镇街12345工作制度

PAGE镇街12345工作制度一、总则（一）目的为进一步规范镇街12345工作流程，提高工作效率和服务质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于镇街内涉及12345政务服务便民热线（以下简称“热线”）的各类事项的接收、转办、处理、反馈及监督考核等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保各项工作合法合规。2.高效便民原则：以群众满意为出发点和落脚点，简化工作流程，提高办理效率，为群众提供便捷、高效的服务。3.分级负责原则：按照职责分工，明确镇街各部门、各社区（村）的责任，分级负责处理各类热线事项。4.及时反馈原则：对群众反映的问题，要及时处理并反馈办理结果，做到事事有回音，件件有着落。二、工作职责（一）镇街12345工作领导小组职责1.负责统筹协调镇街12345工作，研究解决工作中的重大问题。2.制定和完善镇街12345工作制度、流程和考核办法。3.对镇街各部门、各社区（村）的12345工作进行指导、监督和考核。（二）镇街12345工作办公室职责1.负责热线事项的接收、登记、分类、转办、跟踪、督办和反馈等工作。2.定期对热线事项进行统计分析，向上级部门报送工作报表和分析报告。3.协调解决热线办理过程中的疑难问题，对涉及多个部门的事项进行联合办理。4.组织开展镇街12345工作培训和宣传，提高工作人员业务水平和群众知晓率。（三）镇街各部门职责1.负责本部门职责范围内热线事项的办理，明确专人负责，确保按时限要求完成办理任务。2.对涉及多个部门的热线事项，要主动与相关部门沟通协调，共同研究解决方案，及时办理并反馈结果。3.配合镇街12345工作办公室做好热线事项的统计分析和考核工作，提供相关数据和资料。（四）社区（村）职责1.负责本社区（村）范围内热线事项的收集、整理和上报，协助镇街相关部门做好事项的办理工作。2.及时了解群众诉求，做好政策宣传和解释工作，引导群众合理表达诉求。3.配合镇街12345工作办公室对办理结果进行回访，征求群众意见，提高群众满意度。三、工作流程（一）事项接收镇街12345工作办公室通过热线平台接收群众反映的问题，对事项进行详细登记，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映内容等。（二）事项分类根据热线事项的性质和涉及领域，将事项分为咨询类、投诉类、建议类、求助类等类别。（三）事项转办1.对于咨询类事项，能够当场答复的，要当场给予准确答复；不能当场答复的，及时转相关部门办理，并告知来电人办理时限。2.对于投诉类、建议类、求助类事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时转镇街相关部门或社区（村）办理，并明确办理时限和要求。3.对于涉及多个部门的事项，由镇街12345工作办公室牵头，组织相关部门进行联合办理。（四）事项办理1.承办部门接到转办事项后，要及时安排专人进行办理。办理过程中，要深入调查了解情况，依法依规处理问题，确保办理结果符合政策要求和群众利益。2.对于能够立即解决的问题，要立即予以解决；对于需要一定时间办理的问题，要制定详细的办理计划，明确办理步骤和时间节点，按时限要求推进办理工作。3.在办理过程中，承办部门要与来电人保持沟通联系，及时反馈办理进展情况，征求来电人意见。（五）事项反馈1.承办部门办理完成后，要及时将办理结果反馈给镇街12345工作办公室。反馈内容包括办理情况、处理结果、回复意见等。2.镇街12345工作办公室对承办部门反馈的结果进行审核，审核通过后，及时通过热线平台回复来电人。回复内容要客观、准确、清晰，告知来电人办理结果，并做好解释说明工作。3.对于来电人不满意的办理结果，镇街12345工作办公室要及时督促承办部门重新办理，并跟踪办理情况，直至来电人满意为止。（六）事项督办1.镇街12345工作办公室对转办事项的办理情况进行跟踪督办。对于办理进度缓慢、办理结果不符合要求的承办部门，及时发出督办通知，要求限期整改。2.承办部门接到督办通知后，要认真分析原因，采取有效措施，加快办理进度，提高办理质量，并将整改情况及时反馈给镇街12345工作办公室。（七）事项归档与统计分析1.镇街12345工作办公室对办理完成的热线事项进行整理归档，建立健全工作档案，妥善保存相关资料。2.定期对热线事项进行统计分析工作，分析群众反映问题的热点难点、变化趋势等，为镇街决策提供参考依据。四、工作要求（一）提高认识，加强领导镇街各部门、各社区（村）要充分认识12345工作的重要性，切实加强组织领导，明确专人负责，确保工作顺利开展。（二）规范办理，确保质量承办部门要严格按照工作流程和办理要求，认真办理每一件热线事项，做到事实清楚、证据确凿、处理得当、回复及时，确保办理质量。（三）加强沟通，密切协作镇街各部门、各社区（村）之间要加强沟通协作，形成工作合力。对于涉及多个部门的事项，要主动配合，共同研究解决问题，不得推诿扯皮。（四）严格考核，强化监督镇街12345工作领导小组要建立健全考核机制，对各部门、各社区（村）的12345工作进行严格考核。对工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行严肃问责。五、培训与宣传（一）培训1.镇街12345工作办公室定期组织开展业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。培训内容包括热线工作流程、办理规范、沟通技巧、政策法规等。2.鼓励工作人员参加上级部门组织的各类培训，不断更新知识结构，提升工作能力。（二）宣传1.通过多种渠道广泛宣传12345热线的功能和作用，提高群众知