医院信访信息员工作制度

PAGE医院信访信息员工作制度一、总则（一）目的为加强医院与患者及社会各界的沟通联系，及时、准确地了解群众的意见和建议，妥善处理各类信访事项，维护医院正常工作秩序，构建和谐医患关系，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于医院信访信息员在处理各类信访信息工作中的职责、流程、管理等相关活动。（三）工作原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关规定，确保信访工作合法、合规、有序进行。2.及时高效原则：对信访信息迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免矛盾激化和事态扩大。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一件信访事项，不偏袒、不推诿，确保处理结果公平合理。4.服务群众原则：把解决群众实际问题、维护群众合法权益作为工作出发点和落脚点，全心全意为群众服务。二、信访信息员职责（一）信息收集1.负责收集来自患者、家属、社会各界通过书信、电子邮件、电话、来访等形式反映的关于医院医疗服务、医疗质量、医德医风、医院管理等方面的信访信息。2.关注医院内部职工对医院管理、工作环境、福利待遇等方面的意见和建议，并及时收集整理。3.主动收集媒体、网络等渠道发布的涉及医院的各类信息，包括正面和负面的报道，及时反馈给相关部门。（二）信息登记1.对收集到的信访信息进行详细登记，记录信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等基本信息。2.按照信访信息的性质和类别进行分类，如医疗纠纷类、服务投诉类、行风举报类等，便于后续处理和统计分析。（三）信息传递1.根据信访信息的内容和性质，及时将信访信息传递给相关职能部门或科室，并做好交接记录。2.对于紧急、重要的信访信息，要第一时间通知相关部门负责人，确保信息得到及时处理。（四）跟踪协调1.跟踪信访事项的处理进度，及时向信访人反馈处理情况，直至信访事项得到妥善解决。2.协调相关部门和科室之间的工作，促进信访事项的顺利处理，避免出现推诿扯皮现象。（五）分析总结1.定期对信访信息进行分析总结，找出医院工作中存在的共性问题和薄弱环节，提出改进建议和措施。2.撰写信访信息分析报告，为医院领导决策提供参考依据，推动医院不断改进工作，提高服务质量。三、信访信息处理流程（一）受理1.信访信息员收到信访信息后，应热情接待信访人，认真倾听其诉求，并做好记录。2.对于通过书信、电子邮件等形式收到的信访信息，要及时拆阅、登记，并按照规定进行处理。（二）初审1.对信访信息进行初步审查，判断信访事项是否属于医院职责范围，是否符合法律法规和政策规定。2.对于不属于医院职责范围的信访事项，要向信访人说明情况，并提供相关的咨询和引导服务。（三）交办1.根据初审结果，将信访事项交办给相关职能部门或科室处理，并明确办理期限和要求。2.对于涉及多个部门的信访事项，要明确牵头部门和协办部门，确保工作协调一致。（四）承办1.承办部门或科室接到交办的信访事项后，要指定专人负责办理，并按照规定的程序和要求进行调查核实、处理答复。2.在办理过程中，要充分听取信访人的意见和建议，积极与信访人沟通协商，争取达成共识。（五）反馈1.承办部门或科室应在规定的办理期限内将处理结果反馈给信访信息员，并提交书面报告。2.信访信息员收到反馈结果后，要及时与信访人联系，告知其处理情况，并征求其意见。（六）归档1.信访事项处理完毕后，承办部门或科室要将相关材料整理归档，包括信访登记表、调查处理报告、答复意见等。2.信访信息员要将信访信息处理过程中形成的各类文件、资料进行分类整理，妥善保管，以备查阅。四、信访信息分类及处理方式（一）医疗纠纷类1.分类：包括医疗事故争议、医疗服务质量投诉、医疗费用纠纷等。2.处理方式：接到医疗纠纷类信访信息后，信访信息员要立即通知医院医疗纠纷调解办公室，并协助做好相关工作。医疗纠纷调解办公室组织相关专家进行调查评估，根据调查结果提出调解方案，与患者及家属进行沟通协商。如协商不成，引导患者及家属通过合法途径解决，如申请医疗事故技术鉴定、向卫生行政部门申诉、提起民事诉讼等。（二）服务投诉类1.分类：涵盖挂号、就诊、检查、检验、治疗、护理、收费、取药等环节的服务质量投诉。2.处理方式：信访信息员将投诉信息及时传递给相关科室负责人，科室负责人要立即组织调查核实，查明原因，采取有效措施进行整改。对于能够当场解决的问题，要当场给予答复和解决；对于需要一定时间处理的问题，要向投诉人说明情况，并承诺处理期限。处理结果要及时反馈给信访信息员，由信访信息员向投诉人反馈处理情况，并跟踪回访，确保投诉人满意。（三）行风举报类1.分类：主要涉及医务人员收受红包、回扣、开单提成，服务态度恶劣，违反医疗规范等行风问题的举报。2.处理方式：信访信息员接到行风举报类信访信息后，要立即报告医院纪检监察部门。纪检监察部门对举报内容进行调查核实，如举报属实，按照相关规定对责任人进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给信访人。同时，要加强对医务人员的教育和管理，完善监督机制，防止类似问题再次发生。（四）其他类1.分类：包括医院环境、设施设备、后勤保障等方面的意见和建议，以及其他不属于上述三类的信访信息。2.处理方式：信访信息员将此类信访信息传递给相关职能部门或科室，由职能部门或科室根据实际情况进行处理。对于合理的意见和建议，要认真研究采纳，及时改进工作；对于不合理的诉求，要做好解释说明工作，争取信访人的理解。五、信访信息工作纪律（一）保密纪律1.信访信息员要严格遵守保密制度，对信访人的姓名、联系方式、信访内容等信息予以保密，不得泄露给无关人员。2.在处理信访信息过程中，涉及到医院内部机密信息的，要严格按照医院保密规定进行管理，防止信息泄露。（二）工作态度1.信访信息员要热情接待每一位信访人，耐心倾听其诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.对待信访人要态度诚恳、语言文明、举止得体，不得与信访人发生争吵或冲突。（三）廉洁自律1.信访信息员要严格遵守廉洁自律规定，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等。2.在处理信访事项过程中，不得利用职务之便谋取私利，确保工作公正、廉洁。六、信访信息工作考核与奖惩（一）考核内容1.信访信息收集的及时性、准确性和完整性。2.信访信息处理的效率和质量，包括办理期限、处理结果满意度等。3.信访信息分析总结的深度和广度，提出的改进建议和措施的可行性。4.遵守工作纪律情况，包括保密纪律、工作态度、廉洁自律等方面。（二）考核方式1.定期考核与不定期考核相结合。定期考核每季度进行一次，对信访信息员的工作进行全面评价；不定期考核根据工作需要随时进行，对重点信访事项的处理情况进行专项考核。2.考核采用自评、互评、上级评价相结合的方式。信访信息员先进行自评，然后由同事进行互评，最后由上级领导进行评价。（三）奖惩措施1.对于在信访信息工作中表现突出的信访信息员，给予表彰和奖励，包括荣誉证书、奖金等