DB3301-T 0449-2024 上门办理社会保障卡（市民卡）服务规范

ICS03.0803301IDB3301/T0449—2024前言 12规范性引用文件 13术语和定义 14基本要求 15服务流程 26服务评价与改进 4DB3301/T0449—2024本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市人力资源和社会保障局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市人力资源和社会保障政务服务中心、杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市民卡管理有限公司。本文件主要起草人：何坚、章建、王抒、严峻、周鸣、虞钰、钟锦凤、朱家骅、林雯雯、胡铭。DB3301/T0449—20241上门办理社会保障卡（市民卡）服务规范本文件规定了上门办理社会保障卡（市民卡）服务的基本要求、服务流程、服务评价与改进等内容。本文件适用于为申领对象（集中预约对象或老年人、残疾人等特殊人群）提供上门办理社会保障卡（市民卡）服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LD/T32.1社会保障卡规范第1部分：卡片样式3术语和定义LD/T32.1界定的术语和定义适用于本文件。3.1社会保障卡（市民卡）socialsecuritycard(citizencard)由国家人力资源和社会保障部门统一规划，各级人力资源和社会保障部门联合合作金融机构面向社会公众发行，是持卡人享受人力资源和社会保障权益及其他政府公共服务权益的服务载体，包括实体社会保障卡（市民卡）和电子社会保障卡（市民卡）。实体社会保障卡（市民卡）是集成电路（IC）卡；电子社会保障卡（市民卡）与实体社会保障卡（市民卡）功能对应、唯一映射，是线上形态呈现的社会保障电子凭证。3.2社会保障卡（市民卡）经办服务网点socialsecuritycard(citizencard)handlingservice由人力资源和社会保障部门授权办理社会保障卡（市民卡）相关业务的服务网点，包括各级政务服务中心、人力社保服务中心、合作金融机构、授权第三方机构等。4基本要求4,1服务要求由申领对象（集中预约对象或老年人、残疾人等特殊人群）提出需求，社会保障卡（市民卡）经办服务网点在约定现场提供申领、制发卡、功能启用或转移、银行账户激活、答疑等服务。4.2人员要求4.2.1.1素养4.2.1.2热爱祖国、对党忠诚、诚实守信、严守保密守则。DB3301/T0449—202424.2.1.3爱岗敬业、恪尽职守、遵纪守法、团结协作。4.2.1.4应自觉遵守公共秩序和社会公德。4.2.1.5应尊重少数民族、宗教人士、外籍人士的风俗习惯。4.2.2技能4.2.2.1具备基本法律知识，熟悉社会保障卡（市民卡）相关的政策、规定。4.2.2.2具备一定的语言和文字表达能力，口齿清楚，会讲普通话，能听懂当地方言。4.2.2.3具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。4.2.2.4特殊岗位应具备相应的文化业务知识。4.2.3行为4.2.3.1除不宜或者不需要着工作装、佩戴工作证的情形外，在工作时间应着工作装、佩戴工作证。4.2.3.2不同季节的工作装不应混穿。4.2.3.3着工作装应干净整洁，不应披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤足。4.2.3.4工作时应仪表端庄，精神饱满，姿态端正，动作规范，举止文明。4.2.4用语4.2.4.1在工作中使用语言应简洁准确、文明规范，接触群众时，说话应和气，使用“您好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言，应注意称谓的使用。4.2.4.2在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不应使用对方禁忌的语言。4.2.4.3工作时宜根据申领对象使用相应语言（包含普通话、当地方言、手语等）。4.3设施设备服务人员应配置1台或多台社会保障卡（市民卡）发卡设备、1台或多台银行金融功能激活设备、与申领对象数量相匹配的社会保障卡（市民卡）预制卡、与申领对象数量相匹配的社会保障卡（市民卡）使用手册等。5服务流程5.1集中预约上门服务5.1.1申请5.1.1.1申领对象的人数等条件、申请要求符合社会保障卡（市民卡）经办服务网点的要求。5.1.1.2申领对象所在单位通过电话等方式向社会保障卡（市民卡）经办服务网点提出上门办理社会保障卡（市民卡）服务需求。5.1.1.3社会保障卡（市民卡）经办服务网点根据实际工作安排，评估服务时间。5.1.1.4社会保障卡（市民卡）经办服务网点通过电话等方式与申领对象所在单位沟通服务时间、服务地点、申领对象数量、服务内容、需提供的材料等事项。5.1.2受理5.1.2.1社会保障卡（市民卡）经办服务网点建立任务单，并安排服务人员。5.1.2.2服务人员携带符合4.3要求的设施设备。DB3301/T0449—202435.1.3上门5.1.3.1申领对象所在单位安排申领对象和服务人员到达约定现场。5.1.3.2服务人员向申领对象所在单位出示工作证，并做自我介绍。5.1.3.3服务人员进行设施设备的搭设与调试。5.1.4审核服务人员对申领对象提供的本人的有效身份证件等材料进行核实。5.1.5申领5.1.5.1服务人员将申领对象的身份证原件放置在社会保障卡（市民卡）发卡设备的读卡区进行信息读取，系统自动识别个人信息及业务内容。5.1.5.2服务人员通过社会保障卡（市民卡）发卡设备进行申领对象个人信息录入。5.1.5.3申领对象确认信息无误。5.1.6制发卡、功能开通及转移5.1.6.1社会保障卡（市民卡）发卡设备进行社会保障卡（市民卡）制卡、功能开通及转移。5.1.6.2社会保障卡（市民卡）制卡完成后，申领对象确认卡面信息无误。5.1.7金融功能开通激活服务人员通过银行金融功能激活设备完成社会保障卡（市民卡）金融功能的开通激活。5.1.8答疑5.1.8.1服务人员对申领对象的问题进行答疑。5.1.8.2服务人员向申领对象提供社会保障卡（市民卡）经办服务网点的电话等联系方式，并向申领对象提供社会保障卡（市民卡）使用手册等材料。5.1.8.3服务人员对设施设备的故障等情况进行处理。5.1.9办结5.1.9.1服务人员处理任务单，并向申领对象所在单位反馈服务结果。5.1.9.2如果任务单未完成，则可根据需要再次提供上门办理社会保障卡（市民卡）服务。5.2特殊人群上门服务5.2.1申请5.2.1.1申领对象的类型等条件、申请要求符合社会保障卡（市民卡）经办服务网点的要求。5.2.1.2申领对象或家属通过电话等方式向社区（村）工作人员提出上门办理社会保障卡（市民卡）服务需求。5.2.1.3社区（村）工作人员通过电话等方式向社会保障卡（市民卡）经办服务网点为申领对象提出上门办理社会保障卡（市民卡）服务需求。5.2.1.4社会保障卡（市民卡）经办服务网点根据实际工作安排，评估服务时间。5.2.1.5社会保障卡（市民卡）经办服务网点通过电话等方式与社区（村）工作人员沟通服务时间、服务地点、申领对象姓名、服务内容、需提供的材料等事项。DB3301/T0449—202445.2.1.6社区（村）工作人员通过电话等方式与申领对象或家属沟通服务时间、服务地点、申领对象姓名、服务内容、需提供的材料等事项。5.2.2受理5.2.2.1社会保障卡（市民卡）经办服务网点建立任务单，并安排服务人员。5.2.2.2服务人员携带符合4.3要求的设施设备。5.2.3上门5.2.3.1社区（村）工作人员安排服务人员到达约定现场。5.2.3.2高龄、伤残、重病等的申领对象，应由社区（村）工作人员或家属陪同。5.2.3.3服务人员向申领对象或家属出示工作证，并做自我介绍。5.2.3.4服务人员进行设施设备的搭设与调试。5.2.4审核服务人员对申领对象或家属提供的申领对象的有效身份证件、关系证明、委托书等材料进行核实。5.2.5申领5.2.5.1服务人员将申领对象的身份证原件放置在社会保障卡（市民卡）发卡设备的读卡区进行信息读取，系统自动识别个人信息及业务内容。5.2.5.2服务人员通过社会保障卡（市民卡）发卡设备进行申领对象个人信息录入。5.2.5.3申领对象或家属确认信息无误。5.2.6制发卡、功能开通及转移5.2.6.1社会保障卡（市民卡）发卡设备进行社会保障卡（市民卡）制卡、功能开通及转移。5.2.6.2社会保障卡（市民卡）制卡完成后，申领对象或家属确认卡面信息无误。5.2.7金融功能开通激活服务人员通过银行金融功能激活设备完成社会保障卡（市民卡）金融功能的开通激活。5.2.8答疑5.2.8.1服务人员对申领对象或家属的问题进行答疑。5.2.8.2服务人员向申领对象或家属提供社会保障卡（市民卡）经办服务网点的电话等联系方式，并向申领对象或家属提供社会保障卡（市民卡）使用手册等材料。5.2.8.3服务人员对设施设备的故障等情况进行处理。5.2.9办结5.2.9.1服务人员处理任务单，并向社区（村）工作人员反馈服务结果。5.2.9.2如果任务单未完成，则可根据需要再次提供上门办理社会保障卡（市民卡）服务。6服务评价与改进DB3301/T0449—202456.1.1集中预约上门服务6.1.1.1在服务结束后，社会保障卡（市民卡）经办服务网点开展对申领对象所在单位或申领对象的6.1.1.2申领对象所在单位或申领对象对服务办理流程、服务完成情况、服务人员行为、服务人员用语等进行评价。6.1.2特殊人群上门服务6.1.2.1