信访局窗口工作制度范本

PAGE信访局窗口工作制度范本一、总则（一）制定目的为规范信访局窗口工作，提高工作效率，增强服务质量，保障信访群众合法权益，依据相关法律法规及行业标准，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访局窗口全体工作人员及前来办理信访业务的群众。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及信访工作相关规定处理信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，公正、公平地处理问题，不偏袒、不歧视。3.高效便民原则：简化办事流程，提高工作效率，为信访群众提供便捷、高效的服务。4.热情服务原则：以热情、耐心的态度接待信访群众，积极主动解决问题。二、工作职责（一）信访接待1.负责接待来访群众，认真倾听群众诉求，做好记录。2.对群众提出的信访事项进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。（二）登记受理1.对符合受理条件的信访事项，及时进行登记，明确信访人基本信息、信访事项内容、诉求等。2.按照规定的程序和时限，将受理的信访事项转交给相关责任部门办理。（三）跟踪督办1.对转办的信访事项进行跟踪，了解办理进度，督促责任部门按时限要求办理。2.协调解决办理过程中出现的问题，确保信访事项得到妥善处理。（四）反馈答复1.负责接收责任部门对信访事项的办理结果，并及时反馈给信访人。2.对信访人的反馈意见进行记录和处理，做好解释说明工作。（五）信息统计与分析1.定期对信访事项进行统计，分析信访形势和特点，为领导决策提供参考依据。2.及时总结信访工作中的经验教训，提出改进工作的建议和措施。三、工作流程（一）接待登记1.信访群众来访时，窗口工作人员应主动热情接待，引导其到指定地点就座。2.认真听取群众诉求，使用规范的记录工具详细记录信访事项的基本情况，包括信访人姓名、联系方式、信访事项发生时间、地点、主要内容、诉求等。3.对信访人提交的相关材料进行审核和接收，如信访信、证据材料等，并进行编号登记。（二）受理审查1.窗口工作人员在接待登记后，对信访事项进行初步审查。2.审查内容包括信访事项是否属于本部门职责范围、是否符合法定受理条件、是否已经受理或正在办理等。3.对于符合受理条件的信访事项，填写《信访事项受理登记表》，明确受理编号、受理时间、信访人信息、信访事项内容、转办部门等，并加盖信访局窗口受理章。4.对于不符合受理条件的信访事项，向信访人说明理由，并根据情况给予相应的指引，如告知其向有权处理的部门反映或通过其他合法途径解决。（三）转办交办1.根据信访事项的性质和职责分工，将受理的信访事项及时转交给相关责任部门办理。2.填写《信访事项转办交办单》，明确转办交办编号、转办交办时间、信访人信息、信访事项内容、转办交办部门、办理时限等，并附上信访材料复印件。3.将《信访事项转办交办单》及相关材料送达责任部门，并做好交接记录。（四）跟踪督办1.建立信访事项跟踪督办台账，对转办交办的信访事项进行全程跟踪。2.通过电话、书面催办、实地走访等方式了解责任部门办理进度，督促其按时限要求办理。3.对于办理过程中出现的问题，及时与责任部门沟通协调，共同研究解决方案，确保信访事项顺利推进。4.对超过办理时限的信访事项，及时发出催办通知，要求责任部门说明原因并加快办理。（五）反馈答复1.责任部门将信访事项办理结果反馈给信访局窗口后，窗口工作人员对办理结果进行审核。2.审核无误后，按照规定的格式和要求撰写《信访事项答复意见书》，明确信访事项的处理情况、处理依据、处理结果等，并加盖信访局印章。3.将《信访事项答复意见书》送达信访人，当面或通过邮寄等方式告知信访人办理结果，并听取其意见。4.对于信访人对办理结果不满意或有异议的，做好记录，及时协调责任部门进行复查或复核，并按照相关规定进行处理。（六）归档整理1.信访事项办理完毕后，窗口工作人员及时将相关材料进行整理归档。2.归档材料包括信访事项受理登记表、转办交办单、办理结果反馈材料、答复意见书、信访人提交的材料等。3.按照档案管理规定，对归档材料进行分类、编号、装订，妥善保管，以备查阅。四、工作纪律（一）考勤纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照规定程序办理请假手续，经批准后方可离岗。（二）工作态度1.对待信访群众要热情、耐心、细致，不得推诿、敷衍、刁难。2.认真履行工作职责，不得擅自离岗、串岗、脱岗。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受信访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用工作之便谋取私利，不得与信访群众进行不正当交易。（四）保密规定1.对信访群众的个人信息、信访事项内容等要严格保密，不得泄露。2.在办理信访事项过程中，涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的，要按照相关保密规定进行处理。五、服务规范（一）文明用语1.接待信访群众时，使用文明、礼貌、规范的语言，如“您好”“请坐”“请问您有什么问题”“请稍等”“谢谢”“再见”等。2.不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。（二）着装仪表1.工作人员应着装整齐、得体，保持良好的仪容仪表。2.工作时间佩戴工作牌，便于群众识别。（三）环境秩序1.保持信访局窗口工作环境整洁、卫生，物品摆放整齐有序。2.维护窗口秩序，引导信访群众排队等候，不得出现拥挤、吵闹等现象。六、培训与考核（一）培训计划1.制定年度培训计划，定期组织窗口工作人员参加业务培训。2.培训内容包括法律法规、信访业务知识、服务规范、沟通技巧等。（二）培训方式1.采取集中培训、专题讲座、案例分析、实地观摩等多种方式进行培训。2.鼓励工作人员自主学习，参加相关业务培训和考试。（三）考核评价1.建立健全考核评价机制，对窗口工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等进行全面考核。2.考核结果作为工作人员评先评优、晋升晋级的重要依据。（四）奖惩措施1.对工作表现优秀的