城乡两险回访工作制度

PAGE城乡两险回访工作制度一、总则（一）目的为加强城乡居民基本养老保险（以下简称“城乡居保”）和城乡居民基本医疗保险（以下简称“城乡医保”）（以下统称“城乡两险”）业务管理，规范回访工作流程，确保政策落实到位，保障参保群众权益，提高服务质量和满意度，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织开展的城乡两险回访工作，包括对参保登记、保费收缴、待遇发放、政策宣传等环节的回访。（三）基本原则1.依法依规原则：回访工作严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保回访过程合法合规。2.客观公正原则：回访人员应秉持客观公正的态度，如实记录回访情况，不得隐瞒或歪曲事实。3.及时高效原则：及时开展回访工作，对发现的问题及时反馈处理，提高工作效率。4.服务群众原则：以参保群众为中心，通过回访了解群众需求，解决群众问题，提升服务水平。二、回访工作组织与职责（一）回访工作领导小组成立以公司/组织负责人为组长，相关部门负责人为成员的回访工作领导小组，负责统筹协调回访工作，制定回访工作计划，研究解决回访工作中的重大问题。（二）回访工作部门及职责1.业务部门负责提供回访所需的参保信息、业务数据等资料。对回访中发现的业务问题进行分析研究，提出改进措施和建议。协助回访人员开展回访工作，解答回访对象提出的业务问题。2.回访部门负责制定回访工作方案，组织实施回访工作。对回访情况进行记录、整理和分析，撰写回访报告。将回访中发现的问题及时反馈给相关部门，并跟踪督促整改落实。3.监察部门对回访工作进行监督检查，确保回访工作公正、规范开展。对回访中发现的违规违纪行为进行调查处理。三、回访对象与内容（一）回访对象1.新参保登记的城乡居民。2.缴纳保费的城乡居民。3.享受城乡两险待遇的人员。4.对城乡两险政策进行咨询的群众。（二）回访内容1.参保登记环节是否了解参保登记流程和所需材料。工作人员是否热情接待、耐心解答。参保登记信息是否准确无误。2.保费收缴环节是否清楚保费缴纳标准和方式。缴费渠道是否畅通，是否存在缴费困难。工作人员是否及时告知缴费成功信息。3.待遇发放环节是否按时足额领取待遇。对待遇发放金额是否清楚，有无疑问。待遇发放方式是否便捷，是否满意。4.政策宣传环节是否了解城乡两险政策内容。政策宣传渠道是否多样，宣传效果如何。对政策宣传方式和内容有何意见和建议。5.其他方面对城乡两险服务工作的总体评价。是否还有其他需要解决的问题或困难。四、回访方式与频率（一）回访方式1.电话回访：通过拨打回访对象预留的联系电话进行回访。2.问卷调查：通过网络平台或邮寄问卷的方式，让回访对象填写问卷进行回访。3.实地走访：对部分重点回访对象或存在问题较多的地区进行实地走访回访。（二）回访频率1.新参保登记的城乡居民在参保登记成功后1个月内进行首次回访，了解参保登记情况。2.缴纳保费的城乡居民在缴费成功后1个月内进行回访，了解保费收缴情况。3.享受城乡两险待遇的人员每半年进行一次回访，了解待遇发放情况。4.对城乡两险政策进行咨询的群众在咨询后1周内进行回访，了解咨询解答情况。5.根据工作需要，不定期开展专项回访，如对政策调整后的回访、对服务投诉处理后的回访等。五、回访工作流程（一）回访准备1.回访部门根据回访对象名单和回访内容，制定回访计划，明确回访人员、回访时间、回访方式等。2.回访人员熟悉回访对象的基本信息和相关业务政策，准备好回访所需的资料和工具，如回访记录表、调查问卷等。（二）回访实施1.回访人员按照回访计划，通过电话、问卷调查或实地走访等方式与回访对象取得联系，表明身份和回访目的。2.按照回访内容，逐一询问回访对象相关问题，并认真记录回访对象的回答和意见建议。3.对于回访对象提出的问题，能够当场解答的，应及时给予解答；不能当场解答的，应做好记录，告知回访对象将及时反馈相关部门，并在规定时间内给予答复。（三）回访记录与整理1.回访人员应如实填写回访记录表，确保记录内容完整、准确、清晰，并由回访对象签字确认（电话回访可通过录音等方式留存回访对象意见）。2.回访结束后，回访人员及时将回访记录表交回访部门进行整理，对回访数据进行统计分析，形成回访情况报告。（四）问题反馈与处理1.回访部门对回访情况报告进行审核，将回访中发现的问题及时反馈给相关业务部门。2.相关业务部门针对反馈的问题进行分析研究，制定整改措施，并在规定时间内将整改情况反馈给回访部门。3.回访部门对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。（五）回访总结与归档1.定期对回访工作进行总结，分析回访中发现的共性问题和存在的薄弱环节，提出改进工作的建议和措施。2.将回访工作资料，包括回访计划、回访记录表、回访情况报告、问题整改记录等进行整理归档，妥善保存。六、回访工作质量控制（一）培训与指导1.定期组织回访人员参加业务培训，提高回访人员的业务水平和沟通能力。2.加强对回访人员的工作指导，及时解答回访人员在回访工作中遇到的问题。（二）监督检查1.回访部门定期对回访人员的回访工作进行检查，检查回访记录是否完整、准确，回访问题是否及时反馈处理等。2.监察部门不定期对回访工作进行抽查，对回访工作中存在的违规违纪行为进行严肃处理。（三）考核评价1.建立回访工作考核评价机制，对回访人员的工作质量、工作效率、问题处理情况等进行考核评价。2.将回访工作考核结果与回访人员的绩效挂钩，激励回访人员认真履行职责，提高回访工作质量。七、回访工作保密规定（一）保密内容1.回访对象的个人信息，包括姓名、身份证号码、联系方式等。2.回访过程中涉及的业务数据、政策信息等。3.回访对象提出的意见建议和问题，未经回访对象同意，不得随意公开。（二）保密措施1.回访人员应严格遵守保密制度，妥善保管