农村便民服务室工作制度

PAGE农村便民服务室工作制度一、总则（一）目的为了加强农村便民服务室建设，规范服务行为，提高服务质量和效率，切实方便群众办事，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本辖区内所有农村便民服务室及其工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保便民服务工作合法合规。2.便民利民原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，简化办事程序，优化服务流程，提高服务效能。3.公开透明原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。4.高效廉洁原则：提高工作效率，廉洁奉公，杜绝推诿扯皮、吃拿卡要等行为。二、服务室职责（一）集中办理各类事项1.负责集中办理民政、社保、医保、计生、农业、林业、水利、国土、规划等与群众生产生活密切相关的各类行政审批和公共服务事项。2.积极探索开展其他便民服务事项，不断拓展服务领域。（二）政策咨询与解答1.为群众提供各类政策法规咨询服务，解答群众在办事过程中遇到的疑问。2.及时向群众宣传党和政府的各项方针政策，提高群众知晓率。（三）代办服务1.对群众因特殊原因不能亲自办理的事项，提供代办服务，全程跟踪代办进度，及时反馈办理结果。2.积极与上级相关部门沟通协调，确保代办事项顺利办理。（四）信息收集与反馈1.收集群众对便民服务工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟踪处理结果。2.了解群众需求，为上级部门制定政策提供参考依据。三、工作人员行为规范（一）职业道德1.爱岗敬业，勤奋工作，全心全意为群众服务。2.诚实守信，办事公道，自觉维护群众利益。3.团结协作，互相支持，共同做好便民服务工作。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到早退、擅自离岗。2.坚守工作岗位，认真履行职责，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.遵守保密制度，不得泄露群众个人信息和工作机密。（三）服务态度1.热情接待群众，主动询问群众办事需求，耐心倾听群众诉求。2.用语文明规范，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。3.对群众提出的问题要认真解答，做到有问必答、有求必应。（四）业务能力1.加强业务学习，不断提高自身业务水平和综合素质。2.熟悉掌握各类便民服务事项的办理流程和相关政策法规，能够熟练办理各项业务。3.积极参加培训和考核，确保业务能力符合工作要求。四、服务事项办理流程（一）受理1.对群众前来办理的事项，工作人员要认真审核申报材料，符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书。2.对申报材料不齐全或不符合要求的，要一次性告知群众需要补充的材料和相关要求。（二）承办1.受理的事项按照职责分工及时交办给具体承办人员办理。2.承办人员要按照规定的办理时限和要求，认真办理业务，确保办理质量。（三）审核1.对承办人员办理的事项进行审核，重点审核申报材料的真实性、合法性和办理结果的准确性。2.审核通过的，予以签字确认；审核不通过的，要及时指出问题，退回承办人员重新办理。（四）发证（盖章）1.对审核通过的事项，按照规定发放相关证件或加盖印章。2.发证（盖章）后，要及时将办理结果告知群众，并做好登记备案。（五）归档1.对办理完毕的事项，要及时整理归档，将申报材料、办理过程记录等资料妥善保存。2.归档资料要齐全完整、分类清晰、便于查阅。五、服务事项公开（一）公开内容1.服务事项名称、办理依据、办理条件、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等。2.工作人员姓名、职务、职责分工、联系电话等。3.服务承诺、投诉举报电话等。（二）公开方式1.在便民服务室内设置公开栏，将服务事项公开内容进行张贴公示。2.利用村（社区）公告栏、微信公众号、政务服务网等多种渠道进行公开，方便群众查询。（三）公开时间服务事项公开内容要长期公开，如有变动要及时更新。六、投诉处理（一）投诉渠道1.在便民服务室内设立投诉举报箱，公布投诉举报电话。2.开通网上投诉举报平台，方便群众投诉举报。（二）投诉受理1.对群众的投诉举报要及时受理，认真记录投诉举报内容。2.对属于本部门职责范围内的投诉举报，要按照规定进行调查处理；对不属于本部门职责范围内的投诉举报，要及时转交给相关部门，并告知投诉举报人。（三）投诉处理1.对投诉举报事项要进行认真调查核实，根据调查结果依法依规作出处理决定。2.处理结果要及时反馈给投诉举报人，并做好记录备案。（四）责任追究对在便民服务工作中存在违规违纪行为的工作人员，要按照有关规定进行责任追究。七、监督考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对便民服务室工作进行检查和监督。2.对发现的问题要及时督促整改，确保便民服务工作规范有序开展。（二）群众监督1.广泛接受群众监督，定期征求群众对便民服务工作的意见和建议。2.对群众反映的问题要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给群众。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对便民服务室及其工作人员