信访办日常工作制度

PAGE信访办日常工作制度一、总则（一）目的为了规范信访办日常工作流程，提高工作效率，确保信访工作依法、有序、高效开展，切实维护信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访办全体工作人员及参与信访工作的相关部门和人员。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速办理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延积压。3.公平公正原则：对待每一位信访人一视同仁，公正处理信访问题，不偏袒、不歧视。4.便民利民原则：简化工作流程，方便信访人反映问题，为信访人提供优质、便捷的服务。二、信访受理（一）受理渠道1.书信受理：接收信访人通过书信形式邮寄的信访材料，信件应注明信访人的姓名、地址、联系方式及信访事项内容。2.网络受理：在官方网站设立信访专栏，开通网上信访渠道，信访人可通过填写电子表格等方式提交信访事项。3.电话受理：设立专门的信访热线电话，安排专人接听，记录信访人反映的问题。4.来访受理：接待信访人到信访办办公场所当面反映问题，做好来访登记。（二）受理条件1.属于本地区、本部门职权范围内的信访事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的个人信息及联系方式（来访除外）。（三）受理流程1.收件登记对通过各种渠道收到的信访材料进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、收到日期等信息。将登记后的信访材料进行编号，以便后续查询和跟踪。2.初审甄别对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本地区、本部门管辖范围，是否符合受理条件。对于不属于本地区、本部门职权范围的信访事项，应及时告知信访人向有权处理的机关反映，并做好解释说明工作。3.分类处理根据信访事项的性质和内容，将其分为不同类别，如投诉类、建议类、求助类等。对于复杂的信访事项，可组织相关人员进行集体研究，确定具体的处理方式。三、信访办理（一）办理方式1.转送：对于属于其他部门职权范围的信访事项，及时将信访材料转送至有权处理的部门，并要求其在规定时间内反馈办理结果。2.交办：对重要的信访事项或涉及多个部门的信访事项，由信访办进行交办，明确承办部门、办理要求和期限。3.直接办理：对于本部门能够直接处理的信访事项，由信访办安排专人负责办理，按照规定的程序和要求进行调查核实、处理答复。（二）办理流程1.承办人确定根据信访事项的分类和办理方式，确定具体的承办人员。承办人员应具备相应的业务知识和工作能力，熟悉信访工作流程。向承办人员交办信访事项时，明确办理要求、办理期限和质量标准。2.调查核实承办人员对信访事项进行深入调查，通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面了解信访事项的真实情况。调查过程中应做好记录，收集相关证据材料，确保调查结果真实可靠。3.提出处理意见承办人员根据调查核实的情况，结合法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应明确、合理、可行，能够切实解决信访人的问题。4.审核审批承办人员提出的处理意见需经部门负责人审核，重要信访事项还需报分管领导审批。审核审批主要对处理意见的合法性、合理性、公正性进行审查，确保处理结果符合要求。5.处理答复按照审核审批后的处理意见，及时向信访人作出书面或口头答复。答复内容应清晰、准确地说明信访事项的处理情况和结果，以及信访人的权利和义务。对于处理结果不满意的信访人，应做好解释沟通工作，引导其通过合法途径解决问题。（三）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并向信访人反馈办理结果。2.复杂信访事项或涉及多个部门协调的信访事项，办理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延长原因。四、信访督办（一）督办范围1.交办、转办的信访事项。2.领导批示要求督办的信访事项。3.久拖不决或处理不当的信访事项。（二）督办方式1.电话督办：定期与承办部门或承办人员电话沟通，了解信访事项办理进展情况，督促其按时办理。2.书面督办：对于重要信访事项或办理进度缓慢的信访事项，发出书面督办通知，明确要求承办部门加快办理进度，按时反馈办理结果。3.实地督办：对一些复杂、疑难的信访事项，可组织人员到承办部门或实地进行督办，现场了解办理情况，协调解决问题。（三）督办流程1.建立台账：对纳入督办范围的信访事项建立专门的督办台账，详细记录信访事项的基本情况、承办部门、办理期限、办理进度等信息。2.跟踪检查：按照督办方式，定期对信访事项的办理情况进行跟踪检查，及时掌握办理进度。3.督促整改：对于办理过程中存在的问题，及时向承办部门提出整改意见，督促其限期整改。4.结果反馈：承办部门办理完毕后，应及时将办理结果反馈给信访办，信访办对办理结果进行审核把关，符合要求的予以结案，并向信访人反馈；不符合要求的，责令承办部门重新办理。五、信访档案管理（一）档案收集1.在信访事项办理过程中，承办人员应及时收集整理相关材料，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、处理意见、答复文件等。2.对于转送、交办的信访事项，应收集承办部门反馈的办理结果材料。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对收集到的档案材料进行分类整理，确保材料齐全、完整。2.对每份档案材料进行编号、装订，编制目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.按照档案管理的有关规定，对信访档案进行定期检查和维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.严格执行档案查阅制度，因工作需要查阅信访档案的，需经信访办负责人批准，并办理查阅登记手续。2.查阅人员应爱护档案，不得在档案上涂改、标记、抽取、撤换、损坏档案。3.查阅完毕后，应及时将档案归还保管场所。六、信访信息统计与分析（一）信息统计1.定期对信访事项的受理、办理情况进行统计，包括信访事项的数量、类别、来源、办理结果等。2.统计数据应真实、准确、完整，及时录入信访信息管理系统。（二）数据分析1.对统计数据进行深入分析，总结信访工作的规律和特点，找出存在的问题和不足。2.根据数据分析结果，提出改进工作的建议和措施，为领导决策提供参考依据。七、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.热爱信访工作，全心全意为人民服务，树立良好的公仆形象。2.坚持原则，公正廉洁，保守信访工作秘密，不得泄露信访人的隐私和商业秘密。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到早退，擅自离岗。2.认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍塞责。3.遵守信访工作程序，不得违规操作。（三）服务态度