IT运维服务市场规模分析

IT运维服务市场规模分析

一、IT运维服务市场规模

在IT运维服务方面，根据艾瑞咨询统计及预测，2021年中国IT

服务将突破万亿大关，其中IT运维市场规模在2021年达到2,941.2

亿元，当前运维管理外包模式发展成熟，行业整体进入到稳定增长阶

段。预计未来四年内，中国IT基础架构运维服务市场将继续保持稳定

的增长，市场规模在2023年达到3,236.4亿元，2020-2023年的年复

合增长率为1L7%。电信运营商、大型商业银行等高端客户的核心系统

升级换代不仅会创造新的IT基础架构建设需求，也将为下游的运维服

务行业带来增量市场，同时市场格局将进一步向国内厂商倾斜，第三

方运维服务商的市场份额相应提升。根据艾瑞咨询，以运维和开发为

代表的IT服务，已占据IT服务57.8%的市场份额，对促进IT服务市

场增长贡献显著；2020年第三方运维服务规模渗透率达48.6%,预计

2023年我国第三方IT运维服务市场规模达1,694亿元，渗透率达

52.3%o

二、体验营销的特征

1、顾客参与

在体验营销中，顾客是企业的“客人”，也是体验活动的“主

人”，体验营销成功的关键就是要引导顾客主动参与体验活动，使其

融入你设定的情景当中，透过顾客的表面特征去挖掘、发现其心底真

正的需求，甚至是一种朦胧的、自己都说不清楚的、等待别人来唤醒

的需求，发现它、唤醒它，消费者就自然愿意和你产生互动。在企业

与顾客的互动中，顾客的感知效果便是体验营销的效果。顾客参与程

度的高低，直接影响体验的效果。例如在采摘体验中，积极的参与者

会获得比较丰富的体验。

2、体验需求

体验式营销感觉直观，形象生动，极易聚集人流、鼓舞人心，促

使消费者即时做出购买决定，具有立竿见影的促销效果。但是体验营

销的基本思想仍然是“顾客至上”，强调消费者消费时是理性与感性

兼具，企业不仅要从理性的角度开展营销活动，而且要考虑顾客情感

的需要，从物质上和精神上全面满足顾客的需求。首先要了解在体验

经济中，消费需求已出现多方面的变化：从消费结构看，情感需要的

比重相对物质需要的比重增加；从消费的内容看，个性化的产品和服

务需求日益增多；从价值目标看，消费者日益关注产品使用时所产生

的感受，并且日益关注环境保护等公益问题。在营销设计中，不仅要

想到你能创造什么，更要想到顾客想要什么，力求提供能更好地满足

顾客的体验诉求的产品和服务。

3、个性特征

个性是一个区别于他人的、在不同环境中显现出来的、相对稳定

的、影响人的外显和内隐行为模式的心理特征的总和。在体验营销中,

由于个性的差异性，精神追求个性化，并且每个人对同一刺激所产生

的体验不尽相同，而体验又是个人所有的独一无二的感受，无法复制。

因此，与传统的营销活动中，强调提供标准化的产品和服务，要满足

消费者大众化的需求有所不同，企业应加强与顾客的沟通，发掘其内

心的渴望，从顾客体验的角度，在营销活动的设计中，体现较强的个

性特征，在大众化的基础上增加独特、另类，独具一格，别开生面，

满足追求个性、讲究独特品位的顾客的需求。

三、竞争战略选择

竞争者的反应模式、实力等特征决定了本公司竞争战略选择。

1、竞争者反应模式与竞争战略选择

竞争者反应模式指本公司对竞争者的攻击战略实施之后竞争者的

回应方式。竞争者常见的反应模式有以下四种。

(1)从容型竞争者。从容型竞争者指竞争者对某些特定的攻击行

为没有迅速反应或强，烈反应。这类竞争者“从容不迫”的原因是多

种多样的。一是认为自己的顾客忠诚度高，不会转换购买。这类竞争

者通常实力强大，市场份额高，品牌知名度高，市场掌控能力强。对

于其他同类企业可能不放在眼里，认为小泥嫉掀不起大风浪。企业选

择此类竞争者作为攻击对象，应当进行投入产出分析，测定所投入的

竞争资金能否收到预期效果，能否吸引竞争者顾客转换购买。如果竞

争者的顾客果真不会转换购买，则本公司的竞争战略和策略就是无效

或低效的，竞争资金投入就是不值得的。二是竞争者正在对该业务进

行收割榨取。竞争者或者认为该产品已经处于衰退期，没有大力发展

的价值，没有必要费力地争夺市场扩大份额；或者正在进行战略转移,

减少甚至放弃该业务。因此，不打算继续投入资金应对竞争，能销多

少就销多少，能得多少利润就得多少利润。企业选择这类竞争者作为

攻击对象，首先要分析该业务是否已经进入衰退期，如果已经进入衰

退期，本公司是否有必要投入资金争夺市场扩大份额？如果竞争者是

因为战略转移而不作反应，则可以成为本公司乘虚而入抢占市场的有

利时机，攻击战略就易于收到显著效果。三是竞争者反应迟钝，举棋

不定，对于受到攻击之后的可能效果缺乏认识，同时也缺乏做出迅速

反应或强烈反应的条件，比如资金不足，等等。这类竞争者的一般实

力不强，市场开拓能力不强。选择这类竞争者作为攻击对象易于取得

显著效果。

(2)选择型竞争者。选择型竞争者指竞争者只对某些类型的攻击

做出反应，而对其他类型的攻击无动于衷。企业如果尚不具备与竞争

者正面决战的实力，就应当分析竞争者在哪些方面反应敏感，在哪些

方面反应不敏感，以制定最为可行的攻击战略，避免引起竞争者强烈

反应。

（3）凶狠型竞争者。凶狠型竞争者指竞争者对所有的攻击行为都

做出迅速而强烈的反应。这类竞争者意在警告其他企业最好停上任何

攻击。选择这类竞争者作为攻击对象必须慎之又慎，除非本公司的实

力远在竞争者之上，有把握一举击溃而不畏惧它的凶猛反扑。否则，

就会损失惨重或者两败俱伤。

（4）随机型竞争者。指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应

和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。此类竞争者大多是实力

弱小的企业。本公司在具备一定实力的条件下，选择此类竞争者作为

进攻对象易于取胜并实现预期效果。

2、竞争者的其他特征与竞争战略选择

企业要攻击的竞争者不外乎下列三类之一。

（1）强竞争者与弱竞争者。攻击弱竞争者在提高市场占有率的每

个百分点方面所耗费的资金和时间较少，但能力提高和利润增加也较

少。在自身实力强大的条件下，攻击强竞争者可以提高自己的生产、

管理和促销能力，更大幅度地扩大市场占有率和利润水平。

（2）近竞争者和远竞争者。多数公司重视同近竞争者对抗并力图

摧毁对方，但是竞争胜利可能招来更难对付的竞争者。美国的战略研

究专家波特举了两个毫无意义的“胜利”的例子：鲍希和隆巴公司曾

积极同其他软镜头生产商对抗并且取得了很大的成功，导致失败者纷

纷把资产卖给露华浓、强生和谢林一普洛夫等较大的公司，使自己面

对更强大的竞争者。一家橡胶特种用品生产商把另一家橡胶特种用品

生产商当作不共戴天的仇敌来攻击并抽走股份，给这家公司造成很大

损失，结果几家大型轮胎公司的特种用品部门乘虚而入，很快打入了

特种橡胶制品市场，倾销产品。

(3)“良性”竞争者与“恶性”竞争者。“良性”竞争者的特点

是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本

合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细

分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额

和利润规定的大致界限。“恶性”竞争者的特点是：违反行业规则；

企图靠花钱而不，是靠努力去扩大市场份额；敢于冒大风险；生产能

力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。公司应支持良性

竞争者，攻击恶性竞争者。

更重要的是，竞争者的存在会给公司带来一些战略利益，如增加

总需求，导致产品更多的差别，为效率较低的生产者提供了成本保护

伞，分摊市场开发成本，服务于吸引力不大的细分市场，减少了违背

反托拉斯法的风险等。

四、行业发展概况和趋势

1、信息技术服务业市场概况

IT服务是指信息技术服务商为客户提供的贯穿IT系统全生命周期

的全方位服务，覆盖需求分析与设计、开发、部署与实施、维才与管

理、优化、升级等环节。IT服务可以分为专业服务、维护服务和运营

服务三类，其中专业服务包括IT咨询服务、IT基础架构建设服务、IT

系统定制化开发服务等，维护服务包括IT运维服务及相关软硬件支持

等，运营服务包括业务流程外包、系统运营外包、IT外包服务等。

随着《“十四五”国家信息化规划》《“十四五”软件和信息技

术服务业发展规划》等政策的相继出台，提出加快多领域互联网融合,

支持新一代信息技术产业发展壮大，促进信息技术向各行业广泛渗透

与深度融合，同时，鼓励发展新一代信息技术，突破云计算、人工智

能等核心技术，将大数据作为基础性战略资源。在此情况F,各企业

对IT技术的重视程度日益增加，IT业务高速发展、变化，迭代周期缩

短，质量要求提高，促使更多企业加快迈向以自动化运维、DovOps为

代表的IT运维新阶段。

相比软硬件产品，国内的IT服务商在渠道建设、行业理解、服务

响应等方面具有优势，在此契机下强化自身品牌化建设，IT服务领域

国内厂商的比例进一步提高。

2、IT运维服务市场概况

(1)IT运维服务市场内容及发展情况

信息系统是企业数字化的基础，是提供企业核心竞争力的重要途

径。尽管不同规模企业的数字化程度存在差异，但都会在企业管理、

生产作业、互联网业务或者产业互联网等领域上进行或多或少的覆盖,

目的就是增强企业核心竞争力，为本企业的业务以及战略服务。IT运

维是指通过规范化的IT运维体系标准，及专业的IT运维管理工具的

运用，从而对企业的运维服务进行有效管理，最终帮助企业实现“企

业资产自主管理、自动报障、规范运维服务流程、数据挖掘提供决策

支持”的目标。IT运维的具象工作内容是通过运用互联网、云计算、

大数据、人工智能等新型信息通信技术，通过监控、作业调度、备份

与恢复等手段，结合管理流程手段，维护生产环境以及和生产环境相

关的基础设施，包括硬件设备、基础软件、网络等，以保障生产环境

稳定、高效、安全、低成本运行。

近几年，我国高度重视信息技术发展与应用并陆续出台《“十三

五”规划(2016—2020)》、《云计算发展三年行动计划(2017-2019

年)》、《软件和信息技术服务业发展规划(2016-2020)》等众多政

策，提出加快多领域互联网融合，支持新一代信息技术产业发展壮大,

促进信息技术向各行业广泛渗透与深度融合，同时，鼓励发展新一代

信息技术，突破云计算、人工智能等核心技术，将大数据作为基础性

战略资源。在此情况下，各企业对IT技术的重视程度日益增加，IT业

务高速发展、变化，迭代周期缩短，质量要求提高，促使更多企业加

快迈向以自动化运维、DevOps为代表的H运维新阶段。

(2)第三方运维服务需求逐渐提高

当前市场主流IT运维模式尚处于第二阶段及第三阶段，即流程化、

标准化、平台化、自动化运维。在大部分企业日渐复杂且异构的IT基

码架构环境下，相较于手工运维，上述运维方式实施难度较高，需要

借助专业的运维工具。因此，第三方运维的综合能力优势愈发凸显，

第三方运维服务商集合了专业化的服务工程师团队，运维对象能够覆

盖各类主流的软硬件产品。因为专注在运维服务领域，第三方厂商的

运维服务相比原厂商更加本地化和一站式。第三方运维服务商往往在

特定地区或者行业拥有长期良好的合作关系，可以提供贴近客户的个

性化服务，基于自身的运维服务网络，能够在更短的时间内响应客户

需求。另一方面，随着信息技术产业创新的不断推进，国产软硬件在

我国企业的IT架构中比例不断提高，加之云计算与开源技术的广泛应

用，让1T架构逐渐复杂。因此，第三方运维服务商在综合能力及专业

性上更有优势。

(3)中国ITOM/ITOA市场概况

ITOM（ITOperationsManagement,IT运维管理）是指运用工具软件

对IT基础设施以及应用软件等对象进行实时监控管理并提供反馈，为

监测对象保持最佳运行状态提供保障。目前市场上的ITOM产品主要分

为监控、管理和自动化三种类型。监控类包含基础设施监控、应用性

能管理（APM）、网络性能管理（NPM）、大型机性能监控；管理类包

括IT资产和财务管理、IT服务支持管理和其他IT运维管理；IT运维

自动化主要指自动化运维工具，如开源的Ansible、Puppet等。

1TOA（ITOperationsAnalytics,IT运维分析）是指运用大数据和

机器学习等手段，通过收集、处理和分析运维数据，识别IT系统中潜

在的风险和问题，协助企业进行更有效的业务决策。

作为基础的运维工具，ITOM/ITOA下游客户分布广泛。其中应用领

域最广泛是金融和电信，除自研能力极强的中大型互联网公司，包括

交通运输、政府、教育、医疗等在内的各个领域都存在ITOM的需求。

金融行业正处于向互联网业务融合的时期，相比于其他行业，金融行

业在IT运维管理方面呈现出系统规模大、业务复杂程度高的特性，且

面临严格的金融监管要求，金融机构对实时性、稳定性、业务连续性

的要求更高。随着网络软化及云计算、5G等技术的不断成熟，电信行

业面临分工细化和网络转型的挑战，将有望通过智能化运维提升IT运

维效率、优化运维成本等。

随着云计算和大数据等技术的发展和应用，企业的IT基础架构逐

渐从原来的单一IOE架构向x86、云化、开源分布式架构转变。这一阶

段伴随着基础架构的革新，IT运维管理更加强调按需应变，敏捷响应

业务需求，ITOM行业因此开始从稳态向敏捷态倾斜。企业产品迭代速

度加快，业务复杂度提升，关注开发运维一体化的DevOps概念开始盛

行。DevOps理念的落地不仅有效缩短了产品的开发周期，更促进ITOM

向自动化运维迈进。与此同时，IT系统复杂度提升、数据量激增、分

布式架构等因素促使IT运维管理由事后处理向以运维分析为主的ITOA

升级。

TTOA是在ITOM的基础上发展起来的可以协助决策、提高效率的一

种具有价值的工具。但是目前ITOA在中国依然是一个新兴的市场，大

部分企业对于IT运维管理的需求还没有上升到数据分析的层面，整体

市场格局还没有形成。不过国内领先的IT运维厂商已经认识到ITOA

将会是未来运维领域的新趋势，基本都在同具有密切合作关系的客户

在ITOA领域进行尝试和探索，尤其是金融行业对ITOA的反馈最为积

极。随着大数据、云计算在各行各业的落地应用，越来越多的可量化

指标围绕1T运营，将1TUA应用到客户环境中。企业可以从数据中挖

据出关键信息，从中挖掘出关键洞察力，以及具备跨基础设施自动执

行操作任务的能力，从而提高其组织的竞争优势，开启数字化转型之

旅。

(4)产业链情况

行业属于IT运维产业链，IT运维产业链的最上层是基础软硬件产

品的提供商，包括服务器、存储和网络设备等硬件设备厂商，以及数

据库、中间件和操作系统等基础软件厂商。以系统集成商为代表的IT

基础架构建设厂商会根据客户的实际需求进行系统的规划设计，向多

家产品厂商采购软硬件后集成到统一的IT系统中。针对IT基础架构

建设完成后的运维管理工作，通常有原厂运维服务商、第三方运维服

务商和ITOM/ITOA厂商三类厂商向客户提供产品和服务。其中，原厂

服务商即上游的软硬件产品提供商，他们在为最终客户提供产品的同

时往往也会配套相应的运维服务；第三方运维服务商专注于IT运维服

务领域，能够面向市面上主流的软硬件产品提供综合且专业的运维服

务；与运维服务商相比,ITOM/ITOA厂商侧重以标准化的ITOM/ITOA工

具，帮助企业实现基础架构层的运维管理。

3、信息系统集成市场概况

信息系统集成即11基础架构建设属于1T综合服务中的专业服务,

属于IT基础架构运维产业链的中游，是指通过结构化的综合布线系统

和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息

等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享,

实现集中、高效、便利的管理。采用功能集成、网络集成、软件界面

集成等多种集成技术。实现的关键在于解决系统之间的互连和互操作

性问题，它是一个多厂商、多协议和面向各种应用的体系结构。需要

解决各类设备、子系统间的接口、协议、系统平台、应用软件等与子

系统、建筑环境、施工配合、组织管理和人员配备相关的一切面向集

成的问题。中国IT基础架构建设领域长期处于非常分散的格局，地方

性厂商凭借客户关系和服务响应的优势占据市场的一席之地，全国性

厂商在议价能力、技术研发和资金实力方面具有优势，且对于大型项

目的整体组织和全方位管控能力强，更多承担项目中总集成商的角色。

为落实国务院“放管服”改革的要求，2019年1月，中国电子信息行

业联合会发布《关于贯彻落实工信部〈关于计算机信息系统集成行业管

理有关事项的通告〉的通知》，决定停止信息系统集成及服务认定等相

关工作。尽管资质认证已经取消，但从企业客户决策的角度，长期形

成的市场习惯难以在短期内扭转，集成商的资质等级依然具有重要的

参考价值。根据中国电子信息联合会数据，拥有一级资质的系统集成

商有300家，其中浪潮软件、东软集团、中国软件、太极股份、清华

同方、神州数码、东华软件和航天信息8家厂商为特一级资质，二级

资质1,044家，三级资质的6,528家，四级资质的6,206家，拥有系

统集成资质的厂商累计14,078家。对客户需求的深度理解是IT基础

架构建设必需的竞争要素，不同行业客户的商业模式和业务流程存在

差异，对IT系统的要求各有特色。基于既往项目经验形成的行业壁垒,

厂商能够准确把握客户的需求痛点，因此IT基础架构建设领域的领先

厂商通常有自己的优势行业。

4、信息技术应用创新（信创）产业概述

信息技术应用创新产业，即“信创产业”，是我国数据安全、网

络安全的基础，也是新基建的重要组成部分。信创产业以信息技术产

业为根基，以安全自主可控为核心，通过科技创新，打造以芯片、系

统软件、中间件、应用软件、信息安全产品为主体的产业链，将在摆

脱外部信息系统技术依赖、防范外部信息安全风险，在内部助力数字

新基建、推动中国信息技术产业数字化转型方面发挥重要作用。信创

涉及到的行业包括IT基础设施：CPU芯片、服务器、存储、交换机、

路由器、各种云和相关服务内容，基础软件：数据库、操作系统、中

间件，应用软件：0A、ERP、办公软件、政务应用、流版签软件，信息

安全：边界安全产品、终端安全产品等。

信创产业是一条规模庞大、体系完整的产业链，是智能化社会的

时代底色，是数字经济的重要推手；近几年来，信创产业市场在党政

军及金融行业起步，并向交通、电力、教育、医疗等全行业不断扩展,

同时不断向规模巨大的消赛品市场持续渗透；作为国家顶层战略设计,

信创市场规模将继续稳步增长，整体市场规模将超过万亿。

五、行业与行业上下游的关系

1、行业上游基本情况

本行业的上游主要为基础设施层、平台与软件层基础设施层构成。

基础设施层的主体为基础设施提供商，主要提供网络设备、存储设备、

服务器等硬件设备；平台与软件层为上层提供软件产品，可分为基础

软件提供商及平台和应用软件供应商。基础软件提供商提供操作系统、

数据库、中间件、开发工具等基础软件。应用软件提供商为企业用户

提供ERP、CRM等应用系统，其中包括IT运维管理（ITOM）软件。平

台软件提供商则为上层提供DevOps一体化平台、运营管理支撑系统等

平台类软件。

本行业上游行业各细分领域市场相对集中，行业格局较为稳定，

国际、国内大型IT厂商占据较大市场份额，主流产品的价格相对稳定。

原厂软硬件产品的原厂商在为终端客户提供产品的同时也提供配套的

原厂运维服务，受限于自身产品，其服务对象和内容相对单一，而第

三方运维服务商具备全面的异构平台运维能力，可覆盖多厂商的不同

产品，因此IT基础架构第三方服务商与原厂软硬件产品提供商是合作

与竞争并存的关系，共同服务于终端客户。

2、行业下游基本情况

本行业下游客户以金融、电信运营商、电力、交通运输等领域大

中型企事业单位以及政府机构为主，其普遍对信息化建设有较高需求,

客户基础非常广泛。

(1)政府机构

信息技术应用创新发展是目前的一项国家战略，也是当今形势下

国家经济发展的新动能。信创产业发展已经成为经济数字化转型、提

升产业链发展的关键，从技术体系引进、强化产业基础、加强保障能

力等方面着手，促进信创产业在本地落地生根，带动传统IT信息产业

转型，构建区域级产业聚集集群。

信创产业推进的背景在于，过去中国IT底层标准、架构、产品、

生态大多数都由国外IT商业公司来制定，由此存在诸多的底层技术、

信息安全、数据保存方式被限制的风险。2019年我国提出发展信创产

业，随后出台了一系列支持政策，2020年作为信创发展元年，国家一

连颁布多项政策对信创产业发展规划提出相关规定。信创产业发展初

期主要依靠政策驱动，为国内IT厂商提供发展的沃土。在政府、企业

等多方面共同努力下，中国信创产业规模将不断扩大，市场释放出前

所未有的活力。

信创产业未来将实现软硬件的全部替换，并逐步实现政务云的国

产化。以目前的信创产业为契机，信创行业全面打造以操作系统、芯

片、数据库、应用软件等为核心的国产自主安全平台。随着云计算、

物联网、AI、大数据等应用，信创行业将持续促进底层能力的提升，

上层业务不断拓展，产业边际不断拓宽。根据艾媒咨询数据显示，中

国信创产业规模在2020年突破万亿元，2021年信创产业规模达

13,758.8亿元，预计未来将保持高速增长态势。信创产业各环节技术

的提升，使得各方面衔接紧密的产业进入良性循环，信创产业开始进

入快速发展时期。未来国内IT厂商将进一步在技术和产品上发力，确

保本土主流IT产品的兼容性和安全性达到最佳。信创生态已初步建立,

后续本土主流软硬件厂商还将在研发、技术等维度形成合力，共同推

士信创生态建设，保障从芯片、服务器等底层硬件到操作系统、云平

台的整体安全，实现更高层次的安全保障，帮助政府机关和企业用户

数字化建设达到新高度。

(2)电力领域

进入21世纪以来。电力行业的各项业务对信息化的依赖程度越来

越高，其中管理信息化最为突出。电力系统资源计划、资产设备全寿

命周期管理、安全生产管理、供应链管理、集团控制、人财物集约化、

全面预算管理等业务都高度依赖于IT系统。同时，我国电力行业也在

不断围绕信息化进行管理创新，不断对传统业务流程进行梳理、变革

和重组。2019年国家电网工作会议正式提出建设枢纽型、平台型、共

享型企业，在坚强智能电网基础上建设泛在电力物联网，共同阂成能

源流、业务流、数据流“三流合一”的能源互联网。国家电网计划到

2021年初步建成泛在电力物联网，实现业务协同和数据贯通，初步实

现统一物联管理，实现涉电业务线上率达70%,初步建成公司级智慧能

源综合服务平台，基本实现对电网业务与新兴业务的平台化支撑。到

2024年建成泛在电力物联网，全面实现业务协同、数据贯通和统一物

联管理，全面形成共建共治共享的能源互联网生态圈，实现涉电业务

上线率90%,实现对电网业务与新兴业务的全面支撑。然而，现如今我

国电力信息化的发展确实存在着发展不平衡的现象，部分企业仍然存

在信息化水平不高、信息资源分散、系统缺乏集成、实用化水平较低。

存在低水平重复建设等现象。因此我国电力行业在未来仍然对IT系统

有很大的需求。

(3)电信运营商

资源监控和网络维护一直以来是电信运营商行业运维工作的重点。

电信运营商行业具有基础设施规模庞大且复杂的特征，网络流量异常、

设备故障及系统性能不足等问题会为电信运营商企业带来巨大的经济

损失。在电信运营商以客户为中心的经营理念下，IT运维管理通过作

用于客户的网络质量进而影响客户的使用体验和满意度，是运营商竞

争优势构成的重要环节。采用外包模式可以有效解决运维工作量攀升

与运维人员不足的难题，在精细化管理的要求下，电信运营商企业倾

向于以自身运维团队专注于核心网络监控和网络整体质量控制，引入

运维服务商来提供专业的技术支撑并负责复杂的运维工作。

2019年中国电信运营商行业IT基础架构第三方运维服务市场规模

达到229.3亿元，市场规模同比增长18.4虬在第三方运维服务中的市

场占比为23.3%o预计未来四年内电信运营商行业在IT基础架构第三

方运维服务方面的投入将保持17.6%的年复合增长率，到2023年市场

规模将达到438.4亿元。电信运营商的运维体系经历了由分散化向集

约化的转型，过去分散在地市级分公司的运维工作被统一到集团公司、

省级分公司，进行集中监控、性能统一分析、资源统一调度、网优方

案集中制定等，符合低成本、高质量、高效率的发展需要。受到运营

商运维体系集约化的影响，第三方运维服务市场的集中度有所提高，

但目前来看，硬件维保方面地方性厂商依然具备一定的竞争力，尤其

是南部地区，相比北部和中西部地区的市场更为分散。

为加强核心能力%控，电信运营商提出1T研发能力内化的目标，

创立研究院子公司以加大自主研发的比例。2019年中国电信研发体系

大改革启动，成立二级分支机构中国电信研究总院，并将北京研究院、

上海研究院、广州研究院等单位与打造创新能力相关的资产、人员划

归该院管理。电信运营商的自主研发策略在一定程度上对运维服务商

形成冲击，为应对这一变化，运维服务商的解决方案将更多聚焦在需

求规划与实施落地方面，在架构设计层的工作将侧重IT层而非运营商

擅长的CT层。

(4)金融领域

2019年中国金融行业IT基础架构第三方运维服务市场规模达到

192.9亿元，市场规模同比增长18.3%,在第三方运维服务中的市场占

比为19.6%o预计未来四年内金融行业在IT基础架构第三方运维服务

方面的投入将保持16.8%的年复合增长率，到2023年市场规模将达到

359.4亿元。在金融行业中，银行业对基和架构运维服务的市场规模贡

献比例最大，其次为保险业，而证券、期货等其他行业的需求相对较

小。

金融机构各项业务的正常运转高度依赖于IT系统，在稳定性、可

用性、实时性、数据安全性和业务连续性方面要求严格。一旦银行或

证券企业的关键业务系统出现停机，将会造成极其严重的金融事故，

并带来巨大的社会经济损失，因而金融行业对运维人员在1T故障的响

应时效和解决问题的能力更为敏感。为满足业务连续性的要求，金融

企业需要建立完善的灾备体系。2017年5月发布的国家标准《数据中

心设计规范》（GB50174-2017）将金融业整体列入A级数据中心实例,

主要金融机构现已基本建成“两地三中心”架构，大型金融机阂逐步

实现数据中心“双活”部署。“容灾体系在地理位置上的多点分布特

征要求运维人员的多地分布，与过去集中式的运维管理相比，建设一

体化的组织架构体系实现运维管理的集约化能够更好的满足金融机构

的需要。在金融行业的数据大集中之后，分支机构的资源被归集到总

部进行统一规划调配，运维服务商的重点也相应集中到金融机阂的总

部。大型商业银行、保险公司等往往自身拥有优秀的研发团队，他们

更加看重第三方运维服务商的专业能力和行业理解，相对会弱叱对综

合项目管理方面的能力要求。

六、新产品开发的必要性

企业之所以要大力开发新产品，主要是由于：

（一）产品生命周期的现实要求企业不断开发新产品

企业同产品一样也存在着生命周期。如果不开发新产品，当产品

走向衰落时，企业也同样走到了生命周期的终点。相反，能不断开发

新产品，就可以在原有产品退出市场时，利用新产品占领市场。

（二）消费需求的变化需要不断开发新产品

随着生产的发展和人们生活水平的提高，需求也发生了很大变化,

方便、健康、轻巧、快捷的产品越来越受到消费者的欢迎。消费结构

的变化加快，消费选择更加多样化，产品生命周期日益缩短。一方面

给企业带来了威胁，不得不淘汰难以适应消费需求的老产品，另一方

面也给企业提供了开发新产品适应市场变化的机会。

（三）科学技术的发展推动着企业不断开发新产品

科学技术的迅速发展导致许多高科技新型产品的出现，并加快了

产品更新换代的速度。科技的进步有利于企业淘汰过时的产品，生产

性能更优越的产品，并把新产品推向市场。企业只有不断运用新的科

学技术改造自己的产品，开发新产品，才不至于被排挤出市场。

（四）市场竞争的加剧迫使企业不断开发新产品

现代市场上企业之间的竞争日趋激烈，要想保持竞争优势只有不

断创新、开发新产品，才能在市场占据领先地位。竞争中没有疲软的

市场，只有疲软的产品。定期推出新产品，可以提高企业在市场上的

信誉和地位，提高竞争力，并扩大市场份额。

七、体验营销的概念

体验营销是指企业以消费者需求为导向，向消费者提供一定的产

品和服务，通过对事件、情景的安排、设计，创造出值得消费者回忆

的活动，让消费者产生内在反应或心理感受，激发并满足消费者的体

验需求，从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个

性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感

为手段，使整个营销理念更趋于完善，目的是为目标顾客提供超过平

均价值的服务，让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验，获得

最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段，确切地

说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日

趋差异化、个性化、多样化的今天，顾客关注产品和服务的感知价值,

比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看

到这样的现象，消费者在购买很多产品的时候，如果有“体验”的场

景和气氛，那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如，在

购买服装时，如果一家服装店不能让顾客试穿的话，有很多顾客就会

马上离开；购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能，感觉一下

质量，大多数消费者就会对其质量表示怀疑；购买手机时如果销售人

员不太愿意让顾客试验效果，顾客马上就会扬长而去……因此，对于

企业来说，提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。

八、营销信息系统的内涵与作用

每个公司都必须为营销经理组织和输送持续的信息