收费站值班值宿工作制度

PAGE收费站值班值宿工作制度一、总则（一）目的为加强收费站值班值宿工作管理，确保收费站安全、有序、高效运行，保障过往车辆及人员的生命财产安全，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有收费站工作人员在值班值宿期间的工作管理。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展值班值宿工作。2.坚持安全第一、预防为主的方针，确保收费站各项工作安全无事故。3.强化责任意识，明确值班值宿人员职责，确保工作落实到位。4.注重服务质量，为过往车辆和人员提供优质、高效、文明的服务。二、值班值宿人员职责（一）值班站长职责1.全面负责收费站值班期间的各项管理工作，组织、协调和指导值班人员开展工作。2.检查收费设施设备运行情况，确保收费工作正常进行。3.处理各类突发事件和紧急情况，及时向上级报告，并做好记录。4.监督值班人员工作纪律和工作态度，对违规行为进行纠正和处理。5.协调与周边单位及相关部门的关系，维护收费站良好的工作秩序。（二）收费班长职责1.带领本班收费员做好收费工作，确保收费操作准确、快捷、规范。2.检查本班收费设施设备使用情况，发现问题及时报告并协助解决。3.处理本班收费过程中的各类纠纷和问题，做好解释和安抚工作。4.监督本班收费员工作纪律，督促做好票款管理和环境卫生工作。5.协助值班站长处理其他相关工作。（三）收费员职责1.严格按照收费标准和操作流程进行收费工作，确保收费准确无误。2.认真核对车辆信息，做好收费票据的开具和保管工作。3.负责收费亭内的环境卫生和设备维护，保持工作区域整洁有序。4.积极为过往车辆和人员提供优质服务，解答疑问，处理突发情况。5.遵守工作纪律，服从值班站长和班长的工作安排。（四）监控员职责1.负责监控系统的操作和管理，实时监控收费站各区域的工作情况。2.发现异常情况及时报告值班站长，并做好记录和录像保存工作。3.协助值班站长处理各类突发事件，提供相关信息和支持。4.定期对监控数据进行整理和分析，为管理决策提供依据。5.做好监控室的环境卫生和设备维护工作。（五）后勤保障人员职责1.负责收费站食堂、宿舍等后勤设施的管理和维护，确保正常使用。2.做好食品采购、储存和加工工作，保障值班人员饮食安全。3.负责收费站的水电暖供应及设施设备维修工作，及时处理故障。4.协助值班人员做好安全保卫工作，维护站内秩序。5.完成值班站长交办的其他后勤保障工作任务。三、值班值宿工作流程（一）接班1.值班人员应提前15分钟到达收费站，在指定地点集合。2.由值班站长主持召开班前会，传达上级指示精神，通报前一日工作情况，安排当日工作任务。3.接班人员与交班人员进行工作交接，交接内容包括：收费设施设备运行情况、票款库存、工作记录、未处理事项等。交接双方应认真核对，确认无误后在交接记录上签字。（二）值班1.收费人员按时开启收费系统，做好收费准备工作。2.监控员密切关注监控画面，及时发现和报告异常情况。3.后勤保障人员做好后勤服务工作，确保各项设施设备正常运行。4.值班期间，如遇突发事件或紧急情况，值班人员应按照应急预案迅速处理，并及时向上级报告。5.收费人员严格按照收费标准和操作流程进行收费工作，做到唱收唱付、文明服务。6.监控员认真做好监控记录，保存相关视频资料，以备查阅。7.后勤保障人员定期对食堂、宿舍等区域进行检查，确保食品安全和环境卫生。（三）交班1.值班结束后，值班人员应进行工作小结，整理好各类资料和物品。2.收费人员核对当日票款收入，与监控记录进行核对，确保数据一致。3.交班人员与接班人员进行工作交接，交接内容同接班时一致。4.值班站长对当日值班情况进行总结，对存在的问题提出改进措施，并做好记录。四、安全保卫制度（一）人员安全1.值班人员应严格遵守安全操作规程，确保自身安全。2.加强对收费人员的安全教育，提高安全意识，防止发生意外事故。3.如遇恶劣天气或其他特殊情况，应及时采取安全防范措施，保障人员和财产安全。（二）设施设备安全1.定期对收费设施设备进行检查、维护和保养，确保设备正常运行。2.建立设施设备档案，记录设备的型号、购置时间、维修情况等信息。3.对重要设施设备应制定应急预案，确保在突发情况下能够迅速恢复使用。（三）票款安全1.严格执行票款管理制度，票款必须专人专管，确保票款安全。2.收费人员应按规定使用收费票据，做到票款相符，日清日结。3.监控员应加强对收费过程的监控，防止票款流失。（四）消防安全1.配备必要的消防器材，定期进行检查和维护，确保消防器材完好有效。2.加强对值班人员的消防安全教育，提高火灾防范意识和应急处置能力。3.保持消防通道畅通，严禁在消防通道内堆放杂物。（五）治安防范1.加强收费站的治安保卫工作，设置必要的安全防范设施，如门禁系统、监控系统等。2.值班人员应加强巡逻，发现异常情况及时报告并处理。3.积极配合公安机关做好治安防范工作，维护收费站周边的治安秩序。五、服务规范（一）文明用语1.值班人员在工作中应使用文明用语，做到语言亲切、态度和蔼。2.常用文明用语包括：您好、请、谢谢、对不起、再见等。3.收费人员在收费过程中应使用规范的唱收唱付用语，如：“您好，应收XX元，请付款XX元，谢谢！”（二）服务态度1.树立服务意识，主动为过往车辆和人员提供优质服务。2.耐心解答司乘人员的疑问，不得推诿、刁难。3.对司乘人员的意见和建议应认真听取，及时反馈并处理。（三）服务质量监督1.设立服务质量监督电话和意见箱，接受社会监督。2.定期对服务质量进行检查和评估，对存在的问题及时进行整改。3.将服务质量纳入绩效考核内容，对表现优秀的值班人员进行表彰和奖励。六、考勤管理（一）值班值宿人员应严格遵守考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。（二）请假应提前向值班站长提出申请，经批准后方可离岗。请假期间应安排好工作交接，确保工作不受影响。（三）建立考勤记录，对值班值宿人员的出勤情况进行详细记录。考勤记录作为绩效考核的重要依据之一。七、绩效考核（一）考核原则1.客观公正原则。考核应依据事实，全面、客观、公正地评价值班值宿人员的工作表现。2.注重实绩原则。考核应重点关注值班值宿人员的工作业绩和实际贡献。3.激励约束原则。通过考核，激励值班值宿人员积极工作，同时对不称职人员进行约束和处理。（二）考核内容1.工作业绩：包括收费任务完成情况、票款管理情况、服务质量等。2.工作态度：包括遵守工作纪律、服从工作安排、责任心等。3.业务能力：包括收费操作技能、应急处理能力、沟通协调能力等。（三）考核方式1.日常考核：由值班站长负责对值班值宿人员的日常工作表现进行考核记录。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，综合日常考核情况，对值班值宿人员进行全面评价。3.专项考核：针对某项重点工作或突发事件的处理情况进行专项考核。（四）考核结果应用1.与绩效工资挂钩：根据考核结果发放绩效工资，对表现优秀的人员给予适当奖励，对考核不称职的人员扣减绩效工资。2.作为晋升、评优的依据：考核结果优秀的人员在晋升、评优等方面优先考虑。3.培训与发展：根据考核结果，对存在不足的人员制定针对性的培训计划，帮助其提高工作能力。八、培训与学习（一）培训目的提高值班值宿人员的业务素质和工作能力，确保收费站各项工作顺利开展。（二）培训内容1.收费业务知识：包括收费政策、收费标准、操作流程等。2.安全知识：包括交通安全、消防安全、设施设备安全等。3.服务规范：包括文明用语、服务态度、服务质量等。4.应急处置知识：包括突发事件应急预案、应急处置流程等。（三）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训，由经验丰富的工作人员进行授课。2.外部培训：根据工作需要，选派人员参加外部专业培训。3.岗位练兵：通过开展岗位练兵活动,提高值