商场巡场工作制度及流程

PAGE商场巡场工作制度及流程一、总则（一）目的为确保商场的正常运营秩序，保障顾客与商户的权益，提升商场的整体服务质量和形象，特制定本商场巡场工作制度及流程。（二）适用范围本制度适用于商场内所有区域，包括但不限于购物区、餐饮区、娱乐区、公共通道、停车场等，以及商场全体巡场工作人员。（三）职责分工1.巡场主管全面负责巡场工作的组织、协调与管理。制定巡场工作计划与目标，并监督执行情况。定期对巡场工作进行总结与分析，提出改进措施。协调解决巡场过程中发现的各类问题，重大问题及时向上级汇报。2.巡场员按照规定的巡场路线和时间间隔，对商场各区域进行巡查。及时发现并记录商场内的安全隐患、设施设备故障、商户违规行为、环境卫生问题等。协助处理各类突发事件，维护现场秩序。收集顾客与商户的意见和建议，并及时反馈给相关部门。二、巡场工作制度（一）考勤制度1.巡场员应严格遵守公司的考勤规定，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.如需请假，应提前按照公司规定办理请假手续，经批准后方可离岗。3.巡场主管应做好巡场员的考勤记录，每月进行统计汇总，并上报人力资源部门。（二）着装规范1.巡场员应统一着装，穿着公司规定的工作服，保持整洁、得体。2.工作服应佩戴工牌，工牌上注明姓名、岗位等信息。3.不得穿着奇装异服、拖鞋等不符合工作要求的服装上岗。（三）行为规范1.巡场员在工作中应保持良好的精神状态，举止文明、礼貌待人。2.遵守商场的各项规章制度，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.不得与顾客、商户发生争吵或冲突，如遇问题应耐心解释、妥善处理。4.保守商场的商业机密，不得泄露商场的经营信息、商户资料等。（四）巡查制度1.巡场员应按照规定的巡场路线和时间间隔进行巡查，确保商场各区域无死角。2.每次巡查应认真填写巡场记录，详细记录巡查时间、地点、发现的问题及处理情况等。3.巡查过程中应重点关注以下内容：安全隐患：如消防设施是否完好、通道是否畅通、电气设备是否正常等。设施设备故障：如电梯、扶梯、空调、照明等设施设备是否运行正常。商户违规行为：如超范围经营、占道经营、违规装修等。环境卫生问题：如地面是否清洁、垃圾是否及时清理、卫生间是否卫生等。顾客投诉与意见：及时处理顾客的投诉和意见，维护商场的良好形象。（五）问题处理制度1.巡场员在巡查过程中发现问题后，应及时采取措施进行处理。2.对于能够当场解决的问题，应立即处理，并做好记录。3.对于不能当场解决的问题，应及时上报巡场主管，并协助相关部门进行处理。4.巡场主管接到报告后，应根据问题的性质和严重程度，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果。5.对于重大安全隐患或紧急突发事件，应立即启动应急预案，并及时向上级领导汇报。（六）培训制度1.定期组织巡场员进行业务培训，提高巡场员的业务水平和工作能力。2.培训内容包括商场的规章制度、安全知识、设施设备操作、应急处理等。3.培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析等多种形式。4.鼓励巡场员自主学习，不断提高自身素质和业务能力。（七）监督与考核制度1.建立健全巡场工作监督机制，加强对巡场员工作的日常监督与检查。2.巡场主管应定期对巡场员的工作进行考核，考核内容包括工作态度、工作质量、问题处理能力等。3.考核结果与绩效挂钩，对于表现优秀的巡场员给予表彰和奖励，对于不称职的巡场员进行批评教育或辞退处理。三、巡场工作流程（一）班前准备1.巡场员提前10分钟到达商场指定地点集合，由巡场主管进行班前点名。2.巡场主管检查巡场员的着装、工牌是否符合要求，发放巡场记录表格和对讲机等工具。3.巡场主管向巡场员传达当天的巡场重点和注意事项，明确巡场路线和时间间隔。（二）巡查过程1.巡场员按照规定的巡场路线和时间间隔，对商场各区域进行巡查。2.巡查过程中，巡场员应认真观察，仔细检查，及时发现各类问题。3.对于发现的问题，巡场员应按照问题处理制度的要求进行处理，并详细记录在巡场记录表格中。（三）问题上报与处理1.巡场员在巡查过程中发现重大安全隐患或紧急突发事件时，应立即通过对讲机向巡场主管报告，并按照应急预案进行处理。2.巡场主管接到报告后，应迅速赶到现场，指挥协调相关部门进行处理，并及时向上级领导汇报。3.对于一般问题，巡场员应及时上报巡场主管，巡场主管根据问题的性质和严重程度，协调相关部门进行处理，并跟踪处理结果。（四）班后总结1.巡场工作结束后，巡场员回到指定地点集合，由巡场主管进行班后总结。2.巡场员汇报当天的巡查情况，包括发现的问题及处理情况等。3.巡场主管对当天的巡场工作进行总结分析，表扬表现优秀的巡场员，指出存在的问题和不足，并提出改进措施。4.巡场主管将巡场记录表格整理归档，保