各项工作流程样本

服务顾问工作流程

一、预约

1.服务顾问应熟知客户资料，定期跟踪回访客户，做好车辆、设备预约工作。

如有预约车辆、设备，服务顾问应详细记录预约车、设备车型，来电人姓名，电话，来电目及

特殊规定。按接听电话细则执行。（含售后工程师联系车辆设备）

二、接待

1.服务顾问看到车辆、设备入厂时，要在5-10秒内跑步到达，指引客户将车停在指定停车

位，待客户停稳后，面带微笑向客户问好，并积极递名片或联系卜。

2.积极新闻客户：“您好，欢迎光临。需要咱们提供什么服务吗？”询问后仔细聆听客户主

诉。

3.若客户需要找人或到其她部门，应先打电话告知，得到准许后再带客户到该部门找人。

三、问诊记录

1.客户论述完车辆或设备存在问题时，服务顾问要及时做好论述记录，并重复所记录内容,

请客户确认。

2.对客户论述问题如有不清晰地方，要当面问清喷，避免浮现错记或漏记状况。

3.对于客户提出疑问，当时能解答，要在客户提出疑问后及时对问题做出解答。

4.如客户提出疑问当时解答不了或需要试车后才干判断及解答，应告知客户稍等一下，

让咱们工程师试车后，找出问就存在因素♦，再告知客户。

四、检查派工

1.从驾驶室开始，依次顺序为（按照公司制定进厂检查清单执行）。

驾驶室：刹车，离合，油门.操纵杆，与否齐全、损坏，行程高度与否适当达标。

工作台：仪表音响与否工作正常，有否不正常声音;室内与否有贵重物品等。

门：启动与否平顺，内外部与否损坏，玻璃与否完好。

上架：大臂，小臂，挖斗，液压油缸，阀，泵，管路，与否漏油，漆面破损，完整。附件，盖

板，标签与否完整止常。

卜架：行驶，旋转，履带与否漏油，异响，完整正常。

2.发动机：与否缺件，工作正常。油料与否达标（储位：1/21/31/41/5等注明）

3.黄油嘴：与否齐全完整，能否使用。

2.设备维修，拍照存档。（发动机，减速器，油泵，液压缸等总成件。〉

检查结束后，对车辆设备存在问题详细记录在接车单上，并请客户确认签名。若需维修工程

师协助检查确认，要先请客户休息，并为其倒水，待问题检查确认后及时告知客户，并请客

户签字确认。

车辆装好防护用品，将车辆交予车间主任，并告知客户进厂目。

五、预估费用

1.配件和维修中心按工作流程执行，及时将配件明细，价格单和维修项目工时收费清单，作

业指引书一起交予服务顾问，注明保修索赔项目，配件。索赔员签字确认。

2.服务顾问精确将客户档案可是核对，如无更改，将施工单打出，按施工单规定如实填写,

在单据上填写本次车辆、设备维修内容，接车时间，预测交车时间，维修项目及费用（含

外协加工），核算无误后请客户再次确认签字。

3.将施工单交予车间主任或已派工维修师傅前，重复论述车辆、设备维修内容，确认后将单

据交付.

4.服务顾问回到前台找出客户管理氏详细整顿客户档案，填写管理看板和交车时间，填写

无误后，将施工单底联放于前台相应位置，妥善保管，有待查找。

六、监督进度

1.车辆、设备在维修期间，服务顾问要适时跟进维修中车辆、设备，掌握维修进度状况，对

维修中哲时发现新问题及解决办法及时向客户阐明，通过客户确认签字后方可进行维修

更换。

2.无法确认签字，使用录音电话确认，再作业。

七、验车结算

1.车辆、设备竣工通过质检后，服务顾问要对此车进行整体确认。如必要有质检人员签字内

外清洁必要达标等，服务顾问以为合格后，方可接车、设备。认真核对初接车、设备登记

单，施工单。

2,告知客户接车，逐个阐明维修项目及费用明细，陪伴客户到竣工车辆、设备前验收无误后,

与客户一同办理结算手续，对于更换零件，详细阐明，请客户确认，客户需要保存物品为

客户装好，不需要交到旧件库。

3.征求客户意见，请客户对本次维修服务做出整体评价。

4.服务顾问精确无误打印出本次维修结算单，请客户签字确认。引导客户到收银台结账并

办理有关手续。若需优惠，应由有关负贲人授权签字。注明优惠原则。

八、交车

1.财务人员结算后开具出门证。服务顾问提示客户下次包养时间及车辆、设备使用注意事

项。

2.待客户手续办理完毕后，送客户出门，并礼貌答谢。送车时：祝您用车高兴！再会！送

设备时：感谢您惠顾！再会！

3.待客户车辆、设备出公司大门后，方可回到接待处。

九、归档回访

1.做好当天交千记录，详细记录客户资料及本次维修状况，做好回访工作准备。

2.两U后对两U前维修客户进行I可访。详细记录回访内容及I可访要点。（按I可访原则细则执

行）。

3.整顿客户档案，将资料统一放入档案，妥善保管。

紧急解决流程

一、接听

1.接听电话时间，负责人是连。

2.详细记录来电人姓名，来包目及恢复内容，确认与否停机。

3.规定3-5分钟内交予客服中心主管。（分清部门或个人）

二、传达（接受任务）

1.传达时间，负责人是谁。

2.接受解决任务负责人是谁。

3.规定当事人签字。

三、解决

1.客户在维修中或结账中浮现不满情绪时，在第一时间由第一负责人及时向客户解释阐

明。（如维修方案查询，故障判断，解决办法及环节）；解决不了时，三分钟内告知上级主

管协调解决。

2.查询配件与否有现货。有：直接发往现场。

V索赔G协调配件中心，当天订货，走厂家加急订货程序.规定厂家当天发货，缩短时间.

索赔员协调客服，配件中心，拆解现货样机，办理入库，暂借，巴摩，直接将货品发往现场。

第一时间，由第一负责人（大区主管、部长）人单合一，迅速解决解决。当天下班前回答客

户，事情解决进展限度和成果,

四、跟踪

1.客服中心每小时要一次成果，两小时向客户回答一次。

2.当第一负责人解决不了时，不容许超过四小时无进展，及时上报公司总经理，协调解决。

3.当天下班前回答客户事情解决进程和成果。

五、成果

1.在接待，售后，维修，配件，收银过程中浮现问题客户。客服中心要在当天工作中重点记

录。

2.注明事情因素及解决办法，负贡人是谁，负责人是谁，以便公司拟定解决办法。

3.当天下班前将解决成果赴会客户。

注解：该流程合用于客户投诉流程；合用于客服中心、售后中心、配件中心、维修中心、财

务部。

重点：告知客户公司负责人正在解决问题，稳定客户情绪，防止事态扩大。

售后服务工作流程

一、接受任务

1.公司客服中心传达维修保养服务任务。

2.区域服务中心自接维修保养服务任务。报告客户服务中心

3.区域服务中心服务工程师自接维修保养服务任务。上报区域主管。

4.注明接受任务时间。

二、准得安排

1.向客户核算维修项目（致电询问），仔细聆听客户陈述，并记录，确认保内、保外。

区域主管依照确认维修保养项目，预估工作量大小，派工：①、就近。②、员工专业技能水

平。③、本次维修人员数量。④、准备相应工具。⑤、到仓库预领、暂借配件。⑥、交通工

具。⑦、预测到达时间。

致电客服中心，报告作业筹划，

三、到达

1.与否准时到达现场。是：注明时间。

2.若不能准时到达现场，①、一方面致电区域中心阐明因素。②、致电客服中心阐明

因素。③、致电客户阐明因素，并解释。致歉到位，安稳客户。④、另派她人前去。

四、判断故障

1.维修服务人员依照客户陈述内容，仔细检查故障因素及关联部件和有关系统，避免

因其存在故障，导致返工。

2.同步提出建议,提示客户与否维修。

3.严格执行关于作业操作规范。

4.判断故障精确及时，尽量一次拟定维修项目和更换配件数量。

5.现场信息反馈区域中心主管，客服中心主管。订购配件、发货。

6.保内维修，按索赔流程执行。

六、预估费用

1.估算大概维修费用。（拆解前）

配件、材料，外协加工，交通运送（前三项是成本）。工时贽（总成设备大修，现场拆装）。

工时费：谁工作，谁收工时。

七、合同收费原则方式

1.和客户协商该次维修呆养总费用。让客户签字确认。

和客户协商结算方式：①、最佳维修作业前一次收费完毕。②、预交50%--80%（收取成本）。

③、作业完毕后再收取10%-40%o④、试车完毕后再结算剩余某些。

致电公司财务和服务中心，报告工作进程。查询结算费用与否到账，到账后再作业。

八、作业解决

1.积极追问订货购买状况，第一时间核对配件与否对的，与否准时到货。

2.严格执行作业流程和技术规范操作，严格控制关于技术参数。

完毕后，主修人要做全面自检试车。与否漏装，漏修；螺丝与否紧固到位；清理工具杂物；

清理车况及现场卫生：杜绝四漏，油、水、电、气。

仔细检查所有单据，不能漏装漏签。带回服务中心。

九、结第

1.试车质检完毕后。不要急于交车，先结算维修费用或余额。

向公司财务和服务中心致电，贯彻收费与否全额到账。

到账后再交车。若不到账，继续协商清结费用。若不接，拆走配件，撤人。

十、跟踪反馈

1.回区域服务中心，上交该次维修保养所有单据。区域主管审核签字；书写工作日记。

2.致电客服中心，该次维修保养任务已结束，以便客服中心回访，跟进。

3.区域中心主管电话跟踪服务效果和成果。

4.整顿档案，归档保管。

十一、清结暂借

1.回服务中心后，迅速与配件仓库联系，办理配件暂借，抽回借条。

2.配件中心依照客户费用结算状况，致电查证（财务部）。办理暂借手续清结。

3.索赔主管负责索赔件清结工作。

保修索赔工作流程

一、检查确认

1.与否在保修期内。购车日期，工作小时，与否超保。

2.确认上次维修日期与否在保修期内。

3.检查故障因素及有关部件和有关工作系统。

4.拍照，复印有效证件。

二、填写单据

1.检杳单据.维修项目因此町件材料明细.不能漏项.漏件。

2.技术报告书，需要完整故障描述，精确专业术语，表述导致因素。

3.解决解决办法方案。

三、审核

1.认真审核，校对与否按照品牌厂家规定细节执行。

2.收集照片、资料、手续齐全。电邮发往厂家。

四、上报批复

1.及时上报品牌厂家，征得厂家索赔批准后再作业。

2.查询配件库与否有现货。若有及时办理暂借，发往现场。

3.若无配件，按事情紧急状况，执行紧急解决流程。

五、保修完毕

1.维修作业按照售后、维修中心工作流程规定执行。

2.保证配件无差错。

3.若浮现差错，及时告知厂家，予以调换配件。

六、销账

1.服务费与否准时足额到账，及时联系财务部.跟踪信息、。

2.索赔新件到货与否及时，无差错。

3.新件到货后，及时入库。撤销配件仓库索赔挂账。

维修中心工作流程

一、审单

1.接派工单后，先向接车员理解故障和作业规定。

2.与接车员共同验车，验设备。审核单据。

3.拍照留档，以便查询。

4.清洗、安装防护用品，进入维修现场或车间；同步铁屑管理看板。

二、拆检报料

1.严格执行关于维修作业操作规范规定。

2.故障诊断及时报件,尽量一次性根件,名称及代码。上报车间主任。

3.除客户报修项目外，有关部件或系统都要同步检查。避免因其存在故障导致返工。同步

提出有关建议提示客户与否维修。

三、预估工时

1.依照维修项目，拟定维修作业工作量，实际需要时间、人员，加以汇总。

2.拟定工时费原则。加以汇总，上报车间主任。

四、审核

1.车间主任对配件材料单和需换旧件进行核对，确认后签字。同步上报配件中心报价。

2.车间主任对维修主修人报工时单进行核对，确认后签字。同步下达作业筹划书。工时费

涉及维修费、外协加工费、拆装设备三某些。

五、配件报价

1.依照维修中心报料单及时核价，同步查询库存。

2.制定预交货时间和订货所需时间。

六、制单确认

1.接车员依照配件中心配件材料价格单和维修中心工时单、作业筹划指引书，计算本次维修

总费用

2.依照工作量和工作流程，制定预交车、交设备时间。

3.制作作业单（电子版任务单），或返修单（详细记录返修状况，解决办法）。

4.和客户沟通协商维修总费用，并让客户签字确认。

5.告知配件中心订货，同步告知维修中心开始作业。

七、维修作业

1.枳极追问配件购买状况，第一时间核对配件与否对的无误。

2.严格执行作业流程和技术规范操作，严格控制关于技术参数.

3.竣工后，主修人要做全面自检。与否漏装、漏修；螺丝与否紧固到位；清理工具杂物；

保持现场卫生；杜绝四漏。

4.仔细检查单据，认证核对维修项目，自检后确认无误签字，交付质检。

八、质检

1.按品牌厂家和公司规范质检原则检查，确认合格达标后签字

2.同步告知维修人员洗车，按作业流程规定清洗，合格后及时告知车间主任。

3.告知接车员总检。①、驾驶室内与否干净达标。②、车身内外特别维修项目与否干净。

③、有否漏掉工具、办公用品、单据等。④、告知客户验车。

九、结算

1.车间主任会同主修人认真核对改乍所有出库单.据，和本次维修项目工时贽，外协