学校运营咨询实战手册咨询助理篇接待来访

学校运营咨询实战手册咨询助理篇接待来访

一、体验课的家长登记、接待

1.目标

（1）把家长的基本资料登记完整；

（2）给家长和孩子按类别进行贴牌；

（3）确保每个家长和带来的孩子号码牌一致。

2.关键点

（1）蹲下与小朋友用英语打招呼，引导家长正确并完整填写《体验课上门

登记表》；

（2）正确使用颜色号码牌，并把未到的家长及时汇报给市场部经理；

（3）不可以离开中心签到前台。

3.触发点

中心有体验课时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

（1）检查所负责①内容包括：前台物品准备

的区域环境是否A.要保证表单足够到场的家庭填

符合要求写。

B.要准备2支以上好用的签到笔。

②摆放资料要求：

营造优良A.宣传单页摆放整齐，数量不少于

流程

环境，创造50份。

更好气氛B.各种宣传资料摆放整齐，无破损

页，页面整洁。

③前台音乐要求：

A.咨询助理到岗后播放以英语儿

歌为主的背景音乐。

B.视频部分可以播放宣传片或者

汇报演出

(2)检查前厅是①文件夹、文件框、电话、打印机

否整齐清洁等分类放置，保持前台整洁。

②墙、地、沙发无污迹和灰尘

(3)体验课开始每场体验课开场前，提前一刻钟上

前提前到场班，做迎宾准备工作

(1)起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访客

和家长、

流程(2)主动问好①语气亲切、热情，声音悦耳、动

小朋友打

听。

招呼

②和小朋友打招呼要蹲下身体

(1)礼貌地请到①登记表要提前填写好一个信

场家长填写表格息，给家长作为示范。

②请您先填一下登记表，我一会

安排老师领您到教室去。

流程引导家长

③将《体验课上门登记表》(参见

进行登记

附件5《体验课上门登记表》)和

笔双手递给咨询家长

(2)细心指导到按表格填写说明，检查是否有遗漏

场家长填写表格项目，并提醒家长补齐

(1)按照孩子年①家长填好登记表后，根据登记

龄来选择号牌颜表上孩子的年龄选择号牌颜色。

色②通常情况下3〜5岁的孩子一个

颜色；6〜9岁的孩子一个颜色；9

流程给家长和

岁以上的孩子一个颜色

四孩子贴牌

(2)贴牌的位置①贴牌的时候，位置要贴在家长

要符合要求和孩子的胸前；不要贴在腰间或者

胳膊上。

②禁忌贴在孩子和家长的大衣或

者包上。

③可以先给孩子贴，然后再让孩

子给家长贴，孩子给家长贴的时候

要告诉孩子正确位置

配合咨询师引领①根据情况给家长介绍相应的咨

家长询师，并配合咨询师引领家长。

引导家长②在咨询师比较繁忙的情况下，

流程参观或者让别的员工引家长到教室参加

五直接带到DEMO课。

教室③进入教室的时候要给老师介绍

家长和孩子，也要给家长和孩子介

绍老师

二、家长活动的家长登记、接待

1.目标

做好参加活动的家长签到和接待工作。

2.关键点

（1）引导家长到前台签到并做好家长安排工作;

（2）协助整个家长活动；

（3）不可以离开中心签到前台。

3.触发点

中心有家长活动时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

（1）检查所负责的①前台的资料要求：

区域环境是否符合A.宣传单页摆放整齐，数量不少

营造优良

流程要求于50份。B.各种宣传资料摆放

环境，创造

整齐，无破损页，页面整洁。

更好气氛

②前台音乐要求：咨询助理到

岗后播放英语儿歌

检查前厅是否整齐①文件夹、文件框、电话、打印

清洁机等分类放置，保持前台整洁。

②墙、地、沙发无污迹和灰尘

(1)起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访

客

(2)主动问好①“您好”“您是参加XX活动

的吗？”

和家长、小②语气亲切、热情，声音悦耳、

流程

朋友打招动听。

呼。③和小朋友打招呼要蹲下身体

(3)适度夸奖小朋与家长和小朋友打完招呼，要对

友孩子进行适度的夸奖，减缓孩子

的陌生感。如：宝宝的衣服好漂

亮呀

(1)礼貌地请到场①登记表要提前填写好一个信

家长填写表格息，给家长作为示范。

②请您先填一下登记表，我一

会领您到活动教室去。

③将《家长活动到场登记表》

流程引导家长

(参见附件6《家长活动到场登

进行登记

记表》)和笔双手递给咨询家长

(2)细心指导到场按表格填写说明，检查是否有遗

家长填写表格漏项目，并提醒家长补齐

(3)和家长讲解活给家长讲解参加活动的注意事

动的注意事项项和要求

(1)配合活动组织根据情况给家长介绍相应活动

引导家长

流程者引领家长组织老师，并引领家长和孩子到

参加活动

四活动场地

(可选)

(2)本项工作为可根据活动前的岗位分配利要求

选项调整

三、直接上门家长登记、接待

1.目标

(1)做好家长信息资料的登记工作；

(2)分配相应的咨询师进行咨询。

2.关键点

(1)引导家长正确并完整地填写《当面咨询登记表》；

(2)及时分配给相关的咨询师进行接待；

(3)不可以离开中心前台，如需离开应协调能够按照标准完成工作的人员

来暂时顶替。

3.触发点

中心有家长直接上门咨询时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

(1)检查所负责的①前台的资料要求：

区域环境是否符合A.宣传单页摆放整齐，数量不少

要求于50份o

B.各种宣传资料摆放整齐，无破

损页，页面整洁。

C.《当面信息登记表》(参见附

营造优良

流程件7《当面信息登记表》)要准

环境，创造

备充足。

更好气氛

D.前台处始终固定保持两支以

上的签到笔。

②前台音乐要求：咨询助理到

岗后播放英语儿歌

(2)检查前厅是否①文件夹、文件框、电话、打印

整齐清洁机等分类放置，保持前台整洁。

②墙、地、沙发无污迹和灰尘

（1）起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访

客

和家长、（2）主动问好①“您好”“您是想咨询我们的

流程

小朋友打课程吗？”

招呼②语气亲切、热情，声音悦耳、

动听。

③和小朋友打招呼要蹲下身体

（1）礼貌请到访的①《当面信息登记表》（参见附

家长填写表格件7《当面信息登记表》）要提

前填写好•个信息，给家长作为

示范。

②请您先填一下登记表，我一

流程引导家长会请我们专业的咨询师给您做

进行登记介绍。

③将《当面信息登记表》（参见

附件7《当面信息登记表》）和

笔双手递给咨询家长

（2）细心指导到访按表格填写说明，检查是否有遗

的家长填写表格漏项目，并提醒家长补齐

按照平均分配家长①家长登记完信息，然后给家

资源的原则，介绍相长介绍咨询师，进行咨询。

流程介绍相应

应的咨询师给家长②介绍咨询师时要善于称赞我

四的咨询师

们的咨询师，要使用“最优秀”

“服务最好”“明星”等词

根据咨询师接待情①咨询师接待完，确认为有效

流程录入CIM

况，把家长信息录入家长，应把家长信息及时录入

五系统

系统CIM系统。

②原则上谁接待的家长，分配

资源时，还分配给谁

四、多次咨询家长登记、接待

1.目标

（1）做好家长信息资料的登记工作；

（2）了解家长此次来访的目的；

（3）找到相应的咨询师进行咨询。

2.关键点

确定上门家长是哪位咨询师与其联系，并及时分派相应咨询师接待。

3.触发点

有家长上门咨询时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

（1）检查所负责的①前台的资料要求：

区域环境是否符合A.宣传单页摆放整齐，数量不少

要求于50份。

B.各种宣传资料摆放整齐，无破

营造优良

流程损页，页面整洁。

环境，创造

②前台音乐要求：咨询助理到

更好气氛

岗后播放英语儿歌

（2）检查前厅是否①文件夹、文件框、电话、打印

整齐清洁机等分类放置，保持前台整。

②墙、地、沙发无污迹和灰尘

（1）起立迎接起立、挺身、面带微笑、平视访

和家长、客

流程

小朋友打（2）主动问好①“您好”“您是想咨询我们的

招呼课程吗？”

②语气亲切、热情，声音悦耳、

动听。

③和小朋友打招呼要蹲下身体

（3）探知访问者类①“请问您是第一次来咨询

型吗？”

②“请问您以前咨询过吗？”

了解家长存在的主①“XX爸爸/妈妈，您这次来

要疑惑和此次来的的主要目的是？”

了解家长

流程主要目的②"XX爸爸/妈妈，您这次来

此次来的

主要想咨询的内容是？”

目的

③“XX爸爸/妈妈，这次来我

还让XX老师帮您解答好吗？”

（1）礼貌请到访家①准备《当面信息登记表》（参

长填写表格见附件7《当面信息登记表》）

②话术：“请您先填一下登记

表，我一会请XX老师给您做介

流程引导家长

绍。”

四进行登记

③将《当面咨询登记表》和笔双

手递给咨询家长

（2）细心指导到访按表格填写说明，检查是否有遗

家长填写表格漏项目，并提醒家长补齐

流程介绍相应按照家长的要求找家长登记完信息，然后找相应人

五的咨询师相应人员接待员接待

五、投诉家长的登记、接待

1.目标

（1）做好家长信息资料的登记工作；

（2）记录家长投诉的主要事件和内容；

（3）记录处理方法、结果和处理人。

2.关键点

及时引导投诉的家长离开家长休息区、前台等公共区域，并通知相关受理部

门进行投诉的受理。

3.触发点

有家长投诉事件发生时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

(1)检查所负责的前台的资料要求：

区域环境是否符合①宣传单页摆放整齐，数量不

要求少于50份;

②各种宣传资料摆放整齐，无

营造优良

流程破损页，页面整洁

环境，创造

(2)检查前厅是否①前台音乐要求：咨询助理到

更好气氛

整齐清洁卤后播放英语儿歌。

②文件夹、文件框；电话、打印

机等分类放置，保持前台整洁。

③墙、地、沙发无污迹和灰尘

(1)起立迎接起立、挺身、面带微笑、平视访

客

和家长、小(2)主动问好①“您好”“您是想咨询我们的

流程

朋友打招课程吗？”

呼②语气亲切、热情，声音悦耳、

动听。

③和小朋友打招呼要蹲下身体

(1)探知、记录家长①“您先不要生气，您慢慢讲，

投诉的内容和事件，我先帮您做个记录好吗？”

探知家长并填写《家长投诉、②重复确认家长投诉的事件“您

流程

投诉的内建议信息登记表》反映的主要问题是这些内容，对

容(参见附件3《家长吧？”

投诉、建议信息登记

表》)

（2）安慰家长的情①“您先不要着急，您反映的问

绪题我们会帮您解决的。”

②“我很理解您此时此刻的心

情，您先不要着急生气，这件事

情肯定能解决的。”

判断投诉（1）判断投诉事件判断投诉事件性质：是市场问

事件的严的性质题，还是学术问题，或者是管理

流程

重程度和问题等

四

解决的难（2）判断投诉事件根据家长反应的情况，判断投诉

易程度的难易事件解决的难易程度

（1）直接对接①原则：对家长投诉的任何问

题，任何人不可以推卸责任，也

不可以踢皮球。

②对常规性容易解决的问题，直

接对接相关部门或者个人进行

解决。

③“我帮您转接/我帮您介绍X

X部门XX人，给您解决这个问

对投诉事题好吗？

流程

件进行处（2）劝解家长，随后对不能立刻答复家长的问题，要

五

理答复安慰、劝解家长，承诺随后找专

人解决她的投诉。具体可参考以

下：

话术1:“您看您（或者称孩子

的名字，如：yoy。的妈妈）投诉

的问题我们已经进行了记录，但

这个问题我们需要向校长/总

部请示，我们有了解决方案再答

复您好吗？”

话术2：“您看，我们的XX老

师不在，稍后等她（他）回来了，

我马上向她（他）反映，让她给

您回电话，好吗？”

对不能立刻答复的①按照事件的性质，对接不同的

对接相关问题对接相关部门部门和个人。

流程部门和个和个人②对接时要有对接部门或个人

六人解决投的确认签字。

诉③对接时要明确需要给家长答

复的时间

投诉事件处理完，要投诉事件处理完以后，要记录处

流程记录处理

记录处理人和处理理结果和处理人，再有此类事

七结果

结果件，按此办法处理

六、面试人员登记、接待

1.目标

（1）做好面试人员信息资料的登记和签到工作；

（2）转接面试负责人。

2.关键点

（1）安排面试人员登记个人信息和签到；

（2）通知并协助面试官做好相关准备工作。

3.触发点

中心有应聘人员来中心参加面试时，启动该事件。

4.工作规范

流程步骤规范

(1)检查所负责的①前台的资料要求：

区域环境是否符合A.宣传单页摆放整齐，数量不少

要求于50份。

B.各种宣传资料摆放整齐，无破

损页，页面整洁。

②前台音乐要求：咨询助理到岗

后播放英语儿歌

营造优良(2)检查前厅是否①资料整理规范

流程

环境，创造整齐清洁A.文件夹、文件框等。

良好气氛B.电话、打印机等分类放置，保

持前台整洁。

②整理好卫生

A.地面、桌面等卫生。

B.保持前台范围内无污迹和灰

尘。

③饮水准备：负责纸杯、饮用水

的准备

(1)起立迎接直立、挺身、面带微笑、平视访

客

(2)主动问好①“您好”“您是想咨询我们的

课程吗？”

流程和来宾打

②语气亲切、热情，声音悦耳、

招呼。

动听。

③''那您是过来面试的吗？和谁

预约了？”

(3)确认简历索要简历或要求其填写简历

(1)安排面试者①安排面试者在接待区等候。

流程接待面试

②安排面试者进入会议室面试。

者

③容许直接进入办公区(阳告知

怎么走）

（2）通知面试主管内线电话通知面试主考官：

话术：“XX老师，XX先