信访群众接待日工作制度

PAGE信访群众接待日工作制度一、总则（一）目的为了密切联系群众，倾听群众呼声，了解群众诉求，及时解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本信访群众接待日工作制度。（二）依据本制度依据国家相关法律法规以及行业标准，结合本公司/组织实际情况制定。（三）适用范围本制度适用于本公司/组织全体员工以及来访的信访群众。（四）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，确保公正、公平、公开。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度接待信访群众，认真倾听其诉求，不得推诿、敷衍。3.及时处理原则：对信访事项及时受理、交办、督办，提高办理效率，确保问题得到妥善解决。4.保密原则：对信访群众的个人信息和反映的问题严格保密，保护其合法权益。二、接待日安排（一）接待时间每周[X]为信访群众接待日，接待时间为上午[X]点至下午[X]点。（二）接待地点公司/组织[具体地点]。（三）接待人员1.公司/组织领导：轮流参与接待，负责协调解决重大信访问题。2.相关部门负责人：根据信访事项涉及的领域，安排相应部门负责人参与接待，解答专业问题，处理具体事务。3.信访工作人员：负责接待的组织、记录、交办等工作。三、接待流程（一）群众来访登记1.信访群众到达接待地点后，信访工作人员应热情接待，引导其填写《信访群众来访登记表》，内容包括姓名、性别、年龄、联系方式、信访事项、诉求等。2.对群众提交的相关材料进行登记，如信访信、证明材料等，并注明提交时间。（二）接待与沟通1.接待人员认真倾听信访群众的诉求，做好记录，记录内容应准确、详细，包括群众反映的问题、提出的意见和建议等。2.对于群众提出的问题，接待人员应耐心解答，解释相关政策法规，说明处理程序和时限。3.与群众进行充分沟通，了解其真实想法和需求，对群众的情绪进行安抚，避免矛盾激化。（三）问题受理与交办1.根据信访事项的性质和职责分工，接待人员当场或在接待日后[X]个工作日内确定承办部门，并填写《信访事项交办单》。2.《信访事项交办单》应明确交办事项、承办部门、办理要求、办理期限等内容。3.将《信访事项交办单》及相关材料及时送达承办部门，并做好交接记录。（四）跟踪与督办1.信访工作人员负责对交办事项的办理情况进行跟踪，定期向承办部门了解办理进度。2.对办理期限即将到期的事项进行提醒，督促承办部门按时完成。3.对于办理过程中出现的问题或困难，及时协调解决，确保信访事项得到妥善处理。（五）反馈与答复1.承办部门应在规定期限内将办理结果反馈给信访工作人员，并填写《信访事项办理结果反馈表》。2.信访工作人员对办理结果进行审核，如符合要求，及时将办理结果反馈给信访群众，并做好答复记录。3.对于群众不满意的答复，应及时与承办部门沟通，了解原因，并要求承办部门重新办理或补充说明，直至群众满意为止。四、信访事项处理（一）分类处理1.一般性问题：能够当场解决的，接待人员应当场给予答复和解决。2.复杂问题：需要调查核实、协调处理的，承办部门应在规定期限内进行调查处理，并将处理结果及时反馈。3.重大问题：涉及面广、影响较大的重大信访问题，由公司/组织领导牵头，相关部门协同处理，确保问题得到妥善解决。（二）处理要求1.承办部门应认真对待信访事项，深入调查研究，依法依规提出处理意见。2.处理意见应明确、具体、合理，具有可操作性，能够切实解决群众反映的问题。3.对于处理结果，应及时向信访群众反馈，做好解释工作，确保群众理解和认可。（三）复查与复核1.信访群众对处理结果不满意的，可以在收到答复意见后[X]个工作日内提出复查申请。2.复查申请应提交书面材料，说明理由和依据。3.公司/组织应在收到复查申请后[X]个工作日内安排复查，并将复查结果及时反馈给信访群众。4.信访群众对复查结果仍不满意的，可以在收到复查意见后[X]个工作日内提出复核申请。5.复核申请应提交书面材料，说明理由和依据。6.公司/组织应在收到复核申请后[X]个工作日内安排复核，并将复核结果作为最终处理意见。五、工作纪律（一）接待人员纪律1.按时到岗，不得迟到、早退，不得擅自离岗。2.着装整齐，举止文明，态度和蔼，热情接待信访群众。3.认真倾听群众诉求，不得敷衍塞责、推诿扯皮，不得与群众发生争吵。4.严格遵守保密制度，不得泄露信访群众的个人信息和反映的问题。（二）承办部门纪律1.对交办的信访事项要高度重视，认真办理，不得拖延、积压。2.严格按照规定的办理期限和要求完成任务，确保办理质量。3.及时向信访工作人员反馈办理情况，不得隐瞒不报或虚报办理结果。（三）责任追究1.对于违反工作纪律的接待人员或承办部门，视情节轻重给予批评教育、责令检查、通报批评等处理。2.因工作失误或失职导致信访问题激化、造成不良影响的，依法依规追究相关人员的责任。六、档案管理（一）档案内容1.《信访群众来访登记表》。2.信访群众提交的相关材料。3.《信访事项交办单》。4.《信访事项办理结果反馈表》。5.复查、复核申请及相关材料。6.与信访事项处理有关的其他材料。（二）档案整理1.信访工作人员负责对信访档案进行整理，按照时间顺序和类别进行分类归档。2.档案应装订成册，编目清晰，便于查阅。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。