信访来访接待科工作制度

PAGE信访来访接待科工作制度一、总则（一）目的为了规范信访来访接待科的工作流程，提高工作效率，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访来访接待科全体工作人员以及前来信访的单位和个人。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要一视同仁，公正地处理问题，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，减少信访人的等待时间。4.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待信访人，积极为他们排忧解难，树立良好的服务形象。二、信访接待流程（一）接待准备1.人员安排：每天安排专人负责信访接待工作，确保接待人员熟悉业务，具备良好的沟通能力和协调能力。2.场地准备：保持接待场所整洁、舒适，配备必要的办公设备和宣传资料，为信访人提供良好的接待环境。3.资料准备：准备好各类信访登记表、处理意见表等相关表格，以及法律法规、政策文件等资料，以便及时查阅和解答信访人的问题。（二）接待登记1.引导信访人：在信访人进入接待场所后，接待人员要主动热情地引导他们到指定位置就座，并询问来访目的和诉求。2.登记信息：认真填写信访登记表，详细记录信访人的姓名、单位、联系方式、信访事项、信访时间等信息，确保信息准确无误。（三）倾听诉求1.耐心倾听：接待人员要耐心倾听信访人的诉求，让他们充分表达自己的意见和想法，不得打断或阻止信访人的发言。2.做好记录：在倾听过程中，要认真做好记录，对于关键信息和重要观点要进行重点标注，以便后续处理。（四）政策解释1.依据法规：根据信访事项涉及的法律法规和政策文件，向信访人进行详细的解释和说明，确保信访人了解相关政策规定。2.通俗易懂：解释政策时要尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或生僻的词汇，确保信访人能够理解。（五）问题处理1.分类处理：根据信访事项的性质和内容，进行分类处理。对于能够当场解决的问题，要当场给予答复和解决；对于需要进一步调查核实的问题，要明确告知信访人处理时限，并及时安排人员进行调查。2.协调沟通：对于涉及多个部门的信访事项，要积极协调相关部门进行沟通和协商，共同研究解决方案，确保问题得到妥善处理。（六）反馈答复1.及时反馈：处理结果出来后，要及时向信访人进行反馈，告知他们处理情况和结果。2.书面答复：对于较为复杂的信访事项，要以书面形式进行答复，详细说明处理过程和结果，并加盖单位公章。（七）跟踪回访1.定期回访：对已经处理完毕的信访事项进行定期回访，了解信访人对处理结果的满意度，以及是否还有其他问题或诉求。2.总结经验：通过跟踪回访，总结工作中存在的问题和不足，及时调整工作方法和流程，不断提高工作质量和效率。三、信访事项受理范围（一）对行政机关及其工作人员的批评、建议和意见。（二）对行政机关作出的具体行政行为不服，要求复查、复核的。（三）对行政机关及其工作人员的违法违纪行为进行举报的。（四）对社会热点、难点问题提出的诉求和建议。（五）其他依法应当受理的信访事项。四、信访事项不予受理范围（一）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。（二）来访人提出的诉求缺乏事实依据，或者不符合法律法规、政策规定的。（三）来访人在规定期限内已经就同一信访事项提出过信访申请，且已经作出处理意见的，但来访人无正当理由再次提出的。（四）来访人拒绝配合信访工作机构依法履行职责，或者扰乱信访工作秩序，经劝阻、批评和教育无效的。（五）其他依法不予受理的信访事项。五、工作纪律（一）遵守工作时间1.全体工作人员要严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.如有特殊情况需要请假，要提前按照规定办理请假手续。（二）保持工作状态1.在工作时间内，要保持良好的工作状态，不得从事与工作无关的事情。2.接待信访人时要专注认真，不得敷衍了事、推诿扯皮。（三）保守工作秘密1.对信访人的个人信息、信访事项内容等要严格保密，不得泄露给无关人员。2.涉及国家机密、商业秘密等重要信息的信访事项，要按照相关保密规定进行处理。（四）文明礼貌接待1.接待信访人时要使用文明用语，态度和蔼可亲，不得使用侮辱性、歧视性语言。2.尊重信访人的人格尊严和合法权益，不得刁难、打击报复信访人。六、信访档案管理（一）档案收集1.对每一个信访事项的相关资料，包括信访登记表、处理意见、反馈答复、跟踪回访记录等，要及时进行收集整理。2.确保档案资料的完整性和准确性，不得遗漏重要信息。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对收集到的档案资料进行分类整理，建立清晰的档案目录。2.对档案资料进行编号、装订，确保档案整齐规范。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮设施等。2.定期对档案进行检查和维护，确保档案安全无损。（四）档案查阅1.严格执行档案查阅制度，未经批准，任何人不得擅自查阅信访档案。2.因工作需要查阅档案的，要填写查阅申请表，经批准后方可查阅，并做好查阅记录。七、信访工作监督与考核（一）内部监督1.信访来访接待科负责人要定期对工作人员的工作情况进行检查和监督，发现问题及时纠正并提出改进意见。2.建立内部监督机制，鼓励工作人员之间相互监督，对工作表现突出的给予表扬，对违反工作制度的进行批评教育和相应处罚。（二）外部监督1.主动接受上级部门、社会公众和媒体的监督，及时公开信访工作信息，提高工作透明度。2.认真对待外部监督意见和建议，积极整改存在的问题，不断提高信访工作质量。（三）考核评价1.制定科学合理的信访