信访办干部接访工作制度

PAGE信访办干部接访工作制度一、总则（一）目的为了规范信访办干部接访工作，及时、有效地处理群众信访事项，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规，结合本信访办实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本信访办全体干部在接待群众来访过程中的工作行为。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项，确保接访工作合法、公正、有序。2.热情服务原则：对待来访群众要热情、耐心、细致，积极主动为群众排忧解难，不得推诿、敷衍、拖延。3.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保信访事项得到妥善解决。4.保密原则：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信访事项，要严格保密，不得泄露。二、接访人员职责（一）接访负责人职责1.全面负责接访工作的组织、协调和指导，确保接访工作顺利进行。2.定期对接访工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施。3.协调解决接访过程中遇到的重大疑难问题，及时向上级领导汇报接访工作情况。（二）接访工作人员职责1.负责接待来访群众，认真听取群众反映的问题，做好记录。2.对群众提出的信访事项进行初步审查，按照规定进行分类处理，并及时交办相关部门办理。3.向来访群众宣传解释有关法律法规和政策，做好思想疏导工作，引导群众依法依规反映问题。4.跟踪了解信访事项的办理情况，及时向来访群众反馈办理结果。三、接访工作流程（一）准备工作1.接访工作人员提前到达接访地点，做好接访场所的清洁、整理等准备工作。2.准备好接访所需的办公用品，如纸张、笔具、登记表等。3.熟悉当天的接访安排，明确接访重点和注意事项。（二）接待来访1.热情迎接来访群众，引导群众到接访室就座。2.主动询问群众姓名、身份、联系方式及信访事项，认真倾听群众诉求，做好详细记录。记录应包括信访人基本情况、信访事项发生的时间、地点、主要内容、诉求等。3.在接访过程中，要保持耐心、细心，不得随意打断群众发言，确保全面了解群众反映的问题。（三）问题受理1.对群众提出的信访事项进行初步审查，判断是否属于本信访办受理范围。2.对于属于本信访办受理范围的事项，按照规定进行登记编号，并填写《信访事项受理登记表》。3.对于不属于本信访办受理范围的事项，要向群众说明情况，告知其应向哪个部门反映，并提供相关联系方式。（四）分类处理1.根据信访事项的性质、内容和涉及部门，进行分类处理。对于一般性信访事项，能够当场答复的，当场给予答复；不能当场答复的，告知群众办理期限，并及时交办相关部门办理。对于重大、复杂、疑难信访事项，及时报告接访负责人，组织相关人员进行研究分析，制定处理方案。2.在交办信访事项时，要填写《信访事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理期限等要求，并将交办单及相关材料一并交承办部门。（五）跟踪督办1.建立信访事项跟踪督办机制，定期了解信访事项的办理进展情况。2.对承办部门办理信访事项的过程进行监督，发现问题及时督促整改。3.对于超过办理期限仍未办结的信访事项，及时发出催办通知，要求承办部门说明原因并加快办理进度。（六）结果反馈1.承办部门将信访事项办理结果书面反馈给信访办，信访办工作人员负责将办理结果告知来访群众。2.反馈办理结果时，要认真听取群众意见，对群众不满意的办理结果，要及时协调承办部门重新办理或补充说明情况，直至群众满意。（七）归档整理1.接访工作结束后，对接访过程中形成的各类材料进行整理归档。归档材料应包括信访人提交的材料、接访记录、交办单、办理结果反馈等。2.按照档案管理规定，对归档材料进行分类编号、装订成册，妥善保管，以备查阅。四、接访工作纪律（一）工作态度1.接访工作人员要着装整齐、仪表端庄，保持良好的精神状态。2.对待来访群众要态度和蔼、语言文明，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。（二）工作时间1.严格遵守接访工作时间，不得迟到、早退。2.因特殊情况需要请假的，要提前安排好工作交接，确保接访工作不受影响。（三）工作保密1.对接访过程中涉及的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露给无关人员。2.未经信访人同意，不得擅自公开信访人的姓名、身份、联系方式及信访事项等信息。（四）廉洁自律1.接访工作人员要严格遵守廉洁自律规定，不得接受来访群众的礼品、礼金、宴请等。2.不得利用接访工作之便谋取私利，不得与信访人进行不正当交易。五、接访工作培训与考核（一）培训1.定期组织接访工作人员参加业务培训，提高接访人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括法律法规、政策业务、接访技巧、沟通协调等方面。3.鼓励接访人员参加各类学习交流活动，不断拓宽知识面，提升工作能力。（二）考核1.建立接访工作考核机制，对接访工作人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括接访态度、工作效率、办理质量、群众满意度等方面。3.根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的接访人员给予表彰和奖励，对工作不力的接访人员进行批评教育或相应处罚。六、应急处置措施（一）突发事件应急处置原则1.预防为主原则：加强接访场所的安全防范措施，提前做好应对突发事件的准备工作。2.快速反应原则：一旦发生突发事件，要迅速启动应急预案，及时采取有效措施进行处置。3.依法依规原则：在处置突发事件过程中，要严格按照法律法规和相关规定进行操作，确保处置工作合法、有序。（二）突发事件类型及处置措施1.群体性上访事件接访工作人员要保持冷静，及时报告接访负责人，并迅速组织力量维持现场秩序。安排专人与上访群众代表进行沟通交流，了解群众诉求，做好解释疏导工作。及时向上级领导汇报情况，协调相关部门共同研究制定解决方案，妥善处理群体性上访事件。2.上访群众过激行为接访工作人员要避免与上访群众发生冲突，尽量安抚群众情绪，防止事态扩大。及时通知安保人员到场，协助维持秩序，并确保接访工作人员和其他人员的人身安全。对过激行为严