漯河市市长热线工作制度

PAGE漯河市市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强政府与市民的沟通联系，及时、高效地解决市民关心的热点难点问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于漯河市市长热线的运行管理，包括热线电话接听、工单受理、转办、跟踪、反馈等工作环节。（三）基本原则1.便民原则：方便市民反映问题，提供便捷的诉求渠道。2.高效原则：及时受理、快速转办、限时办结，提高工作效率。3.责任原则：明确各部门职责，确保问题得到妥善解决。4.公开原则：定期向社会公开热线工作情况，接受公众监督。二、工作职责（一）市长热线办公室职责1.负责市长热线的日常运行管理，接听市民来电，记录诉求内容。2.对市民诉求进行分类、整理，按照职责分工及时转办相关部门处理。3.跟踪工单办理进度，协调解决办理过程中出现的问题。4.对办理结果进行审核，及时反馈市民，并做好回访工作。5.定期汇总分析热线数据，为政府决策提供参考依据。6.负责与上级部门、其他地区市长热线的沟通协调工作。（二）承办部门职责1.负责接收市长热线办公室转办的工单，按照规定的时限和要求进行办理。2.对工单反映的问题进行调查核实，提出处理意见和解决方案。3.及时将办理结果反馈给市长热线办公室，并报送相关材料。4.做好与市民的沟通解释工作，积极争取市民对办理结果的理解和支持。5.对市长热线办公室提出的整改意见和建议，认真落实整改措施。三、工作流程（一）受理1.市长热线办公室工作人员接听市民来电，认真倾听市民诉求，详细记录相关信息，包括来电时间、市民姓名、联系电话、诉求内容等。2.对于紧急、重大问题，要立即启动应急处理程序，及时协调相关部门进行处理。（二）转办1.根据市民诉求内容，按照部门职责分工，在[具体转办时间]内将工单转至承办部门，并明确办理时限和要求。2.对于涉及多个部门的问题，由市长热线办公室牵头协调，明确主办部门和协办部门，共同研究处理。（三）办理1.承办部门接到工单后，要及时安排专人负责办理。办理人员要对工单反映的问题进行深入调查核实，根据实际情况提出切实可行的处理意见和解决方案。2.在办理过程中，要积极与市民沟通联系，了解市民的需求和期望，争取市民的理解和支持。对于能够当场解决的问题，要立即给予答复；对于需要一定时间办理的问题，要向市民说明办理进度和预计办结时间。3.承办部门要严格按照规定的时限要求办理工单，一般问题应在[具体办理时限]内办结，复杂问题经批准后可适当延长，但最长不得超过[延长后办理时限]。（四）反馈1.承办部门办理完成后，要在[反馈时间]内将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容包括处理情况、处理结果、相关证明材料等。2.市长热线办公室对承办部门反馈的办理结果进行审核，对于不符合要求的，要及时退回承办部门重新办理。3.审核通过后，市长热线办公室将办理结果及时反馈给市民，并做好回访工作，了解市民对办理结果的满意度。（五）跟踪1.市长热线办公室要对工单办理情况进行全程跟踪，及时掌握办理进度，督促承办部门按时办结。2.对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门沟通协调，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（六）归档1.市长热线办公室要对每一个工单进行归档管理，建立健全档案管理制度，确保档案资料的完整、准确、规范。2.档案资料应包括市民来电记录、工单转办单、承办部门反馈材料、回访记录等，按照时间顺序和类别进行分类整理，便于查询和统计分析。四、工作要求（一）接听规范1.工作人员接听热线时要使用文明用语，态度热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍市民。2.认真倾听市民诉求，准确记录相关信息，不得打断市民讲话，确保记录内容真实、完整。3.对于市民提出的问题，要及时给予答复或解释，不能当场答复的，要告知市民办理流程和预计办结时间。（二）转办要求1.严格按照部门职责分工转办工单，确保问题得到及时、有效的处理。2.转办工单时要明确办理时限和要求，注明紧急程度，对于紧急问题要优先转办。3.对于涉及多个部门的问题，要及时协调相关部门，明确主办部门和协办部门，共同研究处理。（三）办理要求1.承办部门要高度重视市长热线工单办理工作，安排专人负责，确保办理质量和效率。2.办理人员要认真调查核实问题，提出合理的处理意见和解决方案，做到事实清楚、证据充分、处理得当。3.积极与市民沟通联系，做好解释工作，争取市民对办理结果的理解和支持。对于市民不满意的办理结果，要认真分析原因，及时进行整改，重新反馈办理结果。（四）反馈要求1.承办部门要按照规定的时限要求及时反馈办理结果，反馈内容要客观、准确、详细，不得隐瞒或虚报办理情况。2.反馈办理结果时要附上相关证明材料，如处理文件、现场照片、检测报告等，确保办理结果真实可靠。3.市长热线办公室要对承办部门反馈的办理结果进行认真审核，对于不符合要求的，要及时退回承办部门重新办理。（五）跟踪要求1.市长热线办公室要建立健全工单跟踪机制，通过电话、短信、网络等方式对工单办理情况进行全程跟踪。2.定期对工单办理进度进行统计分析，及时掌握办理情况，对于办理进度较慢的工单要及时督促承办部门加快办理。3.对于办理过程中出现的问题，要及时与承办部门沟通协调，共同研究解决方案，确保问题得到妥善解决。（六）归档要求1.市长热线办公室要按照档案管理规定，对每一个工单进行归档管理，确保档案资料的完整、准确、规范。2.档案资料应包括市民来电记录、工单转办单、承办部门反馈材料、回访记录等，按照时间顺序和类别进行分类整理，便于查询和统计分析。3.定期对档案资料进行整理和归档，建立电子档案和纸质档案，确保档案资料的安全和保密。五、考核与奖惩（一）考核内容1.工单受理情况，包括接听及时率、记录准确率等。2.工单转办情况，包括转办及时率、转办准确率等。3.工单办理情况，包括按时办结率、办理质量等。4.反馈回访情况，包括反馈及时率、市民满意度等。（二）考核方式1.市长热线办公室定期对各承办部门的工单办理情况进行统计分析，按照考核内容进行量化考核。2.建立市民评价机制，通过回访市民、设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛收集市民对工单办理情况的评价意见。3.加强与其他部门的沟通协调，及时了解各承办部门在市长热线工作中的表现情况。（三）奖惩措施1.对在市长热线工作中表现突出的承办部门和个人，给予表彰和奖励。2.对在市长热线工作中存在问题较多、市民满意度较低的承办部门，进行通报批评，并责令限期整改。3.将市长热线工作考核结果纳入政府部门绩效考核体系，作为评价部门工作业绩的重要依据。六、信息公开（一）公开内容1.定期向社会公开市长热线工作情况，包括热线接听数量、工单受理情况、办理结果、市民满意度等。2.公开市民关心的热点难点问题办理情况，及时回应社会关切。3.公开市长热线工作制度、工作流程、办理要求等相关信息，方便市民了解和监督。（二）公开方式1.通过漯河市人民政府网站、市长热线官方微博、微信公众号等渠道向社会公开市长热线工作信息。2.在市政府政务服务大厅、各部门办事窗口等场所设置市长热线宣传展板，公开热线工作情况。3.定期召开新闻发布会，向媒体通报市长热线工作情况，解答市民关心的问题。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织市长热线工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括热线接听技巧、工单办理流程、法律法规知识、沟通协调能力等。3.邀请专家学者、业务骨干进行授课，组织工作人员开展交流研讨活动，不断提升工作质量和效率。（二）宣传1.加强对市长热线工作的宣传力度，通过多种渠道广泛宣传市长热线的功能