绩效基础与管理 5

第六章绩效指标体系构建之BSC第一节BSC概述一、BSC产生与发展顾客如何看我们？（顾客角度）我们必须擅长什么？（内部业务角度）我们能否继续提高并创造价值？（创新和学习角度）我们怎样满足股东？（财务角度）（一）BSC的产生（二）BSC的发展1.第一个发展阶段：平衡计分卡2.第二个发展阶段：平衡计分卡＋战略地图3.第三个发展阶段：平衡计分卡＋战略地图＋战略中心型组织

二、BSC特点

1.平衡计分卡是一个战略管理系统2.平衡计分卡是一种沟通工具3.平衡计分卡可以根据组织阶段特点发挥不同的功能4.对企业变革的有效推动5.考核系统与控制系统的完美结合三、BSC结构1.财务维度（我们怎样满足股东？）2.客户维度（顾客如何看我们？）3.内部运营维度（我们必须擅长什么？）4.学习与成长维度（我们能否继续提高并创造价值？）目标考量

财务面“我们在股东眼里的表现？”目标考量客户面“我们在客户眼里的表现？”目标考量

内部运营面“什么是关键成功

因素，什么业务

流程是最优？”目标考量

学习与成长面

“我们能保持

创新，变化和

不断提高？”使命和策略四、BSC与其他考核方法的比较（1）平衡计分卡打破了传统绩效考核方法中财务指标一统天下的局面，从客户角度、内部运营角度、学习与成长角度和财务角度来设计绩效考核体系，消除了单一评价指标的局限性。（2）平衡计分卡使得为增强竞争力的指标中一些看似不相关的指标出现在了一张表格中：以顾客为导向、缩短反应时间、提高质量、重视团队合作、缩短新产品投放市场的时间以及面向长远而进行管理等。（3）平衡计分卡是一个基于战略的绩效考核系统。1、平衡记分卡与传统考核方法比较2、BSC与KPI比较BSC与KPI比较比较

KPI

不同点1、BSC将通向总目标的绩效指标划分为不同的板块，不同的板块之间具有明确的因果支撑关系，形成了一个绩效发展循环。2、BSC各个指标之间实际是一个因果关系的链条，它们相互支持、依赖，具有逻辑关系。1、KPI根据各种方法分析、寻找影响绩效的主要因素，它们之间不存在明显的逻辑关系，共同构成了总目标的组成部份。2、不同因素分解出的指标之间并没有逻辑关系。相同点是一种整体性的绩效管理系统，从企业的战略出发，寻找衡量指标，设定目标，掌控行动。

BSC五、应用平衡计分卡需要注意的问题

1.高层管理者的充分参与2.防止目的单一化3.指标选择与标准4.制度与程序的保证第二节

构建BSC体系1、财务角度财务性指标是一般企业常用于绩效评估的传统指标。财务性绩效指标可显示出企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果(如利润)的改善作出贡献。但是，不是所有的长期策略都能很快产生短期的财务盈利。非财务性绩效指标(如质量、生产时间、生产率和新产品等)的改善和提高是实现目的的手段，而不是目的的本身。结果性指标过程性指标财务客户内部运营学习与成长传统的绩效指标新增的绩效指标一、BSC指标体系财务指标衡量的主要内容：

股东价值

资产利用成本下降收入增长财务指标因企业所处生命周期、市场环境的不同而不同。财务指标收入增长降低成本/提高生产率资产利用率不同产品的销售增长率来自新产品、新服务和新客户

的收入增长人均营业收入额经济附加值投资额(占销售额的%)研发(占销售额的%)目标客户群占有率交叉销售产品新用途开发后的收入增长客户和产品线的赢利能力客户和产品线的赢利能力不能带来利润的客户比例与竞争者成本比较成本下降率间接费用(占销售额的%)营运资本周转率投入资本回报率资产利用率单位成本(产品的单位成本、每项交易的单位成本)回收期收成期保持期成长期企业所处生命周期来源:“平衡记分卡：将战略转化为行动”2、客户角度平衡记分卡要求企业将使命和策略诠释为具体的与客户相关的目标和要点企业应以目标顾客和目标市场为方向：企业应当关注于是否满足核心顾客需求，而不是企图满足所有客户的偏好客户最关心的不外于五个方面：时间，质量，性能，服务和成本。企业必须为这五个方面树立清晰的目标，然后将这些目标细化为具体的指标结果性指标过程性指标财务客户内部运营学习与成长传统的绩效指标新增的绩效指标客户满意度市场份额获利率赢得客户留住客户这一企业业绩关键指标会驱动其他客户考核指标客户指标衡量的主要内容：3、内部流程角度建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息相关的流程内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财务目标影响最大的业务流程为核心内部运营指标既包括短期的现有业务的改善，又涉及长远的产品和服务的革新结果性指标过程性指标财务客户内部营运学习与成长传统的绩效指标新增的绩效指标内部运营指标涉及企业的

选择/确定市场开发产品提交产品/服务客户服务客户需求得到满足确定客户需求研发流程经营流程售后服务流程形成产品/服务4、学习与成长角度学习与成长的目标为其他三个方面的宏大目标提供了基础架构，是驱使上述记分卡三个方面获得卓越成果的动力。面对激烈的全球竞争，企业今天的技术和能力已无法确保其实现未来的业务目标。削减对企业学习和成长能力的投资虽然能在短期内增加财务收入，但由此造成的不利影响将在未来对企业带来沉重打击。结果性指标过程性指标财务客户内部运营学习与成长传统的绩效指标新增的绩效指标学习和成长指标员工保留率

员工生产率

结果员工满意度信息系统与技术员工技能与核心能力企业文化员工满意，则能留住员工同时能提高生产率学习与成长内部作业程序客户面财务面员工之技能作业品质提升作业时间精简及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率二、BSC与各项指标之间的关系财务角度客户角度内部流程角度学习与发展角度资本回报率达到12%总成本最小化增加销售收入树立良好的品牌形象建立与分销商的合作关系恪守信用领导行业的创新定货流程优化建立良好的供货商关系设备升级提高设备维护效率信息技术的应用开发变革文化培养世界一流的工作团队平衡记分卡因果关系图三、BSC指标之间的平衡1、财务与非财务的平衡（1）财务指标：费用指标——用货币衡量的定量指标（2）非财务指标：计划方案指标

财务与非财务指标的平衡强调组织不仅要关注财务绩效，更要关注对财务绩效产生直接影响的驱动因素。2、滞后指标与驱动指标的平衡（1）滞后指标：用以说明战略结果，如财务指标，它告诉管理人员发生了什么。（2）驱动指标：属于超前指标（或领先指标），它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。3、内部与外部的平衡（1）外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购买）、组织的社会声誉等。（2）内部指标：如质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。平衡计分卡将评价的视线范围由传统上的只注重企业内部评价，扩大到企业外部，包括股东、顾客。关注了公司内外的相关利益方，能有效地实现外部（如客户和股东）与内部（如流程和员工）衡量之间的平衡。说明远景沟通与联系业务规划反馈与学习四、引入BSC的基本程序平衡记分卡的四个基本程序平衡记分卡说明远景*说明远景：完整、具体*达成共识：成功的因素业务规划*设订业务目标*保证与战略目标的一致*资源的优化配置*建立衡量尺度和标准平衡记分卡沟通*沟通与理解*设定目标：部门与个人*报酬与绩效的联结反馈与学习*明确对远景的共识*提供反馈*促进战略考察与学习1、说明远景确保企业最高管理层就组织的使命和战略达成共识负责将远景和战略术语转变成完整的目标和测评指标描述推动成功的长期因素2、沟通和联系实现组织战略与个人表现的一致把高层战略目标和测评指标转化为经营单位和个人的目标和测评指标把报酬与绩效测评指标联系起来3、业务规划实现业务计划与财务计划的一体化确保预算对战略的支持提供管理企业各种改革方案的框架