医院门诊收费工作制度

PAGE医院门诊收费工作制度一、总则1.目的为加强医院门诊收费管理，规范收费行为，确保医疗费用的准确收取与结算，保障医院和患者的合法权益，提高医院财务管理水平，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于医院门诊收费处全体工作人员及相关业务流程。3.基本原则严格遵守国家法律法规和财务制度，依法依规进行收费工作。秉持公平、公正、公开的原则，确保收费标准透明，杜绝乱收费现象。以患者为中心，提供优质、高效、便捷的收费服务，保障患者就医体验。加强内部控制与监督，确保收费资金安全，防止出现财务风险。二、收费人员职责1.收费员岗位职责负责门诊患者医疗费用的准确收取，包括挂号费、诊疗费、检查费、药费等各项费用。熟练掌握医院收费系统的操作，准确录入患者信息和收费项目，确保收费数据的完整性和准确性。严格执行收费标准，不得擅自提高或降低收费价格，不得私自减免患者费用。认真核对患者缴费凭证，如发票、收据等，确保凭证内容清晰、准确、无误。及时解答患者关于收费的疑问，提供必要的收费咨询服务，态度热情、耐心。每日工作结束后，对当日收取的现金、支票、银行卡等进行清点、核对，并及时上缴财务部门。协助财务部门做好收费数据统计、报表编制等工作。2.收费组长职责负责收费小组的日常管理工作，合理安排人员班次，确保收费工作的正常运转。监督收费员的工作质量，对收费过程中出现的问题及时进行纠正和处理。组织收费员进行业务培训和学习，提高收费员的业务水平和服务意识。协助财务部门做好收费票据的管理工作，确保票据的安全、规范使用。负责与医院其他部门的沟通协调，及时解决收费工作中出现的跨部门问题。定期对收费工作进行总结和分析，提出改进措施和建议，不断优化收费流程。三、收费流程规范1.挂号流程患者在挂号窗口或自助挂号机前，提供有效身份证件。收费员根据患者需求，选择相应的挂号科室和医生，录入患者信息，收取挂号费用。打印挂号凭证，包括挂号单、病历本等，交给患者，并告知患者就诊科室和地点。2.就诊流程患者持挂号凭证前往相应科室就诊。医生根据患者病情开具检查、检验、治疗、药品等医嘱。患者持医嘱单到收费处缴费。3.缴费流程收费员接收患者的医嘱单，认真核对医嘱项目、数量、金额等信息。在收费系统中准确录入患者信息和缴费项目，计算应缴金额。告知患者缴费金额，并收取现金、支票、银行卡等支付方式的费用。对现金进行当面清点，辨别真伪；对支票、银行卡等支付方式进行刷卡或验票操作，确保交易成功。打印收费票据，包括发票、收据等，交给患者，并告知患者妥善保管票据。在医嘱单上加盖收费章，将已缴费的医嘱单返还患者。4.退费流程患者因特殊原因需要退费的，必须提供有效退费凭证，如未使用的检查单、药品等，并说明退费原因。患者填写退费申请表，经原开具医嘱的医生签字确认后，携带退费申请表和退费凭证到收费处办理退费手续。收费员认真核对退费凭证和申请表，确认无误后，在收费系统中进行退费操作。退还患者相应的费用，收回原收费票据，并开具退费收据。将退费申请表和相关凭证留存归档，以备核查。四、收费票据管理1.票据种类医院门诊收费票据主要包括挂号发票、门诊收费收据、退费收据等。2.票据领购收费组长根据收费工作需要，定期到财务部门领取收费票据。领取票据时，应填写票据领购登记表，注明票据种类、数量、起止号码等信息，并签字确认。3.票据保管收费员应妥善保管收费票据，设立专门的票据存放柜，确保票据安全。每日工作结束后，将未使用的票据放入票据存放柜，并锁好柜门。定期对票据进行盘点，确保票据数量与系统记录一致，如有短缺或遗失，应及时查明原因并报告财务部门。4.票据使用收费员应严格按照规定使用收费票据，不得擅自涂改、撕毁、转借票据。开具票据时，应确保票据内容完整、准确，字迹清晰，加盖收费专用章。作废票据应加盖“作废”戳记，并与存根联一同保存，不得随意丢弃。5.票据核销定期对已使用的收费票据进行核销，确保票据存根联与系统记录一致。核销时，应填写票据核销登记表，注明票据起止号码、使用金额、核销日期等信息，并签字确认。将核销后的票据存根联按规定年限妥善保管，以备审计和检查。五、现金管理1.现金收取收费员收取现金时，应在患者视线范围内进行清点，辨别真伪。对于大额现金收取，应双人复核，确保金额准确无误。收取的现金应及时放入现金抽屉，并锁好抽屉。2.现金缴存每日工作结束后，收费员应将当日收取的现金进行清点、汇总。填写现金缴存单，注明缴存金额、缴存日期等信息。由收费组长或指定专人陪同收费员将现金缴存至医院指定的银行账户。缴存现金时，应注意安全，避免发生意外事故。3.现金盘点定期对现金进行盘点，确保现金账实相符。盘点时，应由收费组长或财务人员进行监盘，收费员自行清点现金。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因，并进行相应的处理。六、银行结算管理1.银行卡结算收费员应熟练掌握银行卡刷卡操作流程，确保交易成功。刷卡时，应注意核对银行卡信息，如卡号、有效期、持卡人姓名等，确保与患者提供的信息一致。在交易完成后，应及时打印交易凭条，交患者签字确认。每日工作结束后，对银行卡交易记录进行核对，确保交易金额与系统记录一致。2.支票结算收取支票时，应认真核对支票的真实性、有效性，包括支票号码、出票日期、金额、收款人名称、出票人签章等。检查支票是否在有效期内，并要求出票人提供有效身份证件。将支票信息录入收费系统，并妥善保管支票。在支票背面加盖医院财务专用章和法人章，并填写进账单，及时将支票送交银行办理入账手续。跟踪支票入账情况，如发现支票退票等异常情况，应及时与出票人联系，查明原因并进行处理。七、退费管理1.退费原则严格按照医院规定的退费流程进行操作，确保退费手续齐全、合规。退费必须有充分的理由和依据，如医嘱错误、检查检验未进行、药品未使用等。退费金额必须准确无误，不得多退或少退。2.退费审批患者提出退费申请后，原开具医嘱的医生应认真审核退费原因，确认符合退费条件后，在退费申请表上签字确认。对于金额较大的退费（具体金额由医院根据实际情况确定），需经科室主任或相关负责人审批。3.退费操作收费员收到经审批的退费申请表后，应认真核对申请表和相关凭证，确认无误后，在收费系统中进行退费操作。如涉及现金退费，应按照现金支付流程进行操作，当面清点现金并退还患者。如涉及银行卡退费，应按照银行卡支付流程进行操作，将退费金额退还至患者银行卡账户。收回原收费票据，并开具退费收据，注明退费原因、退费金额等信息。八、监督与检查1.内部监督收费组长应定期对收费员的工作进行检查，包括收费操作的准确性、票据使用的规范性及现金管理的安全性等。财务部门应不定期对收费工作进行抽查，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。医院内部审计部门应定期对门诊收费工作进行审计，检查收费制度的执行情况、财务收支的合规性等。2.外部监督接受物价部门的监督检查，确保收费标准符合国家规定，不存在乱收费现象。积极配合医保部门的监管，严格执行医保政策，规范医保费用结算流程。九、差错处理1.差错发现收费员在工作过程中应认真核对收费信息，如发现收费差错，应及时记录并报告收费组长。患者在缴费后发现收费有误，可向收费处提出异议，收费员应及时受理并进行核实。2.差错处理流程收费组长接到收费差错报告后，应立即组织人员进行调查核实。查明差错原因后，根据具体情况进行相应的处理。如因收费员操作失误导致的差错，应及时纠正错误，并对收费员进行批评教育；如因系统故障等原因导致的差错，应及时联系信息部门进行修复，并调整相关数据。对于因差错需要退费或补费的情况，应按照退费和缴费流程进行操作，确保患者权益不受影响。将差错处理情况进行详细记录，分析差错产生的原因，提出改进措施，防止类似差错再次发生。十、培训与考核1.培训计划根据医院门诊收费工作的实际需求，制定年度培训计划。培训内容包括收费业务知识、收费系统操作技能、服务规范与沟通技巧等。培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟操作、案例分析等多种形式。2.培训实施按照培训计划组织开展培训工作，确保培训时间、地点、内容等落实到位。邀请医院财务专家、信息部门技术人员、服务礼仪培训师等进行授课，提高培训质量。鼓励收费员积极参与培训，认真学习，做好培训记录。3.考核机制建立收费人员考核机制