信息化服务方案

信息化服务方案

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XXX信息化服务方案

故障等级：A、初级故障：多为对计算机软件或系统不熟悉造

成。但未出现误操作或严重结果。经过简单的调试

和操作即可排除。

B、中级故障：多为操作失误或病毒干扰所倒是的软件或操

作系统出错。需要重新安装出错软件或对系统进行

杀毒等调试。

C、高级故障：误操作、或病毒严重侵袭。导致杀毒软件等

重要程序无法运行或系统严重出错•，无法正常工作。需要重装操

作系统。

D、特级故障：信息技术设备出现硬件故障。导致该设备严

重瘫痪，无法运行、无法工作。

服务方式：A、电话协助其自行解决

B、计算机远程协助解决

C、上门服务解决

D、设备送至信息中心进行维修解决

服务流程：

根据报修的不同形式，流程分为三套：

一、经过电话上报：报修人经过电话通讯上报故障维修。维

修人在电话中询问故障情况，根据情况判断故障等级。（上报号

码：XXXXXXXX）

1、如果初次判断为“初级故障”，则根据被服务方的计算机操

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作能力和应用水平的高低采取“电话协助其自行解决“，或"计

算机远程协助解决”。如果被服务方不具备“计算机远程协助解

决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式解除故障。

2、如果初次判断为“中级故障”，则采取“计算机远程协助解

决”的方式解除故障，如果被服务方不具备“计算机远程协助解

决”的条件，则采取“上门服务解决”的方式。

3、如果初次判断为“高级故障”，则采取“计算机送至信息

中心进行维修”的方式解除故障。

4、如果判断为“特级故障”，则查看该设备是否在被修期

内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后

服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生

任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。

二、网络上报：经过网站专项版块故障报修。报修人将在该版

块内详细介绍需维修的设备名称及故障现象。维修人根据上报情

况判断故障等级，决定处理办法，并及时给与保修人响应的答

复。（暂未开通）

1、如果判断为“初级故障”，可在上报维修版块针对故障对

报修人进行留言，将故障的解决方法及具体步骤详细予以答复。

或根据被服务方的计算机操作能力和应用水平的高低采取“电话

协助其自行解决”，或“计算机远程协助解决”。如果被服务方

不具备“计算机远程协助解决”的条件，则采取“上门服务解

决”的方式解除故障。

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内。如该设备正处于保修期内，则协助上报人联系该设备的售后

服务单位，做下一步处理。如该设备已过保修期，或维修将产生

任何费用，则上报信息中心主管领导做下一步处理。

备注：

1、服务人员迅速判断故障等级，维修方案，并根据具体

情况利用本方案发挥最大的工作效率。

2、上门服务时间定为：每天上午10：30——11：30o

3、送至信息中心进行维修的设备，将于每周的周三下

午、周五下午进行维修。并于三个工作日内通知被服务人

前来领取。

4、如遇特殊情况无法按时完成维修，则及时通知被服务

人，做以相应的安排，避免耽误其工作使用。

5、信息化服务过程中要详细做好服务记录。

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信息中心主管领导

指