妇联信访回访工作制度

PAGE妇联信访回访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强妇联信访工作的规范化、制度化建设，提高信访工作质量和效率，切实维护妇女儿童合法权益，特制定本信访回访工作制度。（二）适用范围本制度适用于各级妇联组织在处理妇女儿童信访事项过程中的回访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定开展信访回访工作，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对信访事项的处理结果进行跟踪回访，如实反馈情况。3.及时高效原则：在规定的时间内及时进行回访，提高工作效率，增强信访人的满意度。4.服务群众原则：把维护妇女儿童的根本利益作为回访工作的出发点和落脚点，全心全意为信访群众服务。二、回访工作流程（一）回访准备1.确定回访对象：根据信访事项的处理情况，筛选出需要进行回访的信访人。重点关注信访事项较为复杂、处理难度较大、信访人反映问题较为强烈的案件。2.收集回访资料：调阅原信访案件的相关材料，包括信访记录、处理意见、反馈情况等，全面了解信访事项的处理过程和结果，为回访工作提供参考依据。3.制定回访计划：明确回访的方式、时间、内容和人员分工。回访方式可根据实际情况选择电话回访、上门回访、问卷调查等。回访时间应在信访事项处理完毕后的适当时间进行，一般不超过[具体时长]。回访内容主要包括信访人对处理结果的满意度、是否还有其他诉求、对妇联工作的意见和建议等。（二）回访实施1.电话回访：通过拨打信访人预留的联系电话，向信访人说明回访目的，询问其对信访事项处理结果的看法。如信访人对处理结果满意，可进一步了解其满意的具体方面；如不满意，要耐心倾听其意见和理由，并做好记录。2.上门回访：对于一些重要信访案件或信访人居住相对集中的地区，可安排工作人员上门回访。上门回访时，要注意态度诚恳、礼貌，与信访人进行面对面交流，深入了解其实际情况和需求，认真记录回访情况。3.问卷调查回访：设计统一的信访回访调查问卷，内容涵盖信访事项处理结果满意度、处理过程评价、对妇联工作的建议等方面。通过网络平台、邮寄等方式将调查问卷发送给信访人，要求其在规定时间内填写并反馈。对调查问卷进行整理分析，提取有效信息。（三）回访记录1.详细记录回访情况：回访人员要认真填写回访记录，记录内容应包括回访时间、回访方式、信访人基本信息、回访内容、信访人的反馈意见及处理情况等。回访记录要真实、准确、完整，能够清晰反映回访过程和结果。2.及时整理归档：回访结束后，回访人员要及时将回访记录整理归档，按照信访案件的类别和时间顺序进行存放，便于查阅和统计分析。（四）回访结果处理1.满意度评估：根据信访人的反馈意见，对信访事项处理结果的满意度进行评估。满意度分为满意、基本满意、不满意三个等级。如信访人表示满意，要对其支持妇联工作表示感谢；如信访人表示基本满意，要进一步了解其不满意的方面，并做好解释和沟通工作；如信访人表示不满意，要认真分析原因，及时采取措施进行整改。2.问题整改：针对回访中发现的问题，如处理结果未达到信访人预期、处理过程存在瑕疵等，要及时进行梳理和分析。属于处理结果有误的，要按照规定程序进行复查和纠正；属于处理过程存在问题的，要加强内部管理，完善工作流程，提高工作质量。同时，要将问题整改情况及时反馈给信访人，确保信访人知晓处理结果。3.总结反馈：定期对回访工作进行总结分析，形成回访工作报告。报告内容包括回访工作的基本情况、回访结果统计分析、存在的问题及改进措施等。将回访工作报告向上级妇联组织汇报，并向相关部门反馈，为进一步改进信访工作提供参考依据。三、回访工作要求（一）人员要求1.具备专业素养：回访工作人员应熟悉妇女儿童权益保护法律法规和政策，了解妇联信访工作流程和方法，具备较强的沟通协调能力和问题解决能力。2.保持耐心细心：在回访过程中，要耐心倾听信访人的意见和诉求，认真记录每一个细节，不得敷衍了事。对待信访人要态度和蔼、热情，体现妇联组织对妇女儿童的关心和关爱。3.严格遵守纪律：回访工作人员要严格遵守工作纪律，保守信访人隐私，不得泄露信访人个人信息和信访内容。严禁在回访工作中弄虚作假、隐瞒事实，确保回访工作的公正性和严肃性。（二）时间要求1.及时安排回访：信访事项处理完毕后，要按照回访计划及时进行回访，不得拖延。对于紧急信访事项，要在处理结果反馈后[具体时长]内进行回访，确保信访人能够及时表达意见。2.定期总结分析：定期对回访工作进行总结分析，一般每季度进行一次全面总结。通过总结分析，发现工作中的问题和不足，及时调整工作策略和方法，不断提高回访工作质量。（三）质量要求1.确保回访覆盖面：要保证回访工作的覆盖面，对各类信访事项的处理结果都要进行回访，不得遗漏。特别是对重点信访案件和重复信访案件，要进行重点回访，确保信访人反映的问题得到妥善解决。2.提高回访满意度：通过认真细致的回访工作，努力提高信访人的满意度。要加强与信访人的沟通交流，积极解决信访人提出的问题，不断提升妇联信访工作的公信力和影响力。四、监督与考核（一）内部监督1.建立监督机制：各级妇联组织要建立健全信访回访工作监督机制，明确监督职责和流程。定期对回访工作进行检查，确保回访工作严格按照制度要求执行。2.加强过程监督：在回访工作过程中，要对回访人员的工作情况进行实时监督，发现问题及时纠正。对回访记录不完整、回访方式不符合要求等问题，要责令回访人员重新进行回访，确保回访工作质量。（二）外部监督1.接受群众监督：通过多种渠道向社会公布妇联信访回访工作制度和流程，接受妇女群众的监督。设立监督举报电话和邮箱，及时受理群众对回访工作的意见和建议，对群众反映的问题要认真调查处理，并及时反馈处理结果。2.接受上级监督：主动接受上级妇联组织的监督检查，定期向上级汇报回访工作情况。对上级提出的意见和建议，要认真落实整改，不断改进回访工作。（三）考核评价1.制定考核标准：制定科学合理的信访回访工作考核标准，将回访工作的完成情况、回访质量、信访人满意度等纳入考核指标体系。考核标准要明确具体、可操作性强，能够客观公正地评价回访工作成效。2.实施考核奖惩：定期对回访工作人员的工作进行考核评价，根据考核结果进行奖惩。对回访工作成绩突出的个人和部门，给予