审批服务回访工作制度

PAGE审批服务回访工作制度一、总则（一）目的为进一步提升审批服务质量，增强审批部门与办事群众及企业之间的沟通与互动，及时发现和解决审批服务过程中存在的问题，特制定本审批服务回访工作制度。（二）适用范围本制度适用于本单位所有涉及行政审批服务的部门及工作人员，涵盖各类行政审批事项的受理、办理、办结等环节。（三）基本原则1.客观公正原则：回访过程中要如实记录相关情况，依据事实进行评价和反馈，确保回访结果真实、准确、公正。2.及时高效原则：在规定时间内完成回访工作，对于发现的问题要及时处理，提高审批服务效率和质量。3.注重实效原则：通过回访切实解决办事群众和企业的实际问题，不断改进审批服务工作，增强服务对象的满意度。二、回访主体与对象（一）回访主体成立专门的审批服务回访工作小组，成员包括审批部门负责人、业务骨干及监督管理人员等。工作小组负责组织、实施和监督回访工作。（二）回访对象1.办理行政审批事项的企业和个人。2.涉及行政审批相关联的其他单位或组织。三、回访内容（一）审批流程方面1.对审批环节的设置是否合理进行询问，是否存在环节过多、手续繁琐等问题。2.了解各环节办理时间是否符合规定要求，有无出现拖延办理的情况。（二）工作人员服务方面1.工作人员是否一次性告知所需材料，材料说明是否清晰易懂。2.工作人员态度是否热情、耐心、细致，有无存在生冷硬推等不良服务态度。3.工作人员是否依法依规办理审批事项，有无违规操作行为。（三）审批结果方面1.申请人对审批结果是否满意，是否清楚知晓审批结果的领取方式和后续注意事项。2.审批结果是否符合申请人预期，有无对审批结果存在疑问或异议。（四）其他方面1.办事群众和企业对审批服务工作的意见和建议，包括对审批流程优化、服务改进等方面的想法。2.了解办事过程中是否遇到其他困难或问题，本单位在协助解决方面是否到位。四、回访方式（一）电话回访1.在审批事项办结后的[X]个工作日内，通过系统记录的申请人联系电话进行电话回访。2.回访人员应表明身份，说明回访目的，询问相关问题，并做好记录。（二）问卷调查1.对于一些重点审批事项或涉及较多申请人的情况，可采用问卷调查的方式进行回访。2.通过电子邮件、在线问卷平台等渠道向申请人发送调查问卷，要求其在规定时间内完成填写并反馈。（三）实地走访1.针对部分特殊企业或重要审批事项，可安排工作人员进行实地走访回访。2.实地了解企业在审批后的运营情况，当面听取企业对审批服务的意见和建议。五、回访频率（一）定期回访1.对于一般性行政审批事项，按照一定比例进行定期回访，每月回访比例不低于当月办结事项的[X]%。2.定期回访应涵盖不同类型的审批事项和服务对象，确保回访的全面性和代表性。（二）不定期回访1.根据工作需要或群众反映的突出问题，随时开展不定期回访。2.对于投诉举报、媒体曝光等涉及审批服务的问题，应在接到相关信息后及时进行回访核实。六、回访记录与整理（一）记录要求1.回访人员应详细记录回访过程中申请人的回答和意见，包括具体问题、提出的建议等。2.记录内容要准确、完整、清晰，能够真实反映回访情况。（二）记录格式采用统一的回访记录表格，表格内容包括回访时间、回访对象、回访方式、回访内容、回访结果等。（三）整理分析1.定期对回访记录进行整理，按照审批事项类别、回访结果等进行分类统计。2.对回访中发现的问题进行深入分析，查找原因，总结规律，提出针对性的改进措施。七、回访结果处理（一）问题反馈1.对于回访中发现的一般性问题，及时反馈给相关审批部门和工作人员，要求其限期整改。2.对于较为复杂或涉及多个部门的问题，组织相关部门进行专题研究，共同商讨解决方案。（二）整改跟踪1.建立回访问题整改跟踪机制，对整改情况进行实时跟踪，确保问题得到有效解决。2.要求责任部门定期汇报整改进展情况，直至问题整改完毕。（三）结果运用1.将回访结果纳入部门和个人绩效考核体系，作为评价审批服务质量和工作业绩的重要依据。2.对于回访中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于回访结果较差、问题较多的部门和个人，进行批评教育，并责令其限期改进。八、监督与考核（一）监督机制1.成立审批服务回访工作监督小组，负责对回访工作的全过程进行监督检查。2.监督小组定期对回访记录、整改情况等进行抽查核实，确保回访工作严格按照制度执行。（二）考核办法1.制定详细的审批服务回访工作考核指标体系，包括回访率、问题整改率、服务对象满意度等。2.按照考核指标体系对各部门和工作人员的回访工作进行量化考核，考核结果与绩效挂钩。九、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织回访工作人员参加业务培训，提高其沟通技巧、问题分析能力和服务意识。2.培训内容包括审批业务知识、回访技巧、法律法规等方面。（二）宣传工作1.向办事群众和企业宣传回访工作制度，告知其回访的目的、方式和意义，鼓