导游服务规范题

导游服务规范题

1、大众旅游时期的导游服务日勺重要特性是什么？

答：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范

化。

2、导游服务的产生和发展经历了哪三个变化？

答：从单历来导到多功能服务；从非职业化到职业化；

从随意性到规范化。

3、导游服务的范围重要包括哪几种方面？

答：讲解服务；生活服务；安全服务；征询服务；问题

处理。

4、导游服务有哪些特点？

答：独立性强；脑体高度结合；复杂多变；跨文化性；

与服务对象亲密接触。

5、未来旅游活动的发展趋势是什么？

答：散客旅游者将取代团体旅游者成为旅游主体；休闲

旅游增长较快；旅游信息和服务设施将愈加发达；旅游活动

将更符合可持续发展规定。

6、导游服务日勺发展趋势是什么？

答：导游内容日勺高知识化；导游手段日勺高科技化；导游

措施时多样化；导游服务方式日勺愈加人情化。

7、在我国，导游员有哪些分类？

答：按工作范围划分，导游员分为海外领队、全程陪伴

导游员、地方陪伴导游员和景点景区导游员；按职业性质划

分，导游员分为专职导游员和兼职导游员；按导游使用日勺语

言划分，导游员分为中文导游员和外语导游员；按技术等级

划分，导游员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和

特级导游员。

8、导游员的基本职责是什么？

答：根据旅行社与旅游者签订的协议或约定，按照接待

计划安排和组织游客参观、游览；负责向旅游者导游、讲解,

简介中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安

排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；

耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中碰到日勺问题；反应

旅游者的意见和规定，协助安排旅游者会见、座谈等活动。

9、全陪的重要职责是什么？

答：实行旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维

护安全、处理问题；宣传、调研。

10、地陪的重要职责是什么？

答：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安

全；处理问题。

11、海外领队的重要职责是什么？

答：简介状况，全程陪伴；贯彻旅游协议；组织和团结

工作；联络工作。

12、导游员优良日勺职业品质重要表目前哪几种方面？

答：爱国敬企；尽职敬业；遵纪遵法；崇高情操。

13、狭义上的导游服务集体由哪些人构成？

答：领队、全陪和地陪。

14、导游服务集体协作共事日勺措施有哪些？

答：积极争取各方的配合；尊重各方的权限和利益；建

立友谊关系；彼此尊重、互相学习、勇担责任。

15、导游工作时开始和结束分别以什么作为标志？

答：导游员从接受旅行社下达的接待任务起，到送走旅

游团（者）并做好善后工作。

16、导游员合法工作日勺前提是什么？

答：导游员带团时，必须持有旅行社下发的接待计划书

和导游派遣书。

17、导游员接待工作日勺服务准备包括哪几种方面？

答：熟悉接待计划；贯彻接待事宜；物质准备；语言和

知识准备；形象准备；心理准备。

18、旅游团体抵达前，导游员应贯彻哪些接待事宜?

答：贯彻旅行车辆；掌握联络；贯彻住房及用餐；

理解不熟悉景点的状况。

19、上团前，导游员物质准备的重要内容有哪些？

答：上团前，导游员要按照该团旅游者人数领取门票结

算单、预支费用、旅游宣传衣帽和导游图等，带好接待计划、

导游证、导游旗、接站牌等必备物品。

20、导游员在上团前应做好哪些语言和知识准备？

答：根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、讲

解的重点内容做好外语和简介资料的准备；接待有专业规定

的团体，要做好有关专业知识、词汇的准备；做好对目前日勺

热门话题、国内外重大新闻等旅游者也许感爱好的话题的准

备。

21、导游员在形象准备上应注意哪些方面？

答：导游员日勺着装要符合导游人员日勺身份，要以便导游

服务工作；衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不

浓妆艳抹；导游员上团时，必须佩戴导游证。

22、地陪在旅游团抵达前日勺服务安排有哪些？

答：确认旅游团所乘交通工具抵达日勺精确时间；与旅游

车司机联络；提前抵达迎接地点；再次核算旅游团抵达日勺精

确时间；持接站标志迎候旅游团。

23、旅游团抵达后，地陪接站的一般程序是什么？

答：认找旅游团；核算人数；集合登车。

24、地陪在接团时怎样认找旅游团？

答：导游员站在明显日勺位置上举起接站牌，以便领队、

全陪（或客人）前来联络；积极从旅游者日勺特性、衣着、组

团社的徽记等方面分析判断或上前委婉问询，积极认找自己

日勺团体；问清该团来自哪个地区（国家）、客源地组团社名

称、领队及全陪姓名等；如该团无领队和全陪，地陪应与该

团组员查对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后

才能确定是自己应接的旅游团。

25、地陪初次沿途导游重要简介什么？

答：都市概况简介；风光导游；简介下榻的坂店。

26、旅游团抵达假店后，地陪应做哪些入店服务工作？

答：协助办理住店手续；简介饭店设施；提供旅游者入

住后的服务；带领旅游团用好第一餐；宣布当日或次日日勺活

动安排；确定叫早时间。

27、在入店服务中，地陪应怎样带领旅游团用好第一

餐？

答：旅游者进入房间之前，导游员要向旅游者简介板店

内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定；客人到餐厅

用第一餐时，地陪应积极引领；要将领队简介给餐厅经理或

主管服务员，告知旅游团日勺特殊规定。

28、导游员带团游览出发前应当做好哪些工作？

答：导游必须至少提前10分钟抵达出发地点；站立车

旁，礼迎旅游者上车；核算、清点实到人数；提醒注意事项;

开车前再次清点人数。

29、赴景点途中，地陪应怎样做好途中导游？

答：重申当三活动安排；风光导游；简介游览景点；活

跃气氛。

30、游览前，导游员应向旅游者交待哪些注意事项？

答：抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住

旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、离开时间；

在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时

间、地点等；地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中日勺有关

注意事项。

31、在游览返程途中，导游员一般应做哪些工作？

答：回忆当三活动；风光导游；调整气氛；宣布次日活

动日程。

32、导游员旅途服务日勺重要内容有哪些?

答：旅途生活服务；旅途讲解服务；上下站联络与服务

再确认；旅途安全服务。

33、在餐饮服务方面，导游员应注意哪些问题？

答：导游员要提前贯彻本团当日日勺用餐；用餐时，导游

员应引导旅游者入座，简介餐厅；告知领队、全陪用餐地点

及用餐后全团的出发时间；用餐过程中，导游员要巡视旅游

团用餐状况；用餐后，与餐厅结账，并索要正规发票。

34、导游送行前应做好哪些工作？

答：核算交通票据；约定集合、出发的时间；约定叫早

和用早餐时间；协助饭店结清与旅游者有关日勺账目；及时偿

还证件；如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的详细组

织工作。

35、导游员在送站服务中，为保证团体不误班机或火车,

应履行什么样的时间规范？

答：带团抵达机场（车站、码头）必须留出富余日勺时间，

以保证旅游者能准时抵达送站地点，从而防止误机（车、船）

事故日勺发生。详细规定如下表：

抵达送站地点日勺时间规范

机场火车站

出境团体或散客旅游者180分钟

国内团体旅游者120分钟60分钟

散客旅游者120分钟40分钟

36、国内航班（车、船）日勺离站手续包括那哪些内容？

答：到机场（车站、码头）后，地陪应将交通票据交给

全陪（无全陪的旅游团则交给领队），请其清点核算；地陪

与全陪按规定办理好财务拨款结算手续，并妥善保管好单

据；旅游团进入隔离区后，地陪不要急于离开，最佳等旅游

团所乘交通工具起动后离开。

37、国际航班（车、船）日勺出境手续包括那哪些内容？

答：送出境日勺旅游团，地陪应指示清晰行李托运办理柜

台，由旅游者自己携带行李，办理托运手续；地陪要向领队

（或旅游者）简介办埋出境手续的程序；地陪与全陪办坦财

务拨款结算手续并妥善保管好单据，将返程交通票据交给全

陪；旅游团进入隔离区后，地陪才可离开。

38、导游员下团后，应做哪些后续工作？

答：处理遗留问题；偿还物品；财务结算；总结工作。

39、导游员讲解中应注意哪些问题？

答：波及内容要得体；处理好宗教与迷信日勺关系；力戒

黄段；防止沉默淡漠。

40、什么叫突出重点法？

答：所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时防止面面

俱到，而是突出某首先的讲解措施。导游讲解时一般要突出

四个方面：突出大景点中具有代表性的景观；突出景点日勺特

性及与众不一样之处；突出旅游者感爱好的内容；突出“……

之最”。

41、欢迎词的内容重要应包括哪几种方面？

答：代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光顾当地；

简介自己的姓名及所属单位；简介司机；体现竭力做好服务

的态度和但愿得到合作日勺愿望；预祝客人旅游快乐。

42、地陪沿途风光讲解有哪些注意事项？

答：根据游客的特点选择讲解内容；讲解内容相对集中；

讲解适时适量；景物指示有提前量，并讲清左右方位；景物

的选择有取舍。

43、欢送辞的内容重要应包括哪几种方面？

答：回忆行程，感谢合作；体现友谊和惜别之情；征求

意见，欢迎批评；简介未去的景点，但愿再度光顾；预祝下

一行程顺利。

44、旅游故障发生时，导游员应掌握什么样日勺处理原

则？

答：损失最小化原则；保证旅游日程原则；按规章办事

原贝！I。

45、旅游故障处理日勺基本规定包括哪些？

答：从容冷静，努力稳定旅游者情绪；确定、实行处理

方案；善后处理；记录、总结。

46、导游员应当怎样防止错接事故时发生？

答：接团时认真查对团名、团号、组团社、地接社以及

人数等团体的有关信息。

47、误机（车、船）事故会带来严重日勺后果，导游员应

当怎样杜绝此类事故时发生？

答：导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据日勺

贯彻工作，并查对日期、班次、时间、出发机场（车站、码

头）、目的地等；如交通票据没贯彻，带团期间要随时与旅

行社有关部门联络，理解班次有无变化；送团前，不安排旅

游团（者）到范围广、地区复杂的景点参观游览，也不要安排

旅游团（者）到热闹日勺地方购物或自由活动；要结合实际状

况安排富余的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）

按规定提前抵达离站地点。

48、导游员怎样防止旅游者在旅游过程中走失？

答：做好提醒工作；做好预报工作；时刻和旅游者在一

起，常常运用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失

时，可以有效地缩小搜寻范围，减少对团体游览日勺影响；地

陪、全陪和领队应亲密配合，全陪和领队要积极负责做好旅

游团时断后工作；导游员要注意业务学习，努力提高讲解水

平，争取以高超的导游技巧和精彩日勺讲解来吸引旅游者随时

紧跟导游员。

49、导游员应当采用哪些措施防止游客在旅游过程中患

病？

答：结合旅游团组员的年龄、性别和职业等参照原因来

安排游览行程；安排游览路线时，要留有余地，做到劳逸结

合，有张有弛；提醒旅游者注意饮食和饮水卫生；做好天气

预报和行程预报工作。

50、导游员在工作中怎样协助司机做好安全行车工作？

答：接待旅游者前，提醒司机认真检查车辆，发现故障

隐患应及时提议更换车辆；导游员在安排活动日程的时间上

要留有余地，切不可催促司机为抢时间赶日程而违章行驶；

遇有天气不好（如下雨、下雪或下雾）、交通拥挤、路况不

好等状况，要积极提醒司机注意安全，谨慎驾驶；导游员应

制止非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒；如遇司机酒

后开车，导游员要立即制止，并向旅行社领导汇报，祈求改

派其他车辆或调换司机。

51、为保护游客安全，导游应怎样防止治安事故时发

生？

答：提醒旅游者不要将房号随便告诉他人，不要让陌生

人或自称代店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，

尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外

币等；进住饭店后，导游员应提议旅游者将珍贵物品存入低

店保险柜，不要随意放在房间内；在旅游活动中，导游员要

一直和旅游者在一起，注意观测周围日勺环境，发现可疑状况

时，要及时提醒旅游者注意；旅行车行驶途中，不得停车让

无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不

要停车。

52、为防止食物中毒事故发生，导游员应做好哪些工

作？

答：务必带旅游团（者）到旅行社指