创建诚信旅游工作制度

PAGE创建诚信旅游工作制度一、总则（一）目的为了加强旅游行业诚信建设，规范旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅游业健康可持续发展，特制定本诚信旅游工作制度。（二）适用范围本制度适用于在本地区从事旅游经营活动的旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游交通企业以及其他旅游相关企业和从业人员。（三）基本原则1.诚实守信原则：旅游经营企业和从业人员应秉持诚实守信的理念，如实提供服务信息，履行合同约定，不得欺诈、误导旅游者。2.公平公正原则：在旅游市场竞争中，遵循公平公正的原则，反对不正当竞争行为，维护市场秩序。3.保障权益原则：将保障旅游者合法权益放在首位，为旅游者提供安全、优质、高效的旅游服务。4.协同共治原则：旅游行业各相关部门、企业和社会组织应协同合作，共同推进诚信旅游建设工作。二、诚信信息管理（一）信息采集1.旅游行政管理部门负责建立旅游经营企业和从业人员诚信信息数据库，通过多种渠道采集诚信信息。2.信息来源包括企业和从业人员主动申报、旅游者投诉举报、行业协会及其他相关部门提供、媒体报道等。3.采集的信息应包括企业基本信息、经营资质、服务质量、合同履行情况、投诉处理结果、违法违规记录等；从业人员的基本信息、职业资格、诚信表现、违规行为等。（二）信息记录1.对采集到的诚信信息进行详细记录，确保信息的真实性、准确性和完整性。2.记录应包括信息发生的时间、地点、内容、相关证明材料等，并进行分类归档。3.对于投诉举报信息，应详细记录投诉举报人的基本信息、投诉举报事项、处理过程及结果等。（三）信息公示1.建立旅游诚信信息公示平台，定期向社会公示旅游经营企业和从业人员的诚信信息。2.公示内容包括企业和从业人员的名称、地址、诚信等级、主要诚信事迹及违规行为等。3.对于诚信等级较高的企业和从业人员，给予表彰和宣传；对于存在严重违规行为的，予以重点曝光。（四）信息更新1.诚信信息数据库应及时更新，确保信息的时效性。2.对于企业和从业人员的诚信信息发生变化的，应在规定时间内进行更新。3.对于已公示的诚信信息，如有新的补充或修正信息，应及时在公示平台上进行更新。三、诚信经营规范（一）旅行社诚信经营规范1.合同签订与旅游者签订规范、详细的旅游合同，明确行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容。不得擅自变更合同约定的行程和服务标准，如需变更，应提前征得旅游者同意，并签订补充协议。2.服务提供按照合同约定提供优质的旅游服务，配备合格的导游人员，确保导游服务质量。不得安排旅游者参观违反社会公德或具有安全隐患的项目，不得诱导、欺骗、强迫旅游者购物或参加自费项目。3.价格管理严格执行明码标价制度，不得进行价格欺诈，不得擅自提高或降低旅游服务价格。在旅游行程中，不得巧立名目收取额外费用。（二）旅游景区诚信经营规范1.门票管理严格执行门票价格公示制度，不得擅自提高门票价格。按规定对特殊人群实行门票优惠政策，不得拒绝执行。2.景区服务加强景区设施建设和维护，保障游客安全。及时清理景区内的垃圾，保持环境整洁。提供准确、清晰的景区导览标识，方便游客游览。合理控制景区游客流量，避免过度拥挤。（三）旅游饭店诚信经营规范1.住宿服务提供符合标准的住宿设施和服务，保证客房卫生、安全、舒适。严格执行住宿价格公示制度，不得随意抬高价格。不得设置不合理的消费陷阱，不得强制收取不合理费用。2.餐饮服务确保餐饮食品安全，严格遵守食品卫生相关法律法规。明码标价，保证菜品质量和价格相符，不得欺诈消费者。（四）旅游交通企业诚信经营规范1.运输安全加强旅游运输车辆、船舶等交通工具的安全管理，确保运营安全。定期对交通工具进行维护保养，保证车辆、船舶性能良好。为游客提供必要的安全设施和应急救援设备。2.服务质量按照规定的线路、班次、时间运营，不得擅自变更。保持车内、船内整洁卫生，为游客提供良好的乘车、乘船环境。四、诚信评价与激励（一）诚信评价1.建立旅游经营企业和从业人员诚信评价体系，根据诚信信息记录，对其诚信状况进行综合评价。2.诚信评价等级分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.评价指标包括合同履行情况、服务质量、投诉处理、违法违规记录等多个方面。（二）激励措施1.对于诚信等级优秀的旅游经营企业和从业人员，给予以下激励：在旅游宣传推广中给予重点推荐。在各类评优评先活动中予以优先考虑。提供一定的政策优惠，如税收优惠、项目扶持等。2.对于诚信等级良好的企业和从业人员，给予适当的表彰和奖励，鼓励其继续保持良好的诚信记录。3.对于诚信等级合格的企业和从业人员，加强日常监管和指导，督促其不断提高诚信水平。五、监督与检查（一）内部监督1.旅游经营企业应建立健全内部诚信监督机制，加强对自身经营行为和从业人员的管理。2.设立专门的诚信管理岗位或部门，负责对企业诚信工作进行日常监督和检查。3.定期对企业诚信建设情况进行自查自纠，及时发现和解决存在的问题。（二）行业监督1.旅游行业协会应充分发挥行业自律作用，加强对会员单位的诚信监督。2.制定行业自律公约，规范会员单位的经营行为，对违反公约的会员进行惩戒。3.组织开展行业诚信培训和交流活动，提高会员单位的诚信意识和管理水平。（三）政府部门监督1.旅游行政管理部门应加强对旅游市场的日常监督检查，定期开展诚信专项检查。2.对发现的违法违规行为，依法予以严肃处理，并及时向社会公布处理结果。3.加强与其他相关部门的协作配合，形成监管合力，共同维护旅游市场秩序。六、投诉处理与纠纷解决（一）投诉受理1.设立专门的旅游投诉受理渠道，如投诉电话、邮箱、网站等，方便旅游者投诉。2.明确投诉受理的流程和要求，及时受理旅游者的投诉，并做好记录。（二）投诉处理1.对于旅游者的投诉，应及时进行调查核实，根据投诉内容和相关证据，依法依规作出处理决定。2.处理投诉的时间应符合相关规定，一般情况下，应在规定时间内给予旅游者答复。3.对于投诉涉及的旅游经营企业和从业人员，应责令其限期整改，并跟踪整改情况。（三）纠纷解决1.鼓励通过协商、调解等方式解决旅游纠纷，旅游行政管理部门和行业协会应积极提供调解服务。2.对于协商、调解不成的纠纷，旅游者可依法通过仲裁或诉讼等途径解决。3.旅游经营企业和从业人员应积极配合纠纷解决工作，不得拒绝、阻碍或拖延。七、法律责任（一）对旅游经营企业的处罚1.对于违反本制度，存在欺诈、误导旅游者等诚信缺失行为的旅游经营企业，旅游行政管理部门将视情节轻重，依法给予警告、罚款、吊销经营许可证等处罚。2.对于因诚信问题给旅游者造成损失的，应依法承担赔偿责任。（二）对从业人员的处罚1.对于违反本制度的旅游从业人员，旅游行政管理部门将责令其