物业人员管理

物业人员管理

1人员管理承诺

1.XXXX物业承诺派驻服务人员与采购人单位不发生任何劳动和雇佣关系,

派驻服务人员由我公司自行管理，并按法律法规和地方政府的规定支付服务

人员的工资、福利、保险、奖金、加班费等一切费用。如因用工引起的劳动

纠纷问题由我公司负责解决如我公司的工作人员发生违法、违规行为，所造成

一切后果及损失，由我公司承担责任和负责赔偿。

2.xxxx物业承诺派驻服务人员遵守安全操作规章制度，若发生人身伤亡

等工伤事故，由我公司负责，与采购单位无关。我公司的工作人员遵守采购单

位相关规章制度规定，服从采购单位指挥和合理的工作安排，如有违反或损害

采购方利益的，采购单位有权拒绝我公司违规的工作人员在此工作，问题严重

的，有权终止合同，一切责任由我公司承担。

3.xxxx物业承诺定期制定培训I计戈小结合岗位要求、采购单位需求对加

强对所有服务人员的培训I,培训多次仍无法达到服务质量要求的应作更换人

员处理。

4.xxxx物业承诺采购单位对岗位设置、人员选用与日常管理具有监督权

和协调权。我公司派驻的项目经理与采购单位中层部门负责人对接工作方案、

工作流程、排班、考核、监督、检查等具体工作。

5.xxxx物业保证派驻采购单位工作人员的稳定性，如有工作人员调离，

需书面通知采购单位。清洁、设备维护和管理人员应相对固定。如我公司派

驻采购单位的工作人员不尽忠职守的，保证在接到采购单位书面通知后15

天内更换人员。

2人员工作管理

2-1保洁工作管理

根据招标文件的要求和XXXX美术馆集成服务采购项目的实际情况,在公司

倡导实施“精细管理”的原则下，在总结多年来服务于其它同类型办公物业所得

经验的基础上,用更新的管理理念为物业提供更优质的清洁服务，为此我们的管

理服务的总设想是：以规范的管理和优质的服务为支撑点，以营造一个整洁舒适、

安全可靠的环境为目的，确立“精心组织、规范管理、优质服务”的经营管理理

念,为XXXX美术馆集成服务采购项目业主营造一个安全、舒适、整洁的办公环境。

(一)管理服务目标

序号服务项目目标指标

1清洁基础知识员工培训率100%

2员工队伍培训合格率100%

3清洁保洁合格率100%

4对清洁服务工作的满意率98%以上

(-)服务设想

1、我们的管理工作重点将在三个方面

(1)安全管理:根据该项目的特点确保本项目的治安安全，是服务责无旁货

的责任,是整个服务环节中非常重要的一环。加强内保预防一切可能导致政治、

治安等不安全事件因素的发生,就必须要密切注意和观察员工的思想动态,加强

对员工思想品德和职业操守的教育,制定必要的安全防范措施,所有员工树立“安

全第一”的思想，做到“不安全不作业，排除安全事故隐患再作业"严格执行安

全操作规程，明确各种安全标志，熟悉安全防范知识。未经接受培训教育的员工

不得卜岗，加强与'巾主管理部门和服务中心的沟通，在XXXX美术馆集成服务采购

项目内部做到分工不分家,共同维护安全的办公环境。

(2)培训管理:注重学习与培训。一流的管理、一流的服务，靠的是一流的

人才创造。提高员工的综合素质，靠的是持续有效的教育和培训。公司将制定各

类人员的培训计划，重点是安全意识、服务意识及业务技能、管理标准、目标及

文化知识素质，通过内部不间断的多形式、多途径的有效培训、在岗培训、职务

培训等).包括中级以上管理人员参加物业上岗证培训I,管理人员和骨干员工参加

清洁行业协会的各级专业培训班，提高管理人员和员工的综合素质，为实现我们

所承诺的各项服务标准提供保证。

（3）作业管理:保洁员是物业管理重要组成部分,是衡量物业管理工作质量

的第一印象点,是营造整洁、舒适的办公工作的首要条件,为此清洁作业工作的重

点，是将根据该项目的具体情况,细分各项周、月、季度的定期工作、制定切合实

际的清洁定期工作计划，落实岗位责任制，使任务、区域责任到人，严格按照各项

安全工作程序和规程作业,加强检查、监督等措施,确保整个服务区域范围的整洁、

舒适。

2、我们的具体管理模式

（1）清洁部接受现场物业服务中心的直接领导，遵照物业服务合同的约定，

接受业主的监督。

（2）清洁部根据物业服务内容，全面负责xxxx美术馆集成服务采购项目的

清洁服务管理工作，按《物业服务合同》的约定进行清洁管理和服务，并履行义

务。

（3）清洁部将根据有关的法律和法规及公司有关规章制度，结合现场管理的

实际情况,在物'业服务中心的统一领导下，制定各种具体的规章制度、操作规程和

服务规范措施,并付之实施和监督。

（4）清洁部在人事管理上将根据公司对专业岗位的用人标准和原则，统

一管理所属部门和人员，结合培训和绩效考核行使人事管理权，对所辖各部门

管理人员和员工实施考核和奖惩。

（三）日常保洁服务工作标准

保洁

保洁项目作业频次质量标准

区域

办公区地面无痰迹、纸屑、尘渍，表

1.清扫、擦拖地面，擦拭家具1次/天

（含办面光亮，无灰尘、印迹

公楼领2.擦拭玻璃窗、窗纱1次/季干净、无污迹

导班子3.清扫墙面、顶棚、灯具1次/季无污渍、光洁明亮

办公室办公区域入室保洁服务，垃圾

1次/日地面无痰迹、纸屑、尘渍，

的卫生桶的倾倒

保洁

保洁项目作业频次质量标准

区域

8.擦拭玻璃窗、窗纱1次/年无污渍、光洁明亮

9.手纸、洗手液等用品巡视添加及时添加、更换，保证使用

10.清理手纸篓、垃圾桶1次/天纸篓垃圾不超达2/3

集水井1.清疏、捞渣工作1次/季水质清、无垃圾

蚊、蝇、

1.全面清扫道路、停车场1次/月检出率不超过2%

鼠灭杀

1次/天（环

日产日清，分类收集、分类运

垃圾1.垃圾收集及清运卫部门代

输

清理维）

2.nJ回收物清理1次/周

2-2保安工作管理

服务原则一一以预防与防治结合、人防与技防结合、专业防范与群防结合、

重点与一般结合、安全第一；

秩序维护总体思路及措施一一坚持“安全与服务并举”、“三防结合”的管理

思路；队伍建设“三个环节”、秩序维护“三防体系”、服务质量“三级监控”

秩序维护标准一一交接班服务标准、访客出入及物业品放行管理标准、交通

管理服务标准、治安巡逻服务标准、突发事件处理服务标准、消防报警应急反应

程序

应急事件处理一一制定全面详尽的应急处理方案，应对各种紧急情况

一、安全管理总体措施

我们将充分运用公司管理其他物业的丰富经验，根据美术馆集成服务项目的

特点，以“外驰内张”、人防、技防相结合为原则，以秩序维护、消防、保密管

理为主线，利用现代化的管理手段，在现有先进的安全、消防管理设施、设备的

基础上，配备训练有素、行动神速、果断干练的秩管队伍，依靠各种先进的安全

技术装备和器材，科学组织，精心安排，周密部署重大活动的安全保卫工作，迅

速协助解除突发事件，提供高品位、高水准的安全管理，杜绝任何影响正常办公

的行为，确保美术馆的安全、文明、舒适，为美术馆工作人员和往来宾客提供热

情周到的服务，树立美术馆良好的形象，营造一个安全、文明、健康的环境。

二、服务目标

1、定人定岗，确保秩序井然；

2、24小时监控区域范围的消防安全和治安动态，确保工作人员及来往办事

人身安全不受侵犯，财产不受损失；

3、实行24小时值班及巡逻制度，确保责任性治安案件发生率为0；

4、突发事件处理3分钟内到场，并迅速进行解决，有效处理及时率100初

5、责任性火灾发生率为0；

6、提供力所能及的亲情式服务，接待领导或举行大型会议、活动时保障有

力，使活动顺利进行，秩序管理顾客满意率95机

7、刑事责任案件发生率为0,责任火灾发生率为0,责任交通事故发生率为

0；

8、各种机密得到妥善保护。

三、安全管理内容与方式

1、安全管理内容

（1）秩序管理：主要是防盗、防聚众闹事等妨碍公务事件、防各种破坏

活动，防止任何影响工作人员身心健康和工作环境的行为。保证日常办公秩

序井然有序，重大活动的顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失。

（2）消防管理：主要是防火及防止各种自然灾害。

（3）美术馆引导：主要是为前来办事人员提供办事引导服务，提高办事

效率，节约办事者时间，体现服务的便利性及周到性。

（4）各种突发事件、紧急情况的应急处理

在这种人员相对集中的地方，一旦发生火灾、非典等事件，安全疏散和

人疾病防护等有较大难度，这些要求我们的秩序维护队伍有过硬的素质，建

立一支“召之即来，来之能战，战之必胜”的快速反应部队，建立各种应

急防范预案及解决方案，从容应对各类突发事件、重大活动、紧急情况。要

采取多种配套措施严把安全关，维持良好的公共秩序，营造安全、可靠、舒

适、文明的工作环境。

（5）各种设备及车辆的安全管理

美术馆所配置的办公设备不仅储存了很多重要的办公资料，门禁系统及

入门检测等设备也承担着美术馆项目工作人员的人身安危。职工车辆也是贵

重财产，并一直都是物业管理安防工作中的重中之重。如何保障各种办公设

备及车辆的安全也是秩序维护工作的重点内容之一。

四、工作标准

1、保安人员交接班服务标准

项目服务标准

所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合；

整理着装，当值班长按《服务中心员工服务管理标准作业规程》的有关

接班前规定检查员工着装；

集合当值班长集合队伍，点名并统计、做好记录。

队长下达工作指令，交代有关工作注意事项。

集合过程应在10分钟内完成。

（1）所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作；

（2）交接班人员相互敬礼并问好；

（3）接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如

发现损坏、缺遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品

去向及做好记录。

（4）认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继

续跟进的工作应记录以便跟进；

接班

（5）检查区域内有无异常情况，在上一班当值保安人员的带领下，系统

的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做

出解释，并通知班组长前来处理及做好记录；

（6）交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名，接岗值勤。

（1）各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作；

（2）认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

交班

（3）在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；

（4）将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；

项目服务标准

（5）代理另接班人员系统的检查责任区域内的工作情况；

（6）互相签名后，方可离岗，并及时赶往集合地点。

（1）当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数；

（2）各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作；

交班后

（3）当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正

集合

措施或意见；

（4）解散队伍。

2、治安巡逻服务标准

序号服务标准

治安巡逻员要在巡逻过程中，多看、多听、多嗅，确保完成巡逻工作任务。

检查治安、防盗、防火、水浸等情况发现问题立即处理，报告上级领导及

2

有关部门。

巡查美术馆内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问,

3

检查证件，必要时检查其所带物品。

治安巡逻的基本任务

预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为:

—扰乱美术馆服务项目的秩序，致使工作、生产、营业不能正常进行;

—捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其它方法煽动扰乱美术馆服务项

目生活工作秩序的;

一谎报险情，制造混乱的。

预防和制止以下妨碍公共安全的行为:

一非法携带、存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为;

一违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险品管理规定，生产、销售、储存、

运输、携带或者使用危险品的行为;

一非法制造、贩卖携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的;

一未经批准安装、使用电网的;

一在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围

序号服务标准

的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的；

预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为：

一殴打他人，造成轻微伤害的；

6一公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

一写恐吓信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常工作的；

一隐,匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件电报的。

预防和制止违反消防管理的行为：

一在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

一故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；

一指使或者强令他人违反消防安全规定，冒险作业的；

7

一违反消防安全规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防

车通道的；

一埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消

防器材、设备挪作他用，经公安机关通知，不加改正的；

8保护各类治安事件现场，疏导群众，维护秩序。

9维护美术馆交通秩序。

10协助美术馆内的报警处理。

11受理拾遗物品，设法送还失主，或送服务中心。

12巡视美术馆的安全防范情况，提示公司的有关部门清除隐患。

13治安巡逻工作三无检查对美术馆内的违章停车、违章行驶进行检查。

14治安巡逻员对管美术馆的治安死角、重点部位进行检查。

2-3设备维护工作管理

美术馆的主要机电设备设施包括电气设备、电梯设备、空调设备、消防设备、

智能化系统、停车场智能设备及云服务等。如果XXXX物业物业中标美术馆的物

业管理，将在机电设备、智能化系统调试、验收、移交阶段，选派高素质专业工

程师调试各类设备，力争尽快尽早熟悉整个机电没备及智能系统操作。

美术馆机电T程组管理是为了强化机电设备、设施的管理及运行，在保

持原来建设工程设计、施工及采用材料相同等方面不变的情况下，进行运作

及维保工作，负责安全供电、给排水、消防监控、电梯运行、空调制冷、发

电机组运行等设备系统的管理。

以上系统需要我们配置多名持电工证的专业技术人员，负责安全供电、

发电机运行、电梯、空调、等工作，按照规范化、程序化标准的要求，实行

专业化管理，确保设备、设施的正常运行，确保美术馆的各功能正常使用。

XXXX物业拥有一支技术过硬的设备维保人员，对各类物业机电设备如电

梯、中央空调、供配电、消防系统、保安系统、智能化管理系统等都有健全

完善的、成熟的管理经验，能确保各个系统都处于良好的运作状态。这是我

们有信心管理好美术馆服务项目设备的优势之一。美术馆的机电设备，在我

们XXXX物业技术人员的精心维护保养下，完全能够安全可靠地发挥作用。

XXXX物业对美术馆的公共设施、设备服务内容及标准如下：

1、工作职责

（1）负责供电和照明系统的日常运行，定期检查，及时保养，保证既能安

全供电照明，又能保护设备和节约用电；

（2）负责现有电梯的日常运行和管理，定期进行检查和维护保养，配合维

保单位和技术监督以及质监部门对电梯进行维修、安全检查和年审，确保系统处

于正常的使用状态；

（3）负责现有中夬空调和柜式空调的运行管理和维护保养，负责每年开机

前对空调设备、管道等设施的消毒、调试，配合维保单位定期对机组进行维修,

确保系统处于正常的使用状态；

（4））负责备用发电机组的运行管理和维护保养，定期对机组和应急照明系

统进行检查，确保系统处于正常的备用状态；

（5）负责监控系统口常监视和设备的维护保养，配合维保单位进行维修，

确保系统处于正常使用状态；

（6）负责消防系统和设备的定期检查和维护保养，配合维保单位进行维修，

确保系统处于正常使用状态；

（7）建立设备运行、保养和定期试验记录档案，做好备件的领用记录。

（8）维修、保养申报程序：由物业公司提出方案、预算，按本院《物业管

理办法》审批。

2、工作规程

(1)交接班

A、物业工程部实行24小时值班制度，值班人员不得擅离工作岗位；