2-3仪态基础礼仪

模块二

服务与服务礼仪项目三

仪态礼仪服务礼仪与沟通艺术任务壹站姿礼仪任务一贰行姿礼仪任务二叁坐姿礼仪任务三肆蹲姿礼仪任务四伍表情礼仪任务五陆服务距离任务六

教学重难点掌握站、行、坐、蹲、鞠躬的仪态要领及服务仪态规范。服务中自然、标准展示仪态，灵活运用礼仪规范。

教学目标了解站、行、坐、蹲、鞠躬等仪态礼仪核心要领。掌握服务过程中各类仪态礼仪规范。

教学目标与重难点站姿礼仪PART.01导学案例

严苛集训！进京高铁动姐淬炼专业风采

重庆至北京CRH380AL型高速动车组即将开行，列车共16节车厢，定员1061人，配备2名乘务长、7名乘务员与2名餐车员。优质服务背后是严苛训练：入选动姐层层选拔而来，每日双腿夹纸苦练站姿长达2小时，挺胸收腹身姿挺拔；对着镜子咬筷练微笑，精准露出6至8颗牙齿；与旅客45度躬身交流的仪态，每日集训半小时至1小时。此外礼仪举止、茶饮调酒技能、突发情况旅客疏散应急演练均全覆盖打磨，以靓、柔、细、巧、韧的标准守护旅途温情。思考：高铁服务人员为什么要严格训练站立姿势。站姿礼仪站立是人最基本的姿态，能呈现一种静态的美。站立姿态应该端正，自然，亲切，稳重。站姿的基本要求：头正：目光平视，颈部挺直，下颌微收。肩平：双肩舒展、放平，自然放松，稍向后下方下沉。臂垂：双臂放松，自然下垂于身体两侧，手指并拢、自然弯曲。挺胸：后背挺直，胸部直挺舒展。收腹：应收腹部，腰部挺直，保持肋骨上升的姿态，自然呼吸。提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，使臀部有结实感。腿直：双腿挺直，双膝紧贴，腿部肌肉向内收紧，身体重量平均分布于两脚，重心不能落在脚尖或者脚跟的任何一边上女性站姿礼仪保持身体直立，双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于腹前，面带微笑，目光平视，展现专业与友好的服务态度。身体挺直，双脚并拢或呈V字形，双手交叉置于身前，神态庄重，体现尊重与礼仪规范。采用放松但得体的站立方式，可配合自然手势，保持适当眼神接触，营造轻松和谐的沟通氛围。男性站姿礼仪服务站姿一种专业的站立姿势，要求身体挺直、双肩放松、双脚与肩同宽，双手自然下垂或交叠于身前，面带微笑目视前方，适用于服务行业人员展现专业与友好的形象。礼宾站姿更为正式和庄重的站立姿势，通常要求身体笔直、收腹挺胸、双脚并拢或呈V字形，双手置于身体两侧或背后，保持严肃恭敬的表情，常见于重要场合的迎宾与礼仪服务。交流站姿一种自然轻松的站立方式，身体可略微前倾展现倾听姿态，手臂可配合谈话做适当手势，面部表情随交流内容变化，体现互动性与亲和力，适用于日常沟通或非正式场合。行姿礼仪PART.02导学案例

美丽的行走

高铁乘务是一份高度紧张而又周密细致的工作，出发前，乘务员们身着制服，优雅整齐地走入等候在铁轨上的高铁列车，飒爽的英姿吸引了无数乘客的目光。列车行进中，她们全程站立或行走巡视自己负责的车厢，时刻关注是否有旅客需要帮助……穿着高跟鞋稳稳当当地在时速近300公里的高铁上行走，举手投足都要保持仪态万方，要做到这一点并不简单；一般情况，每名列车员各自负责4节车厢，每趟车需要走20多公里。行走的服务，这是高铁乘务员必须遵守的服务宗旨。思考：如何在高铁上走稳？行姿礼仪行姿是一种动态的姿势，是立姿的一种延续，行姿可以展现人的动态美。行姿的基本要求是“行如风”。正确的行姿是要靠正确的站姿作为基础的。走路时，上身应挺直，头部要保持端正，微收下颔，两肩应保持齐平，应该挺胸、收腹、立腰。双目也要平视前方，表情自然，精神饱满。行走有节奏感，双脚平行，跨步均匀，步伐稳健，步履自然，臀部、腰部随腿脚自然摆动，身体各部位之间要保持动作和谐，使自己的步调一致，显得优美自然。保持标准站姿：头正（双目平视前方，微收下颌，表情自然平和）；肩平（两肩应保持齐平）；躯挺（上身挺直，收腹立腰，重心稍微向前，双手自然垂放大腿两侧）。准备动作要领01方向明确：起步时两脚脚尖略开，保持脚跟先着地，重心放在前脚掌，必须保持明确的行进方向，不要突然转向，更不能突然翻转身。起步要领02步态优美：包括步度、步位、步幅、步速、步韵等要素，确保行走姿态协调、平稳、自然。行走要领03规范行姿要求男性行走时应保持身体挺拔，双肩平稳，双臂自然摆动，步幅适中，步伐坚定有力，展现自信沉稳的气质。行走过程中目视前方，避免左右摇晃或身体前倾，保持整体姿态协调。女性行走时需体现优雅体态，上身挺直，收腹立腰，双臂摆动自然柔美，步幅较小但节奏均匀。行走时膝盖内侧轻微摩擦，呈直线前进，整体姿态应端庄大方，展现女性特有韵味。女性规范行姿要求男性规范行姿要求0102文明行姿要求

在公共场合行走时应当互相礼让，体现文明素养。

行人之间应保持适当距离，避免拥挤碰撞，遇到老人、儿童或行动不便者应主动避让。

上下楼梯时应靠右行走，留出左侧通道供急需通行者使用，共同维护良好的公共秩序。

文明行姿的互相礼让

两人同行：前尊后卑，右大左小；三人并行：居中为尊，右侧次之，左侧最低。

男女同行出入房门，礼让女士先行；无人值守电梯，男士先入后出操控开关护佑女士；推门、下车、行经暗处，男士先行探路护安全。

日常遵循男左女右，街上行走男士靠车流一侧护女士安全。男士陪两位女士，需走最左侧；道路狭窄单行通行，男士跟在女士身后；两男一女同行，女士居于中位即可。

文明行姿的礼宾次序

行人应当严格遵守交通规则，确保出行安全。

包括走人行道、过街走斑马线、遵守交通信号灯指示等。不闯红灯、不翻越护栏、不在机动车道行走，共同维护交通秩序和人身安全。

遵守交通规则变向行姿要领变向走姿是指在行走中需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。后退步与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸手示意，并提示请客人上楼、进门等。前行转身步在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。坐姿礼仪PART.03导学案例

坐姿定成败，礼仪见真章

王老师带领三名毕业生应聘铁路局动车乘务岗，为缓解紧张，申请三人一同面试。三人进入办公室后，主管刚落座，便发现两名学生仪态失范：一人跷起二郎腿不停抖动，一人懒散倚靠沙发、掰弄手指发出声响；仅一名同学端正端坐。未等正式问答，主管当即告知仪态不当的两人面试提前结束，二人茫然不解，殊不知仪容举止早已敲定初评结果。思考：结合乘务服务礼仪规范，说说两位同学落选的核心原因是什么？坐姿礼仪坐姿，是指就座之后所呈现的姿势。它是一种静态美，也是人们在生活工作中运用最多的一种姿势。坐姿礼仪讲究的是不同场合适用不同的坐姿，不同性别的坐姿要求也不同。入座准备入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响，坐在椅面2/3处，忌坐满整个椅面。1坐姿规范上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑。2男性坐姿要求男性双腿自然分开，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿。3女性坐姿要求女性双脚并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿内收，脚尖向下，忌双腿叉开，着裙时需在入座前整理好裙摆。4座位选择一般应座在客户的右侧。5女性坐姿类型女性保持脊柱挺直，双膝并拢，双脚平放地面，双手自然置于膝上，展现端庄得体的仪态。正位坐姿一腿前伸脚跟着地，另一腿后屈脚尖点地，形成前后错落线条，展现修长优雅的腿部仪态。前伸后屈式坐姿双腿并拢向一侧倾斜，脚踝交叉或前后错落，保持上身挺拔，体现优雅含蓄的气质。双腿斜放式坐姿双腿在脚踝或膝盖处交叉，注意膝盖保持并拢，背部直立，呈现优雅自信的姿态。双腿交叉式坐姿双腿交叠放置，上方腿的小腿向内侧收敛，脚尖下压保持线条流畅，体现成熟优雅的风范。双腿重叠式坐姿男士坐姿类型保持上身挺直，双腿自然分开与肩同宽，双手平放于膝盖或大腿上，展现稳重得体的仪态。男士正位坐姿将一条腿的脚踝轻搭在另一条腿的膝盖上，注意保持腿部线条流畅，避免过度抬高，体现优雅从容的气质。男士重叠式坐姿上身端正，与大腿垂直，双脚在踝关节处交叉，略向前伸或略向后屈回，双手自然放于腿上，彰显绅士风范与内敛品格。男士交叉式坐姿蹲姿礼仪PART.04导学案例

如何下蹲，才不失礼？

李小姐是某跨国公司董事长的助理，年轻貌美，工作能力也强，深得公司管理高层的赞许。有一天，公司客户来洽谈合作，会谈结束，董事长让李小姐把相关合同文件拿来签署。谁知，在李小姐推门进来时不小心把文件洒落一地，李小姐没多想，赶紧弯腰去收拾文件，可是她的臀部正对着客户，让客人感到非常不好意思。思考：结合礼仪规范，说说如何下蹲，才不失礼？蹲姿礼仪蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。服务人员在对客服务时尤其需要讲究蹲姿。下蹲拾物时，应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。基本蹲姿要点01下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。下蹲支撑要点02下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。身体姿态要求03女性服务人员无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。女性蹲姿规范04女性常用蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿双腿交叉下蹲，重心均匀分布，保持脊柱挺直，膝盖不超过脚尖，适合短时间维持平衡姿势。一腿在前一腿在后，前腿弯曲呈90度，后腿伸直支撑，有效锻炼下肢力量，改善身体协调性。双腿与肩同宽，膝盖微屈下蹲至大腿与地面平行，背部保持直立，增强腿部肌肉耐力。单膝跪地，另一腿弯曲支撑，重心前倾，常用于运动训练和日常休息姿势。男性常用蹲姿男性高低式蹲姿是一种常见的蹲姿方式，通常指一脚在前一脚在后，前脚全脚着地，后脚脚尖着地，双腿形成高低落差。适用于需要短暂停留或准备发力的场景。高低式蹲姿男性半跪式蹲姿是指单膝跪地，另一条腿弯曲成90度，脚掌着地的姿势。这种蹲姿常见于军事训练、仪式场合或工作需要，便于快速起身行动.半跪式蹲姿表情礼仪PART.05导学案例

细节决定成败

一天，张梦和两位好友来到一个网红餐厅用餐。接待他们的是一位五官清秀的服务员，接待服务工作做得也很好，可是至始至终她都面无表情，无精打采。用餐结束后，张梦来结账，而结账服务员却一直低头玩手机，丝毫没注意到客人的需要，当张梦询问后才抬头看了一眼，随即起身办理结账手续。自此以后，张梦再也没有去过这家餐厅用餐。思考：结合礼仪规范，张梦为什么不再光顾这家网红餐厅了？表情礼仪

表情是指一个人的喜怒哀乐等内心情感通过面部肌肉的运动在面部所呈现出来的感觉。

在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感、及其心理活动与变化。

人的眼神和笑容是表达感情最主要的两个方面。感情的表达=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%）眼神注视的角度反映了交流的态度和关系亲疏，平视表示平等尊重，俯视或仰视则传递不同的心理状态，应根据具体情境选择恰当的角度。眼神注视的时间是人际交往中的重要礼仪规范，适当的时间长度能传达尊重与关注，过长或过短都可能造成误解，需要根据不同文化背景和场合灵活调整。眼神注视的部位直接影响沟通效果，通常以三角区域为佳，避免过于聚焦或游移，既要展现真诚又要保持舒适距离，体现良好的社交修养。010203眼神礼仪

笑容，即人们在笑的时候的面部表情。利用笑容，可以消除彼此间陌生感，打破交际障碍，为更好沟通与交往创造有利的氛围。笑是人类情感的自然流露，可分为多种类型，包括开怀大笑、微笑、冷笑、苦笑等。不同类型的笑反映了不同的情绪状态和社交情境，开怀大笑表达快乐，微笑传递友好，冷笑带有讽刺，苦笑则隐含无奈。笑的种类掌握正确的笑的方法有助于提升个人魅力和社交效果。常见方法包括放松面部肌肉、保持自然呼吸、结合眼神交流。练习时可通过观看喜剧、回忆愉快经历或参与互动活动来激发真诚笑容。笑的方法服务人员的微笑是职业素养的关键体现，要领包括保持嘴角微微上扬、露出6-8颗牙齿、眼神柔和亲切。微笑应真诚自然，避免僵硬或过度，以营造友好舒适的客户体验，提升服务质量和满意度。服务人员微笑要领服务距离PART.06导学案例

服务相处要有边界

寒冬时节，一群刺猬为抵御严寒紧紧相拥，却被彼此尖刺刺痛被迫分开；远离同伴又冷得瑟瑟发抖。它们反复分合调整，终于找到恰当距离，既能互相取暖，又不会伤害对方。人际交往与服务工作亦是如此。服务距离过近易冒犯隐私、显得失礼，距离过远又冷漠疏离、缺乏温度。把握恰到