限内已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。（三）受理程序1.来信受理信访接待工作人员收到群众来信后，应及时拆封，认真阅读信件内容，核实来信人的姓名、地址、联系方式等信息，并进行登记。根据来信反映的问题，按照职责分工确定承办部门，并填写《信访事项交办单》，连同来信一并交办给承办部门。2.来访受理信访接待工作人员接待来访群众时，应引导信访人到专门的接待场所，热情接待，认真听取信访人的诉求，并做好记录。对来访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围。属于受理范围的，按照职责分工确定承办部门，并填写《信访事项交办单》，交办给承办部门；不属于受理范围的，应向信访人说明情况，做好解释工作。四、信访办理（一）办理程序1.承办部门接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理根据信访事项的具体情况，开展调查核实工作，收集相关证据材料，与信访人进行沟通了解，全面掌握信访事项的真实情况。在规定的办理期限内，提出处理意见和建议，并填写《信访事项办理情况报告表》，报信访接待工作办公室审核。2.信访接待工作办公室对承办部门报送的处理意见进行审核审核处理意见是否符合法律法规和政策规定，是否客观公正，是否具有可操作性。对审核中发现的问题，及时与承办部门沟通，提出修改意见，督促承办部门进一步完善处理意见。审核通过后，将处理意见反馈给信访人，并做好解释说明工作。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.情况复杂、涉及面广的重大信访事项，经本公司/组织信访接待工作领导小组批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延期理由。（三）办理方式1.书面答复：对信访事项的办理结果，应以书面形式答复信访人。答复内容应包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等，做到事实清楚、依据充分、处理恰当、程序合法。2.当面反馈：对一些重要信访事项或信访人要求当面反馈办理结果的，承办部门应安排专人与信访人进行当面沟通，反馈办理情况，听取信访人的意见和建议。五、信访反馈（一）反馈方式1.直接反馈：承办部门将办理结果直接反馈给信访人，并做好记录。2.通过信访接待工作办公室反馈：承办部门将办理结果报信访接待工作办公室，由信访接待工作办公室统一向信访人反馈。（二）反馈内容反馈内容应包括信访事项的办理情况、处理结果、信访人的意见和建议等。对信访人不满意的办理结果，应说明原因，并告知信访人申诉的途径和期限。（三）跟踪回访信访接待工作办公室对已反馈办理结果的信访事项进行跟踪回访，了解信访人对办理结果的满意度，听取信访人的意见和建议。对信访人仍有异议的信访事项，应及时协调承办部门进行复查，确保信访事项得到妥善处理。六、信访档案管理（一）档案收集信访接待工作人员应及时收集信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，包括来信、来访登记表、交办单、办理情况报告表、答复意见书、反馈记录、跟踪回访记录等。（二）档案整理对收集到的信访档案资料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订，确保档案资料的完整性和系统性。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，对信访档案进行妥善保管。信访档案应按照国家档案管理规定的期限进行保存，不得擅自销毁。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应履行查阅审批手续，经信访接待工作办公室负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所，不得在档案上涂改、标记、抽换、损坏。查阅结束后，应及时归还档案，并做好查阅记录。七、信访工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得无故迟到、早退或旷工信访接待工作人员应按时到岗，认真履行工作职责，确保信访接待工作的正常开展。（二）热情接待信访群众，不得推诿、敷衍、拖延对待信访群众要态度和蔼、耐心倾听，积极主动地为信访群众解决问题，不得对信访群众态度冷漠、生硬，不得拒绝受理信访事项或故意拖延办理时间。（三）严格遵守保密制度，不得泄露信访人的隐私和秘密信访接待工作人员在处理信访事项过程中，涉及信访人隐私和秘密的信息，应严格保密，不得向无关人员透露。对信访人提供的证据材料等，应妥善保管，不得丢失或损坏。（四）不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益信访接待工作人员应廉洁自律，不得利用工作之便谋取私利，不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，确保信访工作的公正性和严肃性。（五）严格按照规定程序和时限办理信访事项，不得擅自更改或延误信访接待工作人员应熟悉信访工作程序，严格按照规定的程序和时限要求办理信访事项，不得擅自简化程序、缩短时限或拖延办理，确保信访事项得