医疗纠纷预防处理工作实施方案细则

医疗纠纷预防处理工作实施方案细则一、组织领导机制（一）权责划定。各单位主要负责人是第一责任人，分管领导是直接责任人，必须建立健全医疗纠纷预防处理工作领导机构，明确各部门职责分工，形成统一指挥、分级负责、协同联动的工作格局。医疗机构应当成立由主要负责人牵头的医疗纠纷预防处理委员会，负责统筹协调本单位医疗纠纷预防处理工作。委员会下设办公室，具体负责日常工作，办公室主任由医务部门负责人担任。各科室负责人为本科室医疗纠纷预防处理第一责任人，必须将预防处理工作纳入科室管理的重要内容，定期分析本科室医疗纠纷风险，制定针对性预防措施。（二）工作机制。建立医疗纠纷预防处理工作例会制度，原则上每月召开一次，由医疗机构主要负责人主持。会议内容应当包括医疗纠纷风险评估、预防措施落实情况、已发纠纷处理进展等事项。建立医疗纠纷信息报送制度，各科室发现医疗纠纷苗头或者已经发生的，必须在2小时内向医务部门报告，医务部门必须在4小时内向医疗纠纷预防处理委员会办公室报告。建立医疗纠纷分析研判制度，每月对医疗纠纷发生情况进行分析，查找原因，提出改进措施，并纳入医疗机构绩效考核。二、预防措施落实（一）风险排查。医疗机构必须建立医疗纠纷风险排查制度，对医疗活动全过程进行风险排查，重点排查诊疗活动、护理服务、医患沟通等环节的风险点。医务部门应当组织各科室每月开展风险排查，对排查出的风险点制定整改措施，明确整改责任人、整改时限，并跟踪整改落实情况。风险排查结果应当纳入医疗机构医疗质量安全管理档案。（二）教育培训。医疗机构必须建立医疗纠纷预防处理工作培训制度，将医疗纠纷预防处理知识纳入医务人员岗前培训和继续教育内容。每年至少组织两次全员培训，培训内容应当包括医疗纠纷相关法律法规、规章制度、沟通技巧、纠纷处理程序等。培训结束后应当进行考核，考核不合格的不得上岗。医务部门应当定期组织专家开展医疗纠纷预防处理专题讲座，提高医务人员的风险防范意识和纠纷处理能力。（三）沟通机制。医疗机构必须建立医患沟通制度，规范医患沟通流程，明确医患沟通的内容、方式和要求。医务人员在诊疗过程中必须主动与患者或者其近亲属沟通，告知病情、诊疗方案、风险等信息。建立医患沟通记录制度，对医患沟通情况如实记录，并纳入病历管理。医务部门应当定期组织医患沟通技巧培训，提高医务人员的沟通能力。三、纠纷处理程序（一）现场处置。发生医疗纠纷时，医务人员应当立即采取措施，防止事态扩大。首先应当对患者或者其近亲属进行劝慰，了解其诉求，并耐心解释。如果患者或者其近亲属情绪激动，应当由其他医务人员进行劝慰，劝慰无效的，应当报告医疗机构安保部门，由安保部门采取措施维持秩序。现场处置过程中，应当注意收集证据，包括现场录像、照片、证人证言等。（二）内部报告。发生医疗纠纷后，医务人员应当在2小时内向科室负责人报告，科室负责人应当在4小时内向医务部门报告，医务部门应当在6小时内向医疗纠纷预防处理委员会办公室报告。内部报告内容应当包括纠纷发生时间、地点、涉及人员、事件经过、患者诉求等。（三）调查核实。医疗纠纷预防处理委员会办公室接到内部报告后，应当在24小时内组织相关人员开展调查核实，查明纠纷事实，收集证据。调查核实人员应当客观公正，不得偏袒任何一方。调查核实结束后，应当形成调查报告，报医疗纠纷预防处理委员会审议。（四）协商处理。医疗纠纷预防处理委员会审议调查报告后，应当组织医患双方进行协商，协商内容包括医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系、赔偿数额等。协商过程中，应当充分尊重患者或者其近亲属的意愿，依法合理解决纠纷。（五）调解处理。协商不成的，医疗纠纷预防处理委员会应当引导医患双方申请医疗纠纷人民调解。医疗纠纷人民调解委员会应当依法、公正、及时调解医疗纠纷，调解协议经双方签字盖章后具有法律效力。（六）诉讼处理。调解不成的，患者或者其近亲属可以向人民法院提起诉讼。医疗机构应当积极配合人民法院开展诉讼活动，提供相关证据材料。四、保障措施（一）经费保障。医疗机构应当设立医疗纠纷预防处理工作专项经费，专项经费用于医疗纠纷预防处理工作，包括培训、调解、诉讼等费用。专项经费应当纳入医疗机构年度预算，并专款专用。（二）人员保障。医疗机构应当配备专职或者兼职的医疗纠纷预防处理工作人员，负责医疗纠纷预防处理工作。医疗纠纷预防处理工作人员应当具备相关专业知识和技能，能够依法、公正、及时处理医疗纠纷。（三）技术保障。医疗机构应当建立医疗纠纷预防处理信息系统，实现医疗纠纷信息收集、分析、处理、反馈等功能的数字化管理。信息系统应当与医疗机构信息系统互联互通，实现医疗纠纷信息的实时共享。五、监督考核（一）监督检查。卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷预防处理工作监督检查制度，定期对医疗机构开展监督检查。监督检查内容包括组织领导、预防措施、处理程序、保障措施等。监督检查结果应当纳入医疗机构绩效考核。（二）考核评价。卫生健康行政部门应当建立健全医疗纠纷预防处理工作考核评价制度，对医疗机构开展考核评价。考核评价内容包括预防纠纷数量、纠纷处理率