物业管理师《物业管理实务》真题及试题及答案

物业管理师《物业管理实务》练习题及试题及答案一、单项选择题（共10题，每题1分。每题的备选项中，只有1个最符合题意）1.物业管理早期介入阶段，以下哪项工作不属于规划设计阶段的内容（）A.就物业的结构布局、功能方面提出改进建议B.对物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议C.监督检查工程质量D.就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见答案：C。监督检查工程质量是建设阶段早期介入的工作内容，而A、B、D选项均是规划设计阶段早期介入的工作。2.新建物业承接查验时，建设单位向物业服务企业移交的技术资料不包括（）A.竣工图B.设备清单C.物业质量保修文件D.物业使用说明书答案：B。建设单位应移交的技术资料包括竣工图、物业质量保修文件、物业使用说明书等，设备清单不属于技术资料范畴。3.物业服务企业在日常物业管理服务中，对环境卫生管理的工作不包括（）A.建筑物外公共区域清洁B.垃圾收集与处理C.绿化养护D.管道疏通服务答案：C。绿化养护属于绿化管理工作，环境卫生管理主要包括建筑物外公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通服务等。4.业主大会会议可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式；但是，应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积（）以上的业主且占总人数（）以上的业主参加。A.二分之一；二分之一B.三分之一；三分之一C.三分之二；三分之二D.四分之三；四分之三答案：A。根据相关规定，业主大会会议应当有物业管理区域内专有部分占建筑物总面积二分之一以上的业主且占总人数二分之一以上的业主参加。5.物业服务企业在进行客户沟通时，以下哪种沟通方式最直接、最有效的（）A.书面沟通B.网络沟通C.电话沟通D.面对面沟通答案：D。面对面沟通能够及时获取对方的反馈，观察对方的表情和肢体语言，是最直接、最有效的沟通方式。6.物业管理区域内发生安全事故时，物业服务企业应当采取的首要措施是（）A.及时向有关行政管理部门报告B.协助做好救助工作C.保护事故现场D.采取应急措施答案：D。当物业管理区域内发生安全事故时，物业服务企业应首先采取应急措施，防止事故扩大，然后再进行报告、协助救助和保护现场等工作。7.物业服务企业对物业共用部位、共用设施设备进行检查、维护和管理所发生的费用属于（）A.直接人工费B.直接材料费C.公共部位、共用设施设备日常运行、维护费用D.办公费答案：C。对物业共用部位、共用设施设备进行检查、维护和管理所发生的费用属于公共部位、共用设施设备日常运行、维护费用。8.以下哪种物业类型的物业管理服务重点在于安全保卫和车辆管理（）A.住宅小区B.商业物业C.工业物业D.写字楼答案：C。工业物业由于其生产性质和存放物资等特点，安全保卫和车辆管理是物业管理服务的重点。9.物业服务企业在制定物业管理方案时，首先要做的工作是（）A.进行市场调研B.确定管理服务目标C.分析物业项目情况D.制定具体的管理措施答案：C。在制定物业管理方案时，首先要分析物业项目情况，了解物业的基本信息、特点等，才能为后续工作奠定基础。10.业主违反物业服务合同约定，逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，（）可以向人民法院起诉。A.业主大会B.物业服务企业C.居民委员会D.房地产行政主管部门答案：B。根据相关规定，业主逾期不交纳物业服务费用，经业主委员会督促仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。二、多项选择题（共5题，每题2分。每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）1.物业管理早期介入的作用主要有（）A.优化设计B.有助于提高工程质量C.有利于了解物业情况D.为前期物业管理作充分准备E.有助于提高建设单位的开发效益答案：ABCDE。物业管理早期介入可以从专业角度对设计提出优化建议，有助于提高工程质量，使物业服务企业提前了解物业情况，为前期物业管理做好准备，同时也有助于提高建设单位的开发效益。2.物业服务企业在承接查验过程中发现的工程质量问题，应（）A.记录在案B.要求建设单位限期整改C.自行组织整改D.协助建设单位进行整改E.在承接查验报告中明确指出答案：ABDE。物业服务企业在承接查验中发现工程质量问题，应记录在案，要求建设单位限期整改，协助建设单位进行整改，并在承接查验报告中明确指出，而不是自行组织整改。3.物业服务企业的客户沟通方法包括（）A.倾听B.提问C.表示同情D.解决问题E.跟踪答案：ABCDE。物业服务企业在客户沟通中，需要倾听客户的需求和意见，通过提问进一步了解情况，表示同情让客户感受到理解，及时解决问题并进行跟踪反馈。4.物业管理区域内的安全防范工作主要包括（）A.出入管理B.巡逻检查C.安防设施设备维护D.消防安全管理E.车辆管理答案：ABCD。物业管理区域内的安全防范工作包括出入管理、巡逻检查、安防设施设备维护、消防安全管理等，车辆管理主要侧重于车辆的停放和通行秩序，不属于安全防范的核心内容。5.物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括（）A.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等B.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用C.物业管理区域清洁卫生费用D.物业管理区域绿化养护费用E.物业服务企业固定资产折旧答案：ABCDE。物业服务成本或支出构成一般包括管理服务人员的工资等费用、物业共用部位和设施设备的运行维护费用、清洁卫生费用、绿化养护费用以及物业服务企业固定资产折旧等。三、案例分析题（共3题，每题15分）案例一某住宅小区入住已有两年，业主投诉：①小区内部分路灯损坏，一直未维修；②小区内杂草丛生，绿化养护不到位；③小区内车辆乱停乱放现象严重，存在安全隐患。物业服务企业接到投诉后，进行了调查，发现路灯损坏是由于部分灯具老化，绿化养护不到位是因为养护人员不足，车辆乱停乱放是由于停车位不足。问题：1.针对上述问题，物业服务企业应采取哪些措施进行解决？（8分）2.为避免类似问题再次发生，物业服务企业应如何加强管理？（7分）答案：1.针对上述问题，物业服务企业可采取以下措施：对于路灯损坏问题：及时统计损坏路灯的数量和位置，采购新的灯具，安排维修人员尽快更换老化灯具，恢复路灯正常照明。同时，建立路灯定期检查和维护制度，及时发现和处理潜在问题。（2分）对于绿化养护不到位问题：招聘足够的绿化养护人员，制定详细的绿化养护计划，包括定期修剪杂草、浇水、施肥、病虫害防治等工作。加强对绿化养护人员的培训和管理，提高其工作质量。（3分）对于车辆乱停乱放问题：一方面，与业主委员会协商，在小区内合理规划增加停车位，如利用闲置空地等；另一方面，加强车辆管理，设置明显的停车标识和引导牌，安排专人进行车辆疏导和管理，对违规停车的业主进行劝阻和教育，必要时采取相应的处罚措施。（3分）2.为避免类似问题再次发生，物业服务企业可从以下方面加强管理：建立健全设备设施管理制度，定期对小区内的路灯、绿化设施、停车位等进行全面检查和维护，及时发现和解决潜在问题，确保设备设施的正常运行和良好状态。（2分）加强人员管理，合理配置人员，确保各岗位人员充足。同时，加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识，建立绩效考核机制，激励员工积极工作。（2分）加强与业主的沟通和互动，定期收集业主的意见和建议，及时了解业主的需求和期望，对物业管理服务进行改进和优化。（1分）制定应急预案，针对可能出现的路灯损坏、绿化问题、车辆管理等突发事件，提前制定应对措施，确保在问题发生时能够迅速、有效地进行处理。（1分）加强与相关部门的合作，如与市政部门合作解决路灯电力供应问题，与社区合作解决停车位规划问题等，共同营造良好的小区环境。（1分）案例二某写字楼物业服务企业在进行日常巡检时，发现10层的一处消防栓漏水。物业服务企业立即组织人员进行维修，在维修过程中，发现该消防栓的阀门已经损坏，需要更换新的阀门。由于该型号的阀门市场上比较难购买，物业服务企业花了一周时间才买到阀门并完成维修。在这一周内，该楼层的消防设施处于故障状态。问题：1.物业服务企业在处理消防栓漏水问题上存在哪些不足之处？（7分）2.为避免类似情况再次发生，物业服务企业应采取哪些措施？（8分）答案：1.物业服务企业在处理消防栓漏水问题上存在以下不足之处：应急处理不足：发现消防栓漏水后，虽然立即组织维修，但没有及时采取有效的临时措施来保障该楼层在维修期间的消防安全，导致该楼层消防设施在一周内处于故障状态，存在较大的安全隐患。（3分）物资储备管理不善：没有对常用的消防设施配件进行合理的库存管理，导致在需要更换阀门时，市场上难购买，延误了维修时间。（2分）信息沟通不畅：在维修期间，没有及时将消防设施故障的情况告知该楼层的业主和使用人，可能会使他们在不知情的情况下面临安全风险。（2分）2.为避免类似情况再次发生，物业服务企业可采取以下措施：完善应急预案：制定详细的消防设施故障应急预案，明确在发现消防设施故障时应采取的临时保障措施，如设置警示标识、配备临时灭火器材等，确保在维修期间消防安全。（2分）加强物资储备管理：建立消防设施配件的库存管理制度，根据消防设施的使用情况和易损部件，合理储备常用的配件，定期检查库存数量和质量，及时补充短缺的配件。（2分）加强与供应商的合作：与消防设施配件供应商建立长期稳定的合作关系，确保在需要时能够及时获取所需的配件。同时，了解市场上配件的供应情况，提前做好应对准备。（2分）加强信息沟通：在消防设施出现故障时，及时通过公告、短信等方式将故障情况和预计维修时间告知相关业主和使用人，让他们做好安全防范措施。（1分）定期检查和维护：加强对消防设施的定期检查和维护，及时发现和处理潜在的问题，降低故障发生的概率。（1分）案例三某小区业主李某向物业服务企业反映，其家中的窗户玻璃被不明物体砸坏，要求物业服务企业给予赔偿。物业服务企业经过调查，发现该窗户玻璃是被小区外道路上一辆货车掉落的物品砸坏的。问题：1.物业服务企业是否应该对李某的窗户玻璃损坏承担赔偿责任？为什么？（7分）2.物业服务企业应如何处理李某的赔偿要求？（8分）答案：1.物业服务企业不应该对李某的窗户玻璃损坏承担赔偿责任。原因如下：根据相关法律规定和物业服务合同约定，物业服务企业的主要职责是对物业管理区域内的物业共用部位、共用设施设备进行管理和维护，以及提供相关的服务。而李某家窗户玻璃被小区外道路上货车掉落物品砸坏，不属于物业服务企业管理范围内的原因导致的损害。（4分）该损害是由第三方（货车车主）的侵权行为造成的，应由货车车主承担相应的赔偿责任。（3分）2.物业服务企业可按以下方式处理李某的赔偿要