村群众日常来访工作制度

PAGE村群众日常来访工作制度一、总则（一）目的为了规范村群众日常来访工作，畅通群众诉求表达渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，维护农村社会稳定，促进农村经济社会和谐发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本村村民及与本村事务相关的外来人员的来访接待工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和政策规定处理群众来访事项，确保工作的合法性和公正性。2.热情接待原则：以热情、耐心、细致的态度接待来访群众，认真倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。3.及时处理原则：对群众来访事项及时进行登记、交办、处理和反馈，做到事事有回音，件件有着落。4.保密原则：对来访群众的个人信息、诉求内容等予以保密，保护群众的合法权益。二、来访接待流程（一）接待登记1.接待地点：设立专门的群众来访接待室，明确接待时间和值班人员。2.登记内容：来访群众的姓名、性别、年龄、住址、联系方式、来访时间、来访事由等信息进行详细登记。3.登记方式：采用纸质登记和电子登记相结合的方式，确保登记信息准确、完整。（二）接谈倾听1.接谈人员：由熟悉农村工作、责任心强的工作人员担任接谈员，负责与来访群众进行面对面沟通。2.倾听诉求：认真倾听来访群众的诉求，让群众充分表达自己的意见和想法，不得打断或阻止群众发言。3.做好记录：对接谈内容进行详细记录，记录内容包括来访群众的诉求、问题产生的原因、涉及的相关人员和事项等。（三）分类处理1.政策咨询类：对于群众提出的政策咨询问题，接谈员应依据相关政策法规，给予准确、详细的解答。2.诉求反映类：对于群众反映的合理诉求，能够当场解决的，应当场予以解决；不能当场解决的，应填写《群众来访事项交办单》，明确交办事项、承办部门、办理期限等，并及时交办相关部门处理。3.矛盾纠纷类：对于群众反映的矛盾纠纷，应及时进行调解，引导群众通过合法、合理的途径解决问题。调解不成的，应告知群众可通过法律途径解决。（四）交办督办1.交办：将《群众来访事项交办单》及时送达承办部门，并要求承办部门在规定期限内反馈办理结果。2.督办：对承办部门的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，确保办理工作按时完成。对于办理难度较大的事项，应协调相关部门共同研究解决。（五）反馈答复1.反馈期限：承办部门应在规定期限内将办理结果反馈给群众来访接待室。办理期限一般为[X]个工作日，特殊情况可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。2.答复方式：由接谈员负责将办理结果以口头或书面形式答复来访群众。答复内容应清晰、明确，说明处理情况和结果，并征求群众的意见。3.群众满意度调查：对群众来访事项的办理结果进行满意度调查，了解群众对办理工作的评价和意见。对于群众不满意的事项，应及时进行复查和重新办理，并将复查和重新办理结果再次反馈给群众，直至群众满意为止。三、工作职责（一）群众来访接待室职责1.负责接待群众来访，做好来访登记、接谈倾听、分类处理、交办督办、反馈答复等工作。2.定期对群众来访情况进行分析总结，向上级领导汇报群众反映的热点难点问题，并提出解决建议。3.指导和督促各承办部门做好群众来访事项的办理工作，协调解决办理过程中出现的问题。4.负责群众来访档案的整理、归档和保管工作。（二）承办部门职责1.认真办理群众来访接待室交办的事项，按照规定的期限和要求完成办理工作，并及时将办理结果反馈给群众来访接待室。2.对群众来访事项进行调查核实，分析问题产生的原因，提出切实可行的解决方案，并负责组织实施。3.加强与群众来访接待室的沟通协调，及时汇报办理工作进展情况，积极配合做好群众来访事项的处理工作。4.对涉及多个部门的群众来访事项，应主动牵头协调相关部门共同研究解决，不得推诿扯皮。（三）接谈员职责1.热情接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好接谈记录，准确传达群众意见。2.按照分类处理原则，对群众来访事项进行初步判断，并提出处理建议。3.负责与承办部门沟通协调，跟踪了解交办事项的办理情况，及时向群众反馈办理结果。4.做好群众来访接待室的日常管理工作，维护接待秩序。四、工作纪律（一）严格遵守工作时间，不得迟到、早退、无故缺席。（二）工作期间不得擅自离岗、串岗，不得从事与工作无关的事情。（三）接待来访群众时应着装整齐、举止文明、态度和蔼，不得使用不当言语或行为对待群众。（四）严格遵守保密制度，不得泄露群众来访信息和工作秘密。（五）对群众来访事项应认真负责处理，不得敷衍塞责拖延不办，不得故意刁难群众。五、监督与考核（一）监督机制1.设立群众来访工作监督电话和意见箱，接受群众对来访接待工作的监督。2.定期对群众来访接待工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.对群众反映的关于来访接待工作的投诉和举报，应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核办法1.制定群众来访工作考核指标体系，对群众来访接待室、承办部门和接谈员的工作进行量化考核。2.考核内容包括来访登记、接谈倾听、分类处理、交办督办、反馈答复、群众满意度等方面。3.考核结果作为对相关部门和人员评先评优、绩效奖励