医院护理培训课件：《护患沟通技巧》

用心沟通,让患者微笑无处不在

——护患沟通技巧

人们常把护士尊为天使，天使即真善美的化身。

一个具有良好心理、乐观的人生态度、较强的自控能

力、豁达的胸怀的护士才能对待患者真诚相待!成功

大师戴尔・卡耐基说过：“与人相处的学问，在人类所

有的学问中应该是排在前面的，沟通能够带来其他知

识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。”对

于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。较强的

沟通能力，良好的护患关系是护理过程中的重要组成

部分，我们的工作离不开与患者巧妙的沟通。

我们脑海里护士与病人应该这样相处

而现在有时候

我们印象里护士都会这些

而现在会这些很有必要

当今社会暴力伤医事件频发，让原本微

妙的护患矛盾加重。护患纠纷加剧主要的原

因就是沟通。那么如何才能更好

的进行医患沟通？

护患沟通不良原因

・1,由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。

（护士配备不足、治疗量过大、加床等）

・2,由于护理人员缺乏沟通技巧，专业知识导致不

会沟通。（世界上不存在不能沟通的对象，只存在

失败的沟通者）

-3,护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不

重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工

作，如入院宣教：沟通内容与日常护理操作相互

分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病痛不安，难

以接受外来信息的情况下，不合时宜自顾自说话，

从而达不到沟通的效果。

护患沟通不良原因

・4,面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟

通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗

事故处罚条例出台等）

・5,观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观

念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护

士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护

士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿

沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不

与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的

观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。

•护患沟鳏巧

目录

■■■护患沟通的定义

护患沟通的意义

护患沟通的一般原则

沟通的基本方法

■■■沟通的艺术

■一、护患沟通的定义・

护患沟通是护士与病新入院病人、重病人、

疑难病患者是护患沟通的

人之间的信息交流和相互重点，包括从疾病到心理;

作用的过程。所交流的内根据患者住院期间现有的

容是与病人的护理及康复或潜在的健康问题、相关

知识、患者的需求等信息

直接或间接相关的信息，

进行沟通。

同时也包括双方的思想、

情感、愿望和要求等方面

的交流。

二、护患沟通的意义

分享信息、建立信住

收集证实

思想和情委丢上塞

信息

信息感短护患距

三、护患沟通的一般原则

一\立诚

“诚”是做人的根本，是护患沟通得

以成功的核心。

诚的内涵包括真挚、诚实、可靠、可

信和诚恳等的情感。

二、艘

切境的内涵包括：

⑴沟通内容的切题

⑵沟通环境的合适

⑶沟通者平和的心境

三,得体

（1）平实的语言风格

⑵用语色彩的中性化倾向

（3）注意表达的恰如其分

案例

护士A:您的指甲留那么长，明天要手术了，快剪掉。（命令）

病人：留指甲是我的工作的需要，而且我留了那么多时间才

长这么长的。（不愉快、不合作）

护士B:您的长指甲挺漂亮的！（片刻欣赏）只是您明天要手

术，长指甲内有病菌寄居，又容易抓破您自己的皮肤，您看

怎么办才好呢？（恰如其分地商量）

病人：是的，我很爰我的长指甲，我留了很长时间。虽然舍

不得剪掉，但是听您的。（信任、合作）

四、有效

有效是沟通的结果应该达到沟通的预期目标。

这是护患沟通成功的关键。

U!、沟通的基本方法

（一）沟通的类型

AB

语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或不使用语言、文字的

文字、类语言的形沟通，它包括的信息是

式将信息发送给接通过身体运动、面部表

情、利用空间、利用声

受者的沟通行为。音和触觉产生的，它可

以伴随着语言性沟通而

发生。

1、语言性交谈沟通的技巧

倾听技巧

定义：是信息接收者集中注意力将信

息发出者所传递的所有信息进行分类、

整理'评价'证实以使信息接收者能

够更好地了解信息发出者所说话的真

正涵义。

反映

是在复述对方所说内容的

同时，将他们的“言外之意”

挑明，将泛泛的谈话引向问

题症结所在的技巧。这需要

具有对交谈者所显露的情感

作出正确判断的能力，并帮

助他们控制情绪，促使双方

在随后的讨论中观念一致。

案例

病人：我感到头痛、咳嗽，当我走进医院时。看到在门

诊候诊的人病都比我重，人又那么挤，也许我并没有什

么病。（心急）（角色紊乱）

护士：您头痛、咳嗽了，请测量体温。（安排病人坐下,

帮助静心）

护士：您的体温是38.2℃,您在发热，不是太严重，但

应该请医生检查原因，虽说现在就诊的病人较多，但医

生也很多，请您休息一会儿，轮到您的时候我会及时通

知的。（帮助病人控制了纷乱的思绪）

提问题

定义：指交谈过程中向对方提出合适的问题。

封闭性问题开放性问题

限于一定信息范畴之提出的问题不设任

内的问题，如“发病何限制，尽量诱导、

有几天了？对住院新鼓励病人积极表达

环境您是否感到陌自己的观点、意见、

生？”一般在互通信思想和感情。如：

息的交谈中应用。“请说说您患病以

后的想法。”

是将一些模棱两可、含糊不

清的陈述整理清楚，为对方不

明确、不完整的话语提出疑问，

求的具体、确切的信息。如对

方说自己经常喝酒，澄清时就

询问每日喝几次？每次几杯？

多大的杯子?酒的种类等。

是为对方所表达的思虑进

行解释的过程。常在交谈

的探讨期使用。包含释疑、

提供新观点、新办法等，

阐明的开场白常常用“假

设"、"预感”等，以便

利对方表示接受或拒绝。

阐明具体方式

寻找交谈对方提出的

基本信息。

向他解释这些信息。J

对他的信息加上你的

理解。

保持语言的朴素，

避免不严格的推测。

表示你的提议并不是

绝对的。

征求交谈对方对你

阐明的反应。

记住!绝不强加于人。

案例

在一个清晨，护士小张踏着轻快的步伐走进病房。她

用托盘为患者们送来了早晨服用的药物。她一边微笑

着和患者们打着招呼，一边按照顺序将药放在患者的

床头柜上，同时向患者介绍药物的名称、主要作用和

服用方法。患者们对她的变现十分满意，纷纷表示：

“看着张护士，就觉得一天都有精神。”“让张护士

一讲，我们就知道自己吃的药是干啥用的了。”

O护士在进行护理工作时，应为患者提供以下医疗信息：

(1)护士在为患者注射药物前，除了确认医嘱内容外，还应

告知患者该药物的名称、主要作用、注射方法、疼痛程度及

注射后可能发生的副作用等基本信息。

(2)采血时，应说明检验项目、目的及采血后注意事项等。

(3)临床上，特别是对住院患者，通常在一定时间内反复实

施同样内容的护理措施，在每次操作前均应向患者充分说明

有关事项，以帮助其了解治疗过程，克服恐惧感和心理障碍，

提高战胜疾病的信心。

指交谈过程中的短暂停顿，一

般运用于沟通的探讨期和结束

期。包含正在注意倾听对方的

、r-i

汉谈话，在考虑如何回答对方的

默问题，表示理解谈话的内容，

暗示交谈可以结束等意。沉默

应控制在短时间内，否则就是

“冷场”。

1.使用沉默技巧的意义

(1)给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的

信息

(2)使病人感到护士是真正用心在听

(3)给护士时间组织问题并记录资料

(4)给护士时间观察病人的非语言行为

(5)在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄

2.使用沉默的要求

1）护士应学会使用沉默的技巧，

能适应沉默的气氛

⑵在适当的时候，护士需要打破

沉默

4,沉默所传递的信息

⑴病人可能表示很舒服

⑵病人可能想表明他有能力应对

⑶病人可能在探究自己的情感

⑷病人可能是担心、害怕的

4.打破沉默的方法

(1)“您是不是还想说什么？(停一下)如果没有的

话，我想我们可以讨论其他的问题了。”

⑵“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正

在想些什么？”

一.是运用礼貌性语言。

二,是运用安慰性语言。

三.是使用鼓励性语言。

四.是运用劝说性语言。

五.是运用指令性语言。

是要避免刺激性语言。

是避免消极语言。

三.是避免负面作用的暗示语言。

2＞非语言性沟通的基本方法

非语言沟通

•仪表：84%的人对另一个人的第一印象来自于

他的外表（社会地位、健康状况、婚姻状况、

职业、文化、宗教信仰等）。

•体态：健康、有教养、自信。

■站姿：状态。

•些：［缔、气^个性。

・面部表情：极具特征的非语言沟

通信息（微笑、目光语）。

・微笑的妙用：是人际交往的润滑

齐IJ,（英国的斯提德说：微笑无

需成本，却能创造许多价值）。

一个微笑，花费很少，价值却很高，给的人幸

福，收的人谢报

一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆，终生美好

没有人富，富到对它不需要，也没有人穷，穷到

给不了

一个微笑，人人都需要微笑

而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要

应该笑口常开

因为我们无论是奉献还是获取，最好的礼物

都是微笑

如果匆忙中我忘记对你微笑

请原谅我y

而善良淳厚的你

能否给我一个你的微笑？

（二）阻碍护患有效沟通的因素

ABCD

沟通

个人信息环境

技巧

E®因素因素

因素

当然在护理工作中，有时也会遇到个别缺乏修

养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员,

甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时

候，护理人员要用理智控制自己的不良情绪，本

着不伤害原则'公平原则和有益于他人的原则，

耐心'细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患

者，相信最终会得到患者的理解。

护士的感觉和情绪都会影响到护患关系的

建立和维系，因此，护士应了解自己的情

绪，及时感知到不良情绪，并对其加以控

制，避免因自己的不良情绪对患者造成影

响，建立和谐稳定的护患关系。

O护理人员应选择合适的话语与患者进行沟通，不仅要积极

使用美好的、优雅的、真诚的语言，还要坚决避免伤害性的

语言。具体来说，伤害性语言包括以下几种：

(1)侮辱性语言

(2)挖苦性语言

(3)威胁性语言

(4)指责性语言

(5)压制性语言

这些话你有没有（听人）讲过?

既然你不合作就请你办出院好了。

O你不相信我就不要来找我。

我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。

你老婆得肺癌了，你还吸烟。

0不要紧，死不了。

O不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。

别啰嗦，快点讲。

O你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。

开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。

O止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小畤才可以再打。

O怎么拖到那么晚才来呢，琪在已经太迟了。

口，B

rr

・因检查项目先后顺序未交代清楚而出现护理

投诉，一是与护士对检查知识与要求不清楚

有关；另外，由于护士工作疏忽，延误患者

■的检查时间。因此，也导致患者对护士业务

O能力的不信任。

环境■

案例三

杨阿姨在进入医院后，对自己病床床头的呼叫系统很感兴

趣，但不知道该怎么使用。她抬头看了一圈，没见到自己的

责任护士，却看到邻床的护士刚刚帮患者换了药准备离开，

她就问道：“护士，我床头这个东西怎么用啊?”那位护士

敷衍道：“你去问你的责任护士吧，让她教你做。”杨阿姨

很不高兴，嘴里嘟道：“她没跟我说清楚，你跟我解释一下

又怎么了，几句话的事。”一边说着，一边尝试地按了一下,

结果护士接到了呼叫，马上赶进来了，来了才发现是虚惊一

场。听到护士的批评，杨阿姨委屈极了，觉得明明是护士没

有给自己讲清楚，捅了娄子却来怪自己。越想心里越憋闷，

终于忍不住给儿子打了电话，坚决要求出院。

之所以会造成这样的状况，是因为杨阿姨询问第一个护士

没有按照“首问责任制”的要求，及时回答杨阿姨的问题，

最终导致了这样的结果。面对这种情况，护士应该确立“凡

是患者的事都是自己的事”的思想，不管是不是自己分内的

事情，都应该尽力去做。

案例Ui

患者小王的临床症状疑似肺癌，于是，医生安

排他进行纤维支气管镜检查。他的责任护士小

裴详细地讲检查前后的注意事项告诉了他，特

别强调了第二天早上要“禁食水”，小王听的

连连点头。结果第二天早晨，当小裴来到病房

准备带小王区做检查时，发现小王捧着一碗热

腾腾的豆浆，喝得正香。小裴非常生气，问道:

“我昨天不是特别嘱咐过你要‘禁食水’吗？

你怎么明知故犯？你这样今天就没办法检查

了？”小王却一脸无辜地看着小裴：“不是你

叫我‘禁食水’的吗？”小裴哭笑不得，只好

J帮小王联系检杳延期。

・上面这个例子就是由于宣教言语不够通畅通俗造成的误会

,这样的误会既耽误了小王的治疗，也增加了他的住院开

支，对于患者和医生来说都是有害无益的。

因此在日常的护理工作中，护士应对患者的文化层次进行

评估，并根据其沟通能力、理解能力选择最合适的沟通方

式。

把握沟通的时机

护士在对患者进行宣教时，应抓住以下这几个时间节点重点

进行：

(1)住院前

(2)刚入院后

(3)在进行重要的治疗或重大手术前

(4)在治疗或手术后

(5)出院前

把握沟通的时机

•入院介绍----------建立良好护患关系的开始

・入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范,

笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，

语言亲切温和，给患者留下良好的印象。

・护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你

的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”

其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负

责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一

一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等，

以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的

亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈

环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。

沟通的艺术

临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟

通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候

黄包的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷

于僵局。

学会给患者一个“苹果”

患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，皮

下注射吗啡注射液止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。

护士马某：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”

马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针效果比较好的

药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有

这样的效果。"

胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。

马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？”

胡先生：“好些了，多谢你们。”

恰当运用心理暗示

皿

巧化阻力为助力口

护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处

理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

当患者愤怒时

当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保

持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利

于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析

患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则

的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则

立即表示不会介意此事。

当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或

表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，

患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的

■,去o

z0如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你

为什么拒绝做CT呢？“患者会顺着话题说下去，也就可以

找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，

护士注意察言观色，谈话时点到为止。

当患者冷漠时、

通常是以下三种情况。

1、患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的

存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；

更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护

患关系更舟虫洽。

T2.编、者景某信士的言行有意见，虽然没有说出来，

但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动

关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前

嫌自然消失。

T3、患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护

士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为

患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要