课件2 客户接待

《汽车销售流程操作》客户接待电话邀约展厅客户接待12目录Contents01客户接待电话邀约PART0102客户接待电话礼仪呼入呼出电话邀约流程12电话邀约技巧3（1）什么是电话礼仪1.电话礼仪什么是电话礼仪?紫薇紫薇，容嬷嬷来了“小燕子”在打电话电话礼仪可概括为通话之人在接打电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等几个方面的修养和为人处世的风格。03（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约想一想：打电话需要哪些礼仪？演一演：模拟打个电话，展示一下你的电话礼仪？04（2）电话礼仪的基本要求您好，王先生，我是车池4S店的白晶晶要熟练运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。熟练使用礼貌用语，做到彬彬有礼彬彬有礼1.电话邀约05（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约控制语速通话时语调温和、语速适中。有节奏、有魅力的声音容易使对方产生愉悦感06（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约应对简洁电话接通后先打招呼问候，然后直言主题，少讲空话，不说废话。您好，王先生，我打电话是想跟那您确定一下您到店看车的时间。电话用语讲究言简意赅07（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约行为文明接打电话时，要面带笑容，坐姿端正，口齿清晰，发出的声音柔和，充满活力。绝对不能吸烟、喝茶、吃零食等。打电话行为文明也重要08（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约相关准备王先生，您是这周六到店试乘试驾，是吧？电话旁边要准备好笔记本、笔、公司内部联络表等。做好相关准备，记录重要信息09李先生，那不占用您时间了。我们星期六早上见。（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约时间宜短不宜长，双方表明达意即可。电话时间不宜太长，要争取会面面谈把握通话时间610（2）电话礼仪的基本要求1.电话邀约分小组抽卡片，抽到哪个电话打哪个。感受一下他们的电话礼仪。11（1）呼入电话邀约流程2.呼入呼出电话邀约流程接听客户电话做好电话接听的准备接电话标准问候转接电话与客户交流，了解客户信息确定客户需求推荐客户合适车型热情解答客户提出问题邀请客户到展厅看车填写《每日来电（店）客户登记表》指定销售顾问接电话倾听客户需求解答客户问题找指定销售顾问咨询销售外的问题客户电话接待流程客户信息整理12（1）呼入电话邀约流程接听13次铃响前微笑着接电话;通报公司名称、本人姓名与职务;来电时若正与客户交谈，向交谈客户致歉后接听电话;12您好！××汽车4S店，销售顾问×××为您服务!对不起，我接个电话。2.呼入呼出电话邀约流程13（1）呼入电话邀约流程确认2确认对方的公司、部门、姓名;1先生，你好！请问你怎么称呼？2.呼入呼出电话邀约流程14（1）呼入电话邀约流程电话转接3请对方简单扼要说明来电原因;需在20秒内顺利转接，并关注是否己转接到位;请顾客稍等;12王先生，您可以简要说一下您遇到的问题吗？好的，请您稍等！2.呼入呼出电话邀约流程15（1）呼入电话邀约流程倾听、记录、回答积极引导需要咨询的客户择日来展厅交流，并确定时间;获取顾客的姓名，并随手做好记录;3王先生，您是周六上午到店看车是吧？认真倾听，热情回应，礼貌服务;询问用已显示的电话号码是否可以联系到对方;4请问用这个号码能联系到您吗？42.呼入呼出电话邀约流程16（1）呼入电话邀约流程倾听、记录、回答4序号类别信息1来电时间2姓名3性别○男

○女4年龄5联系方式6居住区域7购车目的8

购车需求○品牌○价格○款式○其他9认知途径10询问内容11预约时间12接待人这是“客户来电登记表”噢！2.呼入呼出电话邀约流程17（1）呼入电话邀约流程结束5谈话结束时，感谢顾客打来电话;挂机后整理话题，注意在通话结束时必须有主题，有结果。等顾客先挂断电话后，再挂断电话;12感谢您的来电，再见！2.呼入呼出电话邀约流程18（2）呼出电话邀约流程准备工作1做好应对客户搪塞或拒绝的准备；谈话要点准备；3查阅潜在顾客信息档案；2.呼入呼出电话邀约流程4准备记录用的笔、本，及相关材料和产品资料；19（2）呼出电话邀约流程打通电话2确定电话号码，正确拨号;说明自己的公司、部门、姓名；确认对方的公司及姓名;12您好，请问是XX公司的唐先生吗？唐先生您好！我是XX4S店的销售顾问XX！2.呼入呼出电话邀约流程20（2）呼出电话邀约流程顾客确认3确认对方是否为要找的人；询问对方是否有时间与你交谈;12请问您现在方便说话吗？您三天前到我们店看过车对吗？2.呼入呼出电话邀约流程21（2）呼出电话邀约流程陈述事情4电话里忌喋喋不休，应争取面谈或试驾等机会；礼貌用语，微笑面对；在需要对方转告时请对方做记录，重要事情要重复要点；34简洁、清晰地说明去电目的；您想看的XX车已经到货了麻烦您记录一下，唐先生的提车日期是……您什么时候方便过体验一下这款车呢？非常感谢您！2.呼入呼出电话邀约流程22（2）呼出电话邀约流程再次确认5在谈话结束前进行总结确认，确认对方是否完全听明白你要传达的信息；对于顾客谈及的主要内容，应随时记录；您是这周日上午九点过来看XX车对吗？2.呼入呼出电话邀约流程23（2）呼出电话邀约流程结束通话6等顾客先挂断电话后，再挂断电话。感谢顾客接听电话；谢谢您的接听，再见！2.呼入呼出电话邀约流程24（2）呼出电话邀约流程一位同学模仿顾客因为汽车问题打电话到4S店投诉，寻求解决办法。另一位同学模仿销售顾问进行电话接听，帮助该“顾客”解决疑问。其他同学作为大众评委，查看模仿销售顾问的同学的回应能力。角色转换，现在是销售顾问打电话给顾客，需要获取到顾客的买车信息，并设法邀请顾客来店看车。大众评委们，谁是最佳演员呢？2.呼入呼出电话邀约流程25（1）电话邀约时间选择想一想：拨打电话前，应考虑什么问题？拨打电话前考虑三问题：电话该不该打何时拨打通话时间多长3.电话邀约技巧26（1）电话邀约时间选择如通报信息、祝贺、问候、联系约会、感谢，可以利用电话。避免“没话找话”式的电话。电话该不该打1前天顾客到展厅了解车型，应该进行跟进了3.电话邀约技巧27（1）电话邀约时间选择678121234591011最佳时间：1.双方预先约定的时间；2.对方方便的时间，如受话人上班10min以后或下班10min以前。尴尬时间：

对方的通话高峰时间、业务繁忙时间和生理厌倦时间。如：每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休时间；用餐时间；双休日等。想一想：哪个时间比较适合拨打顾客电话？何时拨打电话23.电话邀约技巧28（1）电话邀约时间选择基本要求：以短为佳，宁短勿长在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话时间限定在3min之内。通话时间多久3通话时间宁短勿长3.电话邀约技巧29（2）电话邀约内容选择做好充分准备：罗列出受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容。让对方感到自己办事情有板有眼、训练有素，从而对自己产生一定的好感。电话前，罗列受话人姓名、通话内容等要点事先准备13.电话邀约技巧30（2）电话邀约内容选择发话人应开宗明义、直入主题、少讲空话、不说废话。忌啰嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。我们昨天通过电话，我再跟您确认一下来店看车的时间简明扼要，正确表达意图简明扼要23.电话邀约技巧31（2）电话邀约内容选择作为发话人，应自觉控制通话时间。不要反复陈述，再三絮叨。适可而止3适可而止3.电话邀约技巧32（3）电话邀约话术技巧汽车销售顾问电话营销引起洽谈兴趣突破障碍再次沟通客户邀约顾客3.电话邀约技巧33（3）电话邀约话术技巧想一想：如何在电话中制造悬念？如果电话跟进太频繁，会有什么后果？引起对方洽谈的兴趣1引起洽谈兴趣的三要素回忆上次交流善于制造悬念保持语速语调3.电话邀约技巧34（3）电话邀约话术技巧尊重对方引发其好感适当的幽默拉近距离以完全信任对方的角度，来获取对方的帮助给顾客打电话前要有合适的理由顾客有疑问，不要全部解答，留作邀约顾客的理由突破障碍23.电话邀约技巧35（3）电话邀约话术技巧1.每次电话一定要留一个下次继续联系的理由。2.掌握电话间隔的时间，第二次电话沟通的时间在3天之内为宜。我明天给您打电话3天之内进行再次沟通再次沟通33.电话邀约技巧36（3）电话邀约话术技巧想一想：进行顾客邀约需要什么技巧？顾客邀约4邀约顾客试乘试驾3.电话邀约技巧37（3）电话邀约话术技巧1.对前期达成的共识进行确认2.采用二选一的方法为客户提供时间选择3.为客户到店找到充足的理由4.如果客户明确拒绝，销售顾问也要对客户表示感谢，并为下次邀约做好铺垫进行顾客邀约需要如下技巧：顾客邀约43.电话邀约技巧38（4）电话邀约的注意事项1.沟通前应进行确认，避免出错2.接电话中，若有客户进店，应起立、微笑、点头致意3.打错电话要有礼貌地回答，并与客户重新确认对方电话号码4.对自己不能解决的问题，做好电话记录,，并及时转交相关人员处理5.避免使用对方不能理解的专业术语或简略语3.电话邀约技巧39展厅客户接待PART0240客户接待客户接待工作流程1（1）客户接待工作流程1.客户接待工作流程看车客户接待工作流程1迎接来店客户寒暄引导客户就坐需求分析车辆介绍商谈后续约定送客41（1）客户接待工作流程其他来意客户接待2客户到店接待客户来店客户投诉顾客求助后续约定送客了解来意为客户提供救助向有意客户提供产品型录就坐/奉茶提供最新车型及活动资料推荐近期保客优惠活动提供咨询服务友好接待并倾听引导至洽谈室奉茶向经理汇报1.客户接待工作流程售后客户

参观42（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点（1）销售顾问穿着经销店指定的制服，保持整洁，佩戴工作牌。（2）每日早会销售顾问应互检仪容仪表和着装规范。接待的准备11.客户接待工作流程43（3）销售顾问从办公室进入展厅前应在穿衣镜前自检仪容仪表和着装。（4）每位销售顾问都应配备自己的销售工具夹，并把常见的销售工具放于工具夹内，与客户商谈时随身携带。接待的准备1（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程44（5）每日早会销售顾问应自行检查销售工具夹内的资料，及时更新。

（6）每日早会销售经理或销售主管设定排班顺序，制定排班表。（7）接待人员在接待台站立接待，值班销售顾问在展厅等候来店客户。接待的准备1（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程45

通知销售顾问顾客到店等待客户到来2要时刻留意来店客户的到达，等候时要四处张望等待客户到来并不是只在等待客户上门，而是当客户进入到店内前，销售人员就已经有充分的准备，这样才能使客户得到满意的接待与服务开展展厅的清洁维护与展示车辆的整理务整理相关资料和相关人员的服装及礼仪注意（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程46在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的。并请教顾客尊姓。与顾客同行人员一一招呼。及时递上名片，简短自我介绍客户来店时3（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程47在顾客所及范围内关注顾客

主动解决顾客疑问

当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问客户想独自参观车辆时4按顾客意愿进行，请顾客随意参观明确说明自己的服务意愿和所处的位置，“如有需要，请随时召唤，我就在这边”在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给顾客有压力的感觉（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程48为顾客奉上饮品需求分析

争取适当时机，请顾客留下顾客信息客户希望与销售顾问商谈时5介绍本专卖店与销售人员个人的背景与经历，增加顾客信心先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方向先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶咖啡等5（2）客户接待工作流程主要环节及工作要点1.客户接待工作流程49向顾客挥手道别目送顾客离开

客户离开时6放下手中其他事务，送顾客