门诊挂号收费室工作制度

PAGE门诊挂号收费室工作制度一、总则1.目的：为规范门诊挂号收费室的工作流程，提高工作效率，确保医疗费用结算的准确性及资金安全，为患者提供优质、高效、便捷的服务，特制定本工作制度。2.依据：本制度依据国家有关法律法规，如《中华人民共和国会计法》、《医疗机构管理条例》以及医疗行业相关标准和规范制定。3.适用范围：本制度适用于我院门诊挂号收费室全体工作人员。二、岗位职责（一）挂号员岗位职责1.负责挂号工作，热情接待患者，解答患者关于挂号的疑问，指导患者正确填写挂号信息。2.根据患者病情和需求，准确选择挂号科室、专家及号源类别，确保挂号信息的准确性。3.熟练操作挂号系统，及时录入挂号信息，打印挂号凭证，并告知患者就诊地点和注意事项。4.认真核对挂号凭证上的信息，如患者姓名、性别、年龄、科室、号源等，确保无误后交予患者。5.做好挂号资料的整理和归档工作，每日下班前将当日挂号信息进行汇总统计，上报相关部门。6.协助维持挂号窗口秩序，引导患者有序排队挂号，避免出现拥挤和混乱现象。（二）收费员岗位职责1.负责门诊患者的费用结算工作，严格按照物价部门核定的收费标准进行收费，做到收费准确、及时。2.熟练掌握收费系统的操作，认真核对患者的收费项目、金额等信息，确保收费数据的准确性。3.收取患者费用时，要当面点清现金，辨别真伪，准确找零，并向患者出具收费票据。对于医保患者，要严格按照医保政策进行费用结算，确保医保报销流程的顺利进行。4.负责现金、支票、银行卡等各类收款的管理，及时将收取的款项存入指定账户，做到日清日结，确保资金安全。5.每日下班前，对当日收费情况进行汇总统计，与挂号信息进行核对，确保账目相符。同时，将收费数据备份保存，以备查询和核对。6.协助财务部门做好财务报表的编制和相关财务资料的整理工作，配合医院内部审计和外部检查。7.解答患者关于费用方面的疑问，耐心解释收费项目和标准，如患者对收费有异议，要及时上报科室负责人，协助处理。（三）班组长岗位职责1.负责门诊挂号收费室的日常管理工作，合理安排人员班次，确保窗口工作的正常运转。2.组织班组人员学习业务知识和相关法律法规，定期开展业务培训和技能考核，提高工作人员的业务水平和服务质量。3.监督工作人员的工作纪律和服务态度，及时纠正不当行为，处理患者投诉和纠纷，维护医院良好形象。4.负责与医院其他科室的沟通协调，及时了解患者流量和就诊需求变化，合理调整挂号收费工作安排，确保患者就诊流程顺畅。5.协助科室负责人做好财务安全管理工作，定期检查现金、票据、印章等重要物品的保管情况，确保资金和财物安全。6.负责收集和反馈工作人员的意见和建议，积极参与科室管理决策，不断完善工作流程和服务措施。三、工作流程（一）挂号流程1.患者到达挂号窗口，挂号员主动询问患者需求，指导患者填写挂号信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系电话等。2.挂号员根据患者病情进行分诊，推荐合适的科室和专家。对于病情较为复杂或不确定的患者，可引导其先到导医台咨询。3.确认挂号信息无误后，挂号员在挂号系统中录入相关信息，选择挂号科室、专家及号源类别，打印挂号凭证。4.挂号员认真核对挂号凭证上的信息，如患者姓名、性别、年龄、科室、号源等，无误后交予患者，并告知患者就诊科室的位置、就诊时间及注意事项。5.对于预约挂号的患者，挂号员按照预约系统的操作流程进行处理，确保预约信息准确无误，并告知患者预约成功及就诊相关事宜。（二）收费流程1.患者持挂号凭证或就诊病历到收费窗口办理缴费手续。收费员首先核对患者身份信息，确认无误后，在收费系统中查询患者的就诊信息和费用明细。2.收费员根据患者的检查、检验、治疗等项目，准确录入收费信息，按照物价部门核定的收费标准计算应收费用。3.向患者告知收费项目、金额及支付方式，收取患者费用。当面点清现金，辨别真伪，准确找零，并出具收费票据。对于医保患者，要告知医保报销政策和流程，协助患者完成医保报销手续。4.对于使用医保卡支付的患者，收费员按照医保系统的操作要求进行刷卡结算，确保医保费用结算准确无误。5.对于欠费患者，收费员要做好记录，并及时与相关科室沟通协调，督促患者补缴费用。6.每日下班前，收费员对当日收费情况进行汇总统计，与挂号信息进行核对，确保账目相符。同时，将收费数据备份保存，以备查询和核对。四、服务规范1.工作人员要着装整齐、佩戴工牌上岗，保持良好的仪容仪表和精神状态。2.对待患者要热情主动、态度和蔼、语言文明，耐心解答患者提出的问题，不得推诿、敷衍患者。3.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内聊天、玩手机、吃东西等。4.保持工作环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。每日下班前，做好窗口及周边区域的清洁工作。5.积极推行优质服务，不断优化工作流程，提高工作效率，减少患者排队等候时间。对于老弱病残等特殊患者，要提供优先服务和必要的帮助。6.加强与患者的沟通交流，及时了解患者的需求和意见，不断改进服务质量。对于患者的投诉和建议，要认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给患者。五、财务管理1.严格执行国家财务制度和医院财务管理制度，确保收费工作的合法性和规范性。2.收费员要严格按照物价部门核定的收费标准进行收费，不得擅自提高或降低收费标准。3.每日下班前，收费员要将收取的现金、支票、银行卡等款项及时存入医院指定账户，做到日清日结。不得坐支现金，不得挪用公款。4.加强对现金、票据、印章等重要物品的管理。现金要存放在保险柜内，妥善保管；票据要专人负责，严格按照票据管理规定进行领购、使用、保管和核销；印章要专人保管，严格按照规定使用。5.定期对收费账目进行核对和审计，确保账目清晰、准确。发现问题及时查明原因，并进行整改。6.配合医院财务部门做好财务报表的编制和相关财务资料的整理工作，提供准确、完整的收费数据。六、信息管理1.加强挂号收费系统的管理和维护，确保系统正常运行。工作人员要熟练掌握系统操作技能，严格按照操作规程进行操作。2.及时准确地录入患者挂号、收费等信息，保证信息的完整性和准确性。定期对系统数据进行备份，防止数据丢失。3.做好患者信息的保密工作，不得泄露患者的个人隐私信息。4.关注系统运行情况，如发现系统故障或异常情况，要及时报告科室负责人，并配合技术人员进行维修和处理。5.根据医院信息化建设的要求，积极参与系统功能的优化和升级工作，提出合理化建议，提高工作效率和管理水平。七、安全管理1.加强安全防范意识，确保挂号收费室的人员和财产安全。工作人员要熟悉安全操作规程，掌握基本的安全防范知识和技能。2.每日下班前，要检查门窗是否关闭、电源是否切断、保险柜是否锁好等，确保无安全隐患。3.妥善保管现金、票据、印章等重要物品，防止丢失、被盗或损坏。如发现异常情况，要及时报告科室负责人，并采取相应的措施。4.加强对挂号收费室周边环境及人员的观察，发现可疑人员或异常情况要及时报告医院保卫部门。5.定期组织安全培训和应急演练，提高工作人员的安全意识和应急处理能力。八、监督与考核1.建立健全监督考核机制，对门诊挂号收费室工作人员的工作表现进行定期监督和考核。2.考核内容包括工作纪律、服务质量、业务水平、财务管理、信息管理、安全管理等方面。3.考核方式采用日常检查、患者满意度调查、定期考核等相结合的方式进行。4.对于考