医疗纠纷防范与处置机制

医疗纠纷防范与化解机制

当前,纠纷频繁发生已成为影响医疗卫生单位正常工作秩

序的主要因素,不仅损害了医院的形象影响了单位的社会效益

和经济效益,而且阻碍了的创新和医学科学的发展,危害了广大

人民群众的权益，甚至已经威胁到了广大医务人员的生命安全，

医务人员在抢救病人时再不愿冒99%的危险去争取1%的希望，医

疗纠纷猛于虎；

为了预防和处理好医疗纠纷,近年来,我们积极探索实践，

摸索出了一套防范与处理医疗纠纷的方法和措施;在医疗纠纷

的防范上狠抓医护质量管理,健全落实管理制度,加强医患沟通,

改善就医环境等,从根本上铲除发生医疗纠纷的内部因素;在医

疗纠纷的处理上,我们因事制宜,采取依法处理、协调解决和说

服解决等多种形式的解决途径，使医疗纠纷都得到及时妥善地

解决,没有发生大的事件和造成恶劣影响；

一、医疗纠纷的防范

医疗纠纷重在防范,这是我们防止和处理医疗纠纷的最深

体会;几年来,我们在防范纠纷中，主要采取以下措施；

L狠抓医疗管理，提高医疗质量坚持实行医疗质量管理目

标责任管理;每年年初医院与各科室签订医疗质量管理责任书，

每月进行检查考核,凡发生一起医疗纠纷,按其责任大小,分直

接责任人、间接责任人和管理责任人,进行内部经济追偿；

2,狠抓规章制度的落实，建立医疗纠纷的长效防范机制即

用“三严”来规范医疗质量的管理,一是严格制定制度;针对医

疗质量管理的每一个环节,特别是容易出现医疗安全隐患的重

点环节，如妇产科、手术室、供应室、急救室，逐一排查医疗安

全隐患,逐条落实到人进行整改;二是严格考核制度；每月由医

务科、护理部、院感等职能科室人员组成的质控小组对各科室

进行检查考核;三是对考核结果、严格按制度兑现，决不姑息迁

就；同时,经常组织医护人员对近年来单位或外单位发生过的医

疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，并从中总结出带有普

遍性的经验教训I,有针对性的对相关制度进行修改和完善,形成

长期有效的医疗质量管理防范制度，确保在医疗质量管理和医

疗纠纷的处理中做到有章可循；

3.把脉诚信，加强医患沟通加强医患沟通是确保医疗质量,

减少医疗纠纷的重要环节，良好的医患沟通,不仅能增加患者对

医疗技术局限性和高风险性的了解,加深对的信任,还可以疏导

患者的社会心理问题，促进疾病的转归;如何做到有效沟通，我

们一是对职工强化以人为本，优质服务的宗旨教育,在全院推行

“微笑相迎、主动问候、首诊问负责、出院相送”的服务模式，

从病人需求入手,主动送服务,通过召开病人座谈会,进行满意

度调查等形式，及时听取病人的意见，了解病人需求、改进工作，

维护患者的消费权;二是尊重患者的知情同意权;建立与病人

“五谈话”制度，即入院时;手术前;发生危、重急症时或创伤性

损伤时;使用毒、副作用较大或贵重药品前；出院时;规范了谈话

签字内容、完善病情同意书、医患道德责任书，同时教育医务人

员戒除“以医为尊”的思想观念，坚持“以病人为中心”，认真

履行告之义务,为改善医患关系,减少医患纠纷提供了有力的保

证；

4.改善服务环境,方便病人康复我们推出了“宾馆式服务”

的创建活动;一是对内外环境进行全面整建,病房全部安装空调,

配置电视机,让病人就医尤如在家的感觉;二是各科室根据自身

特点,提供4〜5项便民措施,满足病人的不同需求；

二、以防为主，妥善处理医疗纠纷

虽然通过采取以上措施,有效地减少了医疗纠纷的发生，但

由于社会环境的影响,一些医疗纠纷仍不可避免,我们对医疗

纠纷的解决原则是:正确认识,坦然面对,缓和矛盾,妥善解决；

1.依法处理对那些当事人比较理智,提出通过正当渠道解

决的,我们及时进入程序,深入调查,客观分析，明确责任，公正

处理,取信于民;属医疗缺陷造成的,该赔偿的赔偿,对责任人该

经济追偿的追偿,并组织全院职工进行讨论,从中吸取教训；

2.协调处理主要是针对那些无理取闹或患者不按正当程

序解决的,严重影响单位正常工作秩序的医疗纠纷;一是对通过

初步调查分析，医疗过程中确有过错，患者及家属不申请医疗事

故鉴定,而是谋略通过取闹解决的,我们积极给上级主管部门做

好汇报,请他们出面帮助协调，并处理好与公安、司法部门的关

系,请他们维护单位的正常工作秩序；同时，做好患者单位或村

组领导的工作,用行政干预的方式合理解决,既不回避问题,也

不夸大问题,给患者一个满意的答复,对当事人予以严肃处理，

促使大事化小，小事化了，避免矛盾扩大化,造成不良后果;二是

对那些责任一时难以分清,但患者及其家属拒不申请或拒不接

受鉴定结果,仍采取闹、上访等办法试图达到个人目的的,我们

采取“冷处理”的办法，不急于立即解决，而是通过“拖”一段

时间，让他们冷静下来后再商议解决措施;三是对纯粹无理取闹

的，即病人出现的后果完全是病情发展的正常过程,医疗诊断治

疗无任何过失，患者家属完全是无理取闹,这种情况我们请公安

部门坚决制止,对给单位或人员造成损害的,要坚决要求赔偿道

歉；

3.说服解决对那些医院没有过失，只是由于患者或家属

缺乏基本医学常识对医院及医护人员的诊疗行为不理解造成

的医疗纠纷,我们耐心地向他们讲解有关医学知识,讲解一些诊

疗的科学性、风险性及其采取诊疗措施的必要性和合理性,赢得

他们的理解和信任，使矛盾化解在萌芽状态；

三、防处并举，效果显着

几年来，我