剧本杀门店客服接待专员岗位招聘考试试卷及答案

剧本杀门店客服接待专员岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.剧本杀中注重推理凶案的类型是______本。2.客户预约需提供的核心信息除人数、日期外，还需______。3.剧本杀DM全称是______（中文/英文均可）。4.客服接待时应使用的礼貌用语开头是______。5.客户迟到超过______分钟，门店可协调更换剧本或顺延（常规规则）。6.剧本杀中“NPC”指的是______角色。7.客服需记录的客户特殊需求包括______（举1例即可）。8.预约确认后，客服应发送______给客户（含地址、规则等）。9.处理客诉的第一步是______。10.门店禁止客户携带的物品通常有______（举1例即可）。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.新手玩家优先推荐哪种剧本？A.硬核推理本B.欢乐互动本C.恐怖本D.机制阵营本2.客户预约人数不足，客服应？A.直接拒绝B.建议拼车/等待凑人C.让客户自行找队友D.取消预约3.客户投诉剧本体验差，第一步是？A.反驳客户B.道歉并倾听诉求C.立即退费D.找DM理论4.剧本杀中“复盘”指的是？A.剧本结尾B.DM讲解真相C.玩家讨论D.换剧本5.客服接待时，客户情绪激动应？A.保持冷静倾听B.挂电话C.争吵D.找领导6.预约需提前多久确认？A.当天B.提前1天C.提前3天D.无固定时间7.客户询问停车信息，客服应？A.说不知道B.告知附近停车场位置C.让客户自己查D.说没有8.机制本的核心是？A.推理凶案B.情感沉浸C.游戏规则互动D.恐怖氛围9.客服记录客户信息需注意？A.保密B.公开C.随便记D.不用存档10.客户临时爽约未通知，门店应？A.扣全款B.全额退费C.扣50%定金D.无处理三、多项选择题（每题2分，共20分）1.客服接待前需准备的工作是？A.熟悉门店剧本清单B.整理预约表C.了解客诉流程D.玩手机2.剧本杀常见类型有？A.硬核推理B.情感沉浸C.机制阵营D.欢乐撕逼3.处理客诉的正确步骤是？A.倾听诉求B.共情安抚C.提出方案D.跟进反馈4.客服需告知客户的注意事项是？A.迟到规则B.禁止携带物品C.消费明细D.剧透内容5.拼车需注意的点是？A.玩家性别匹配B.剧本适配度C.时间协调D.随便凑人6.客户有过敏需求，客服应？A.记录信息B.告知DMC.忽略D.反馈店长7.客服职责包括？A.预约接待B.客诉处理C.信息核对D.剧本创作8.客户询问剧本时长，客服应？A.告知参考时长B.说明可能波动C.说不知道D.固定时长9.客服应避免的用语是？A.您好B.你懂吗C.随便D.抱歉10.预约确认方式可采用？A.微信B.电话C.短信D.邮件四、判断题（每题2分，共20分）1.客服可以向客户剧透剧本内容。（）2.预约需确认客户是否有DM偏好。（）3.客户迟到无需通知客服。（）4.客服可以泄露客户个人信息。（）5.情感本适合所有玩家。（）6.处理客诉应先道歉再解决问题。（）7.预约需提供准确联系方式。（）8.机制本不需要DM参与。（）9.客服接待时可边做其他事边回复。（）10.客户爽约无需承担责任。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.请简述客户预约剧本杀的流程。2.若客户投诉“DM态度不好”，你作为客服应如何处理？3.客服在拼车过程中的注意事项有哪些？4.如何向新手玩家推荐合适的剧本？六、讨论题（每题5分，共10分）1.客户预约后临时爽约未通知，如何平衡门店损失与客户关系？2.客户问“你们家哪个剧本最好玩”，应如何回答？---答案部分一、填空题答案1.硬核推理2.剧本类型/名称/时间段3.地下城主（或DungeonMaster）4.您好5.156.非玩家7.饮食禁忌（或过敏史、时间偏好等）8.预约确认信息9.倾听客户诉求10.易燃易爆物品（或酒精、宠物等）二、单项选择题答案1.B2.B3.B4.B5.A6.B7.B8.C9.A10.A三、多项选择题答案1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABD7.ABC8.AB9.BC10.ABCD四、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×五、简答题答案1.预约流程：①客户联系客服，提供人数、日期、意向剧本；②客服核对档期及DM；③人数不足则询问是否接受拼车；④确认后告知定金规则（30%左右），支付后发确认信息（地址、规则等）；⑤预约前1天再次提醒客户。2.处理客诉：①立即安抚道歉；②引导客户说明细节（DM姓名、不当行为）；③记录诉求（换DM、退费等）；④联系店长核实；⑤若属实，提出方案（减免费用、下次优惠）；⑥跟进反馈，记录案例优化。3.拼车注意事项：①核对剧本适配度（新手不拼硬核）；②协调性别匹配（情感本需）；③确认所有玩家时间；④提前告知迟到规则；⑤记录联系方式；⑥人数不足提前1天通知客户。4.新手推荐：①优先欢乐本（如《市井狂人》），避免硬核/恐怖；②时长3-4小时；③匹配人数（如6人经典本）；④说明无复杂推理，DM引导；⑤提醒无需准备，降低压力。六、讨论题答案1.平衡损失与关系：①按规则扣定金（临时爽约扣全款），避免空房损失；②沟通时礼貌说明规则，若有特殊情况（如突发疾病）酌情协商（扣50%或转抵扣）；③首次爽约可放宽，多次则严