武汉市市长热线工作制度

PAGE武汉市市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步畅通政府与市民的沟通渠道，及时、高效地解决市民反映的问题，提高政府公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于武汉市市长热线（以下简称“热线”）的受理、办理、反馈等工作流程及相关工作人员的管理。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把市民的需求放在首位，全心全意为市民服务，切实解决市民关心的热点难点问题。2.及时高效原则：对市民反映的问题迅速受理、及时办理、按时反馈，确保问题得到妥善解决，不拖不等。3.分级负责原则：按照问题的性质和管辖范围，明确各级部门的职责，分级负责处理，避免推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，依法依规处理问题，做到公平、公正、公开。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，市民可通过拨打该号码反映问题。2.网络受理：搭建市长热线网络平台，市民可通过网络平台在线提交问题。3.短信受理：开通短信受理功能，市民可通过短信方式反映问题。（二）受理范围1.咨询类：市民对政府政策、法规、办事流程等方面的咨询。2.投诉类：市民对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.建议类：市民对政府工作提出的合理化建议。4.求助类：市民在生活、工作中遇到的困难和问题，需要政府给予帮助解决的。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到市民来电或网络、短信反映的问题后，应及时接听、记录，详细了解问题的内容、背景、诉求等信息。2.分类登记：对受理的问题进行分类，按照咨询、投诉、建议、求助等类别进行登记，建立台账。3.交办转办：根据问题的性质和管辖范围，及时将问题交办或转办给相关责任部门，并明确办理要求和期限。三、办理（一）办理责任1.首接负责制：对于市民反映的问题，第一个接到的部门或工作人员为首接责任人，负责全程跟踪办理，不得推诿。2.部门负责制：各责任部门负责本部门职责范围内问题的办理，按照要求认真调查核实，提出处理意见，并及时反馈办理结果。（二）办理流程1.调查核实：责任部门接到交办或转办的问题后，应立即组织人员进行调查核实，了解问题的真实情况。2.提出意见：根据调查核实的情况，责任部门提出具体的处理意见，明确处理措施、责任人和办理期限。3.处理解决：责任部门按照处理意见，认真组织实施，采取有效措施解决问题。4.协调联动：对于涉及多个部门的问题，由热线办牵头组织相关部门进行协调联动，共同研究解决。（三）办理期限1.一般问题：对于一般性咨询、投诉、建议、求助类问题，办理期限为[X]个工作日。2.复杂问题：对于情况复杂、涉及面广、处理难度较大的问题，办理期限为[X]个工作日，但需向市民说明情况，争取市民理解。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：责任部门办理完成后，通过电话向市民反馈办理结果。2.网络反馈：对于通过网络平台受理的问题，在网络平台上向市民反馈办理结果。3.书面反馈：对于一些重要问题或需要市民签字确认的办理结果，以书面形式反馈给市民。（二）反馈内容**1.办理情况：详细说明问题的调查核实情况、处理措施、处理结果等。2.满意度调查：征求市民对办理结果的满意度，市民可选择满意、基本满意、不满意。3.改进措施：对于市民不满意的问题，说明下一步的改进措施和计划。（三）跟踪回访1.热线办负责对办理结果进行跟踪回访，了解市民对办理结果的满意度和问题是否得到彻底解决。2.对于市民不满意的问题，及时督促责任部门重新办理，并跟踪办理进度，直至市民满意为止。五、监督考核（一）监督机制1.内部监督：热线办对各责任部门的办理工作进行全程监督，定期检查办理情况，发现问题及时督促整改。2.外部监督：邀请市民代表、媒体等对市长热线工作进行监督，广泛听取社会各界的意见和建议。（二）考核办法1.建立考核指标体系：对各责任部门的办理工作进行量化考核，考核指标包括按时办结率、问题解决率、市民满意度等。2.定期考核：每月对各责任部门的办理工作进行一次考核，根据考核结果进行排名通报。3.结果运用：将考核结果与各责任部门的绩效考核挂钩，对办理工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对办理工作不力的部门进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.热线工作人员在受理、办理、反馈等工作过程中，应及时收集与问题相关的各类信息，包括市民的基本信息、问题内容、办理过程、办理结果等。2.各责任部门在办理问题过程中，应将办理进展情况、处理意见、处理结果等信息及时反馈给热线办。（二）信息整理1.热线办对收集到的信息进行整理，按照问题类别、时间顺序等进行分类归档，建立信息数据库。2.对重要信息进行分析研究，提取有价值的信息，为政府决策提供参考依据。（三）信息保密1.严格遵守国家有关信息保密的法律法规，对市民的个人信息、反映的问题及办理过程中的相关信息予以保密。2.未经市民同意，不得将市民的信息泄露给任何单位和个人。七、人员管理（一）人员配备1.根据工作需要，合理配备热线工作人员，包括接线员、督办员、数据分析员等。2.热线工作人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉政府工作流程和相关法律法规。（二）培训教育1.定期组织热线工作人员参加业务培训，提高业务水平和工作能力。2.培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。（三）考核评价1.建立热线工作人员考核评价机制，对工