村委首问负责制工作制度

PAGE村委首问负责制工作制度一、总则（一）目的为进一步加强村委工作作风建设，提高工作效率和服务质量，增强村委工作人员的责任意识，确保村民的合理诉求得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制工作制度。（二）适用范围本制度适用于村委全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待村民来访、来电、来信或其他形式咨询、办事的工作人员，即为首问责任人，首问责任人对村民提出的问题或要求，应负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人对于村民咨询的事项，应一次性告知办理该事项所需的全部手续、程序、时限以及应提供的全部材料等相关信息。3.限时办结原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，如无特殊情况，应在规定或承诺的时限内办结；对不属于职责范围内的事项，要及时移交相关部门或人员，并做好记录和跟踪。4.热情服务原则：首问责任人要以热情、耐心、细致的态度接待村民，积极主动地为村民提供优质服务，不得推诿、敷衍、刁难村民。二、首问责任人职责（一）接待职责1.首问责任人在接待村民时，应主动热情，使用文明用语，耐心倾听村民的诉求，并做好记录。2.对于前来办事的村民，要引导其到相应的办公室或办事窗口，不得让村民在村委内盲目寻找。（二）解答职责1.对村民提出的问题，首问责任人应根据自己的业务知识和政策规定，给予准确、清晰的解答。2.对于不清楚或把握不准的问题，首问责任人应及时向相关领导或部门咨询，不得随意答复村民。（三）办理职责1.属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应立即予以办理。能当场办理的，要当场办理；不能当场办理的，要告知村民办理的程序、时限，并在规定的时间内予以办结。2.办理事项涉及多个部门或人员的，首问责任人要负责协调相关部门或人员，共同完成办理工作。（四）移交职责1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要及时将村民的诉求移交给相关部门或人员，并做好交接记录。2.交接记录应包括村民的基本情况、诉求内容、移交时间、接收部门或人员等信息。（五）跟踪职责1.首问责任人对移交的事项要进行跟踪，了解办理进展情况，确保村民的诉求得到妥善解决。2.对于办理过程中出现的问题，首问责任人要及时协调解决，如无法协调解决的，要及时向村委领导汇报。三、首问负责制工作流程（一）村民来访1.首问责任人在村委办公地点接待村民来访时，应主动起身迎接，询问村民来访事由，并引导村民就座。2.认真倾听村民的诉求，做好记录。记录内容应包括村民姓名、联系方式、来访时间、反映问题或办理事项的具体内容等。3.根据村民反映的问题或办理事项的性质，判断是否属于自己的职责范围。（二）职责范围内事项办理1.若属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应向村民详细说明办理该事项所需的手续、程序、时限以及应提供的材料等相关信息。2.按照规定的程序和要求，认真办理村民的事项。能当场办理的，要当场办理；不能当场办理的，要告知村民办理的时间节点，并在承诺的时限内予以办结。3.在办理过程中，要及时与村民沟通，告知办理进展情况，如遇特殊情况需要延期办理的，要提前向村民说明原因，并取得村民的理解。（三）职责范围外事项移交1.若不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人应向村民说明该事项的承办部门或人员，并帮助村民联系相关部门或人员。2.将村民的诉求及相关材料移交给承办部门或人员，并填写《首问负责制事项移交登记表》，详细记录移交事项的基本情况、移交时间、接收部门或人员等信息。3.告知村民承办部门或人员的联系方式及办公地点，引导村民前往办理。（四）承办部门或人员办理1.承办部门或人员接到首问责任人移交的事项后，应按照首问负责制的要求，及时办理村民的事项。2.在办理过程中，要与首问责任人保持沟通，及时反馈办理进展情况。如需首问责任人协助的，首问责任人应积极配合。3.办理完毕后，承办部门或人员应将办理结果及时反馈给首问责任人，并由首问责任人告知村民。（五）办理结果反馈1.首问责任人在收到承办部门或人员反馈的办理结果后，应及时告知村民。2.如村民对办理结果不满意，首问责任人要耐心倾听村民的意见，了解村民不满意的原因，并及时协调承办部门或人员进行处理，直至村民满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.村委设立首问负责制监督小组，由村委成员、村民代表等组成，负责对首问负责制的执行情况进行监督检查。2.监督小组通过定期检查、不定期抽查、受理村民投诉等方式，对首问责任人的工作进行监督。3.对于发现的问题，监督小组要及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.将首问负责制的执行情况纳入村委工作人员的绩效考核体系，作为评先评优、晋升晋级的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、解答问题的准确性、办理事项的效率和质量、移交事项的跟踪情况等方面。3.考核方式采取自评、互评、村民评价相结合的方式进行，每年年底进行一次综合考核。（三）奖惩措施1.对于认真执行首问负责制，工作成绩突出的首问责任人，给予表彰和奖励。2.对于违反首问负责制，存在推诿、敷衍、刁难村民等行为的首问责任人，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、扣发绩效奖金等处理；情节严重的，给予党纪政纪处分。五、培训与宣传（一）培训计划1.定期组织村委工作人员参加首问负责制相关知识的培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括首问负责制的工作制度、工作流程、沟通技巧、政策法规等方面。3.培训方式可采取集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种形式进行。（二）宣传工作1.通过村委公告栏、微信公众号、村民大会等多种渠道，广泛宣传首问负责制的工作制度和工作流程，提高村民对首问负责制的知晓率和认可度。2.向村民宣传首问负责制的目的、