乡镇卫生院接访工作制度

PAGE乡镇卫生院接访工作制度一、总则1.目的为了规范乡镇卫生院接访工作流程，提高接访工作质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护卫生院正常工作秩序，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员在接待患者及家属来访时的工作行为。3.工作原则热情主动原则：接待来访群众时要态度热情、主动询问，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍。依法依规原则：严格依据国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院相关规定处理来访事项，确保接访工作合法合规。及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，做到事事有回音，件件有着落，避免拖延积压。公平公正原则：对待每一位来访群众要一视同仁，公平公正地处理问题，不偏袒、不歧视。二、接访人员职责1.接访工作人员首问责任人：首位接待来访群众的工作人员为首问责任人，要负责全程引导、解答群众问题，协调相关部门处理来访事项。信息记录员：认真记录来访群众的基本信息、反映的问题、诉求及相关意见建议，确保记录准确、完整。问题协调员：对于群众反映的问题，要根据职责分工及时协调相关科室或人员进行处理，跟踪处理进度，反馈处理结果。2.接访领导指导监督：卫生院领导负责对接访工作进行指导和监督，定期检查接访工作制度的执行情况，对重大来访事项进行决策和协调。接待处理复杂问题：对于群众反映的复杂、疑难问题，接访领导要亲自接待处理，组织相关人员进行分析研究，提出解决方案并督促落实。三、接访工作流程1.来访接待热情迎接：接访工作人员在卫生院接访地点见到来访群众时，应主动起身，微笑相迎，使用文明礼貌用语，如“您好，请坐，请问您有什么事情需要帮助？”等，引导来访群众就座。身份核实：询问来访群众姓名、身份、联系方式及来访事由，核实其身份信息，确保接访工作的准确性和严肃性。认真倾听：耐心倾听来访群众的诉求，让其充分表达意见，不随意打断，同时注意观察来访群众的情绪变化，给予适当的回应和安抚。2.问题记录详细记录：按照规范格式，认真记录来访群众反映的问题、诉求、涉及的人员或事项等关键信息。记录内容应包括时间、地点、人物、事件经过、具体要求等，确保记录详实、准确，能够全面反映来访事项的全貌。信息确认：记录完成后，向来访群众核对记录内容，确保信息准确无误。如有遗漏或不清楚的地方，及时询问补充，经来访群众确认后，由来访群众在记录上签字确认（如来访群众拒绝签字，应注明原因）。3.问题分类简单问题：对于能够当场解答或处理的简单问题，接访工作人员应立即给予答复或处理，并向来访群众说明处理结果和依据。一般问题：对于需要相关科室或人员协同处理的一般问题，接访工作人员应填写《接访问题转办单》，明确问题内容、转办科室、要求反馈时间等信息，及时转交给相关科室或人员，并告知来访群众将在规定时间内给予答复。复杂问题：对于情况复杂、涉及多个部门或需要深入调查研究的复杂问题，接访工作人员应及时报告接访领导。接访领导组织相关人员进行分析研究，制定解决方案，并明确责任人和办理时限。4.问题处理简单问题处理：接访工作人员按照相关规定和程序，直接处理简单问题，并将处理结果及时反馈给来访群众。处理过程中要做好记录，以备查询。一般问题处理：相关科室或人员接到《接访问题转办单》后，应在规定时间内进行处理。处理完毕后，将处理结果填写在《接访问题转办单》反馈联上，及时交回接访工作人员。接访工作人员负责将处理结果反馈给来访群众，并做好解释说明工作。复杂问题处理：责任科室或人员按照接访领导制定的解决方案，认真开展调查研究、协调沟通等工作，按时完成问题处理任务。在处理过程中，要及时向接访领导汇报进展情况，遇到重大问题或困难及时请示协调。处理结果经接访领导审核后，由接访工作人员反馈给来访群众，并做好相关解释工作。5.结果反馈及时反馈：接访工作人员应在规定时间内将问题处理结果反馈给来访群众。对于简单问题，当场反馈处理结果；对于一般问题，按照《接访问题转办单》上规定的反馈时间进行反馈；对于复杂问题，根据接访领导确定的反馈时间及时反馈。反馈方式：反馈方式可根据实际情况选择当面告知、电话通知、书面回复等方式进行。当面告知时，要向来访群众详细说明处理结果和依据，耐心解答疑问；电话通知时，要记录好通话内容，并请来访群众对反馈结果进行确认；书面回复时，要确保回复内容准确、清晰、规范，并加盖卫生院公章。群众满意度调查：在反馈处理结果后，要主动询问来访群众对处理结果的满意度。对于不满意的情况，要认真倾听来访群众的意见和建议，及时了解原因，协调相关部门进行重新处理或进一步解释说明，直至来访群众满意为止。6.资料归档整理归档：接访工作结束后，接访工作人员要及时对来访记录、《接访问题转办单》、处理结果反馈记录等相关资料进行整理归档。归档资料应按照时间顺序、问题类别等进行分类整理，确保资料完整、有序。保存期限：接访资料的保存期限按照国家档案管理规定执行，一般不少于[X]年。保存期满后，按照档案销毁程序进行销毁处理。四、接访工作纪律1.遵守工作时间接访工作人员应严格遵守卫生院的工作时间，按时到岗，不得迟到、早退。如有特殊情况需要请假，应提前安排好替班人员，并向接访领导报告。2.坚守工作岗位接访期间，接访工作人员不得擅自离岗、串岗，确因工作需要离开时，应向其他接访工作人员说明去向，并安排好临时接替人员。3.保持良好形象接访工作人员要着装整齐、仪表端庄、举止文明，使用文明礼貌用语，不得与来访群众发生争吵或冲突。对待来访群众要态度和蔼、耐心细致，不得歧视、刁难来访群众。4.保守工作秘密接访工作人员要严格遵守保密制度，对来访群众反映的涉及个人隐私、商业秘密等信息要严格保密，不得泄露给无关人员。对于在接访工作中获取的内部信息和工作动态，要妥善保管，不得外传。五、接访工作监督与考核1.内部监督卫生院设立接访工作监督小组，由纪检部门、医务科等相关人员组成。监督小组定期对接访工作进行检查，查看接访记录、处理结果反馈等资料，了解接访工作人员的工作态度、处理问题的及时性和准确性等情况，发现问题及时督促整改。2.群众监督通过设立意见箱、公布监督电话等方式，接受群众对接访工作的监督。来访群众对接访工作不满意或发现接访工作人员存在违规行为时，可向监督小组或卫生院领导反映，卫生院应及时进行调查处理，并将处理结果反馈给来访群众。3.考核评价考核内容：接访工作考核内容包括接访态度、问题记录准确性、问题处理及时性、处理结果满意度等方面。考核方式：考核采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，由监督小组根据接访工作记录、群众反馈意见等进行综合评价；不定期抽查根据工作需要随时进行，重点检查接访工作制度的执行情况和接访工作人员的工作表现。结果应用：考核结果与接访工作人员的绩效工